汽車廠商對用戶的“重視過程”，經(jīng)歷了3個發(fā)展階段

沒有哪一個汽車品牌是不重視用戶的，但是重視用戶的程度，以及方式和方法卻千差萬別?？偟膩碚f，自主汽車品牌對用戶的重視，經(jīng)歷了3個發(fā)展階段。在1.0階段，自主品牌汽車將重點聚焦于汽車本身，畢竟汽車市場本來就是個“產(chǎn)品為王”的市場。這個階段，大部分汽車廠商靠產(chǎn)品說話，追求更低的價格，更高的配置，用這樣的方式體現(xiàn)對用戶的重視，吸引用戶購買。

在2.0階段，售后服務(wù)對一個汽車品牌的重要性日益凸顯，汽車的售后服務(wù)也是對汽車廠商的信譽考驗，售后服務(wù)的好壞能夠直接影響消費者對該品牌汽車的印象。在這一階段，自主品牌汽車的產(chǎn)品質(zhì)量提升，開始用更好的售后服務(wù)，比如延長質(zhì)保期，終身免費流量，定期舉辦車友會活動，給用戶一些小福利等等。目前，大部分汽車廠商還停留在這個階段。

到3.0階段，汽車產(chǎn)品價值的定義方式受到巨大沖擊，數(shù)字化汽車的發(fā)展也開始改變汽車在生活中所扮演的角色，將消費者從主要體驗汽車性能、售后服務(wù)的綁定關(guān)系中剝離出來，從而更加強調(diào)人的角色。在這個階段，用戶可以參與設(shè)計研發(fā)，參與銷售到售后的所有環(huán)節(jié)，用戶變身研發(fā)者，評判者，消費者，代言人。用戶與廠商的關(guān)系進一步拉近，甚至雙方已經(jīng)從單純的買賣關(guān)系，發(fā)展成為了“命運共同體”。而在諸多的汽車品牌中，長安汽車，是率先進入3.0階段的品牌，其最主要的特點就是將用戶體驗這一步深深的扎進產(chǎn)品開發(fā)的過程當(dāng)中。

時代賦予了用戶多重身份，長安給用戶更多精彩

汽車廠商對于用戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，是時代賦予了用戶多重身份。首先，我們回顧過去的汽車產(chǎn)品，幾乎大多數(shù)的產(chǎn)品都是性能、價格所占據(jù)主導(dǎo)地位，卻忽視了最重要的“用戶體驗”?，F(xiàn)在，汽車早已經(jīng)走進萬千家庭，用戶對汽車的使用已經(jīng)有了很深的了解，汽車產(chǎn)品價值體系也不僅僅體現(xiàn)在汽車本身，“用戶關(guān)懷服務(wù)”開始在汽車產(chǎn)品價值體系中占據(jù)更加重要的地位，也正是這個原因帶來了消費者需求的變化。對于廠商來說，再也不能閉門造車，要跟用戶的使用習(xí)慣聯(lián)系在一起！

2020年6月，長安汽車推出由用戶組成的知音伙伴體驗官，用戶通過參與長安組織的評測活動，深入到了研發(fā)環(huán)節(jié)，并針對車型提出了一些改進意見。此舉加深了長安對于用戶需求的理解，也讓用戶接觸到了研發(fā)的過程。

其次，隨著用戶的年輕化，產(chǎn)品需求的多元化，再加上短視頻平臺推動了用戶對精彩生活的共享化趨勢，已經(jīng)勢不可擋。越來越多的用戶熱衷于“安利”好用的產(chǎn)品，“吐槽”難用的產(chǎn)品，使用體驗會轉(zhuǎn)化為口碑，口碑會轉(zhuǎn)化為品牌力。得到用戶的口口相傳，主動推薦，是性價比最高、效果最好的營銷方式之一。因此一直以來，長安汽車都堅定踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真傾聽用戶意見，而且用戶的意見不僅能夠影響汽車的開發(fā)，甚至用戶還會自發(fā)的成為汽車品牌的代言人。

今年5月25日，長安汽車舉辦了OpenDay活動。在新總部大樓，迎來了參觀的用戶。長安汽車不僅在新總部專門開辟了屬于“客戶”的展示區(qū)域，用戶可以把自己的意見告訴長安。而且長安汽車的高層還與用戶開展了座談會，征集用戶對“粉絲盛典”活動的意見。現(xiàn)場的用戶紛紛獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了很多好的建議，也拉近了廠商和用戶的距離。

第三，時代讓“新國貨”再度流行，長安汽車憑借領(lǐng)先的智能交互體驗、升級的駕乘品質(zhì)，精準(zhǔn)匹配新時代消費者的用車需求，俘獲了大批用戶。其實，中國汽車制造能力，研發(fā)能力已經(jīng)不輸給任何一個國外品牌。只是過去，用戶很少有機會能夠接觸到。

如今，長安汽車亞洲最大的汽車試驗場，也面向用戶開放，更是通過線上線下聯(lián)動的創(chuàng)新模式和貼心服務(wù)與用戶建立全新紐帶，全面滿足用戶多元化需求。這里也是長安新車產(chǎn)品的練兵場。在這里，用戶直接感受到了長安汽車研發(fā)的實力，也加深了對產(chǎn)品的了解。

長安的銷量和品牌價值，是用戶行動的最好反饋

各個品牌都會強調(diào)，“以客戶為中心“，但長安汽車是真正付諸實踐，并且讓用戶感受到了長安的用戶關(guān)懷。目前，長安汽車已經(jīng)先后推出了知音伙伴，一號工程，五大承諾，超級星期三等重要的舉措，每一項都是以客戶為尊的服務(wù)理念。

長安汽車對用戶無微不至的關(guān)懷，也直接反映在了銷量上。根據(jù)乘聯(lián)會的數(shù)據(jù)顯示，今年1~4月，長安汽車銷量44萬6112輛，同比增長102.1%。是自主品牌增速最快的汽車品牌。同時，長安汽車力壓吉利，長城，成為銷量冠軍。

汽車同質(zhì)化，用戶需求多元化的今天，消費者面對的選擇增多，于是汽車消費開始從“需要一輛車”轉(zhuǎn)入“需要一輛好車”或“需要適合自己的車”階段。長安汽車深知用戶才是獲勝的關(guān)鍵，滿足用戶的需求，打造心理認(rèn)同，釋放用戶價值，才是市場競爭的核心。隨著2000萬用戶的到來，今后長安汽車還會持續(xù)開展一系列活動，給用戶帶來更多體驗的同時，也是長安汽車邁向國際一流汽車的品牌的關(guān)鍵。對于長安汽車來說，用行動支持長安汽車的用戶，就是最好的代言人。