明年315比亞迪要是還沒有長進(jìn)，大家知道這個(gè)企業(yè)把消費(fèi)者生命放在什么位置了吧？接下來該怎么辦，看你們的了。

視頻中被采訪女子也就是涉事車輛駕駛員蘇女士聲稱，她正常行駛中，擦碰了下水道水篦子，導(dǎo)致車輛失控翻滾撞擊路邊，隨即車輛起火。駕駛員逃生時(shí)發(fā)現(xiàn)主駕駛門被鎖死，且按任何按鈕都不起作用，安全氣囊也未彈出。最終朱女士從車輛左后門逃出生天，也就半分鐘時(shí)間事故車輛便被大火吞噬。事發(fā)后，朱女士因質(zhì)疑車輛安全問題，向4S店索賠被拒，對(duì)方回應(yīng)：正常交通事故導(dǎo)致起火，跟比亞迪一點(diǎn)關(guān)系都沒有。

看到這條新聞，筆者是非常氣憤的，當(dāng)事人命都差點(diǎn)送掉，你一個(gè)臭賣車的態(tài)度這么強(qiáng)硬干什么？除了著急撇清關(guān)系，維護(hù)自身利益，我們看到的是冷冰冰的比亞迪品牌形象?？陀^地說，交通事故當(dāng)中水篦子撞擊動(dòng)力電池組是導(dǎo)致起火的直接原因，也就是說和朱女士的駕駛行為脫不了干系，事實(shí)也如此。但是比亞迪電池撞擊就應(yīng)該起火嗎？當(dāng)年的針刺電池實(shí)驗(yàn)被廣大充值媒體吹捧上了天，給比亞迪刀片電池打上了“安全”的標(biāo)簽，怎么現(xiàn)實(shí)中的的撞擊，就忍不住起火了呢？

退一萬步說，電池經(jīng)受撞擊起火不可避免，而且跟電池結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和質(zhì)量也毫無關(guān)系，你比亞迪的營銷手段也存在誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，這家經(jīng)銷商工作人員的回復(fù)態(tài)度也很容易引發(fā)公眾敏感的神經(jīng)。至少應(yīng)該先安撫客戶情緒，把事實(shí)掰開了揉碎了講清楚：“這事兒確實(shí)是跟您自己駕駛不當(dāng)造成有關(guān)系，路政的責(zé)任更大，他們沒有確保道路具備正常通行條件，并且車輛經(jīng)過嚴(yán)重撞擊就是存在起火風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)我們將全力協(xié)助您辦理保險(xiǎn)理賠事項(xiàng)等等”諸如此類的話術(shù)，也許朱女主就不會(huì)那么生氣，不至于找媒體曝光。

這件事基本就這樣了，這不也快到315了嘛，接下來我們就給大家講講一家企業(yè)該如何正確做好危機(jī)公關(guān)。尤其比亞迪您聽著點(diǎn)。

?不回避問題，該承擔(dān)的責(zé)任必須承擔(dān)

危機(jī)公關(guān)，態(tài)度很重要，而比亞迪經(jīng)銷商偏偏選擇對(duì)抗，經(jīng)銷商應(yīng)站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感問題，贏得公眾理解和信任，一味地逃避責(zé)任，甚至是恐嚇、羞辱式應(yīng)對(duì)，只會(huì)將事件惡化。

?態(tài)度真誠 保持有效溝通

在危機(jī)公關(guān)的階段中，公眾和媒體的密切關(guān)注會(huì)使品牌方的一舉一動(dòng)都被無限放大，真誠溝通包括不延誤解決、不回避問題、不誤導(dǎo)輿論。

?1小時(shí)黃金處理期

事件發(fā)生后及時(shí)處理是對(duì)危機(jī)公關(guān)的基本要求，從傳播學(xué)來講事件發(fā)生的12-24小時(shí)內(nèi)是消息傳播速度最快、最易發(fā)酵的時(shí)段，況且當(dāng)下社交網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，留給危機(jī)公關(guān)處理的時(shí)間可能只有一小時(shí)甚至更短的時(shí)間。不管怎么說，第一時(shí)間的危機(jī)處理手段將直接影響危機(jī)結(jié)局。

?建立危機(jī)公關(guān)體系 以備不時(shí)之需

危機(jī)公關(guān)就是要確保當(dāng)事組織采取的各項(xiàng)措施及時(shí)、正確、連貫、符合長遠(yuǎn)利益。當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)都實(shí)行系統(tǒng)化管理，建立危機(jī)系統(tǒng)化管理制度以及危機(jī)管理體系是確保企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)的必備策略。本次比亞迪燒車事件足以說明，比亞迪的刀片電池沒有營銷傳播的那么好，一年以來全國各地的比亞迪自燃事件并沒有引起品牌方的重視，王傳福不管具體業(yè)務(wù)，你公關(guān)部一把手李云飛早就應(yīng)該建立起一套完整的危機(jī)公關(guān)體系，培訓(xùn)好經(jīng)銷商如何處理“難纏客戶”，準(zhǔn)備好你們的應(yīng)對(duì)策略和“話術(shù)”，以備在發(fā)生不可控事件后采取及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。

我們已經(jīng)為比亞迪提出了解決問題的措施和行動(dòng)，當(dāng)然李云飛也許還需要老總王傳福的強(qiáng)有力支撐，才能建設(shè)起整個(gè)危機(jī)公關(guān)體系。明年315比亞迪要是還沒有長進(jìn)，大家知道這個(gè)企業(yè)把消費(fèi)者生命放在什么位置了吧？接下來該怎么辦，看你們的了。