問
怎樣制定合理的維修服務流程標準?
要制定合理的維修服務流程標準,需注意以下要點。
首先是人員準備,服務顧問要按規(guī)范檢查儀容儀表,準備好必要表單、工具和材料,并維護環(huán)境清潔。
在迎接顧客時,要主動引導停車,使用標準問候語,恰當稱呼顧客并注意接待順序。
接著是環(huán)車檢查,安裝三件套,登錄基本信息,進行全面檢查并準確填寫接車登記表。
然后是現(xiàn)場問診,了解顧客關心問題和車輛故障描述。
故障確認方面,能立即確定的,依據(jù)質量擔保規(guī)定說明維修項目是否在范圍內;不能立即確定的,要向顧客解釋需全面檢查。還要獲取并核實顧客、車輛信息,確認備品供應情況,估算備品和工時費用,預估完工時間,制作任務委托書,安排顧客休息。
在作業(yè)管理中,服務顧問與車間主管做好交接。維修派工時,注意合理分配工序,多工種配合要提高效率并降低意外。維修施工要遵守 5S 標準,技師衣著整潔并做好勞動保護,注意安全操作規(guī)范,多人施工要互相提醒。維修中發(fā)現(xiàn)新故障先與服務顧問溝通,得到客戶確認后下新工單施工。配件到貨仔細檢查,安裝時保護好配件。車間挪車指定人員并限制時速,非施工人員盡量不進車室。完工試車指定路線,檢查舊件和工具,技師對照派工單和配件單仔細核對后交質檢。
另外,維修人員入室要規(guī)范敲門,與客戶確認維修需求,注意語言規(guī)范和鞋套使用。故障登記要全面,按步驟逐步排除故障,故障單回單處理并回訪,統(tǒng)計總結。
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