豐田要挽回消費(fèi)者的信任，得這么做。

首先，得真誠(chéng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。別像之前那樣，出了問(wèn)題還心存僥幸，左顧右盼，想掩蓋事實(shí)。危機(jī)發(fā)生后，得第一時(shí)間跟消費(fèi)者說(shuō)明情況，別反應(yīng)遲鈍，決策緩慢。像之前召回近八百萬(wàn)輛車，居然不發(fā)表公開(kāi)聲明，這可不行。

然后，態(tài)度得誠(chéng)懇。別像豐田章男之前那樣，鞠躬道歉都被說(shuō)像打招呼，高管也不鞠躬。在中國(guó)的道歉也來(lái)得太遲，而且還得把召回的原因和解決辦法說(shuō)清楚，別讓消費(fèi)者心里有疑問(wèn)。

還有，危機(jī)公關(guān)得統(tǒng)一基調(diào)，別找那么多家公關(guān)公司，結(jié)果各自為政，制造混亂。

另外，要跟消費(fèi)者好好溝通，別光想著給自己開(kāi)脫，得承認(rèn)錯(cuò)誤，別隱瞞過(guò)失。像在美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題否認(rèn)，結(jié)果被政府罰款，這多糟糕。

在對(duì)待不同地區(qū)消費(fèi)者方面，要一視同仁，別搞區(qū)別對(duì)待，像在中國(guó)召回就不能和美國(guó)不一樣，不然會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)誠(chéng)信。促銷也得注意時(shí)機(jī)，別在危機(jī)時(shí)急功近利，讓人覺(jué)得唯利是圖。

當(dāng)然，豐田也有做得好的地方。比如加大游說(shuō)力度，跟監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作?？偛糜H自出面致歉，還能隨時(shí)改正不足。多管齊下加強(qiáng)質(zhì)量管理，比如建立特別工作組，任命各地質(zhì)量負(fù)責(zé)人，給所有車型裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)?；乇荜幹\論，強(qiáng)調(diào)自身問(wèn)題，和專家溝通取得支持，大做宣傳安撫消費(fèi)者，發(fā)布利好消息刺激市場(chǎng)復(fù)興，這些也能幫助挽回信任。

總之，豐田要挽回消費(fèi)者信任，就得真正重視問(wèn)題，積極改正，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者。