后疫情時代,各個 汽車 廠商都在尋求新機遇、新突破。雖然產(chǎn)品方面是最為直觀的,但在后市場方面,用戶購車后的體驗也變得非常重要。企業(yè)更加重視消費者的體驗方面,以更加多元的方向去為客戶進行服務(wù),不再只是單一的服務(wù)和被服務(wù),更注重的是具有互動性的體驗式服務(wù)。
根據(jù)德勤2020年中國 汽車 后市場白皮書的數(shù)據(jù),中國已經(jīng)成為了全球最大單一市場,而 汽車 后市場已經(jīng)逐漸開始趨向高質(zhì)量的發(fā)展方向,國內(nèi)的維保市場容量持續(xù)維持可觀增長,預(yù)計2025年可達1.7萬億規(guī)模 。產(chǎn)業(yè)中下游成熟度偏低,產(chǎn)業(yè)開放性配套政策雖密集出臺,但仍需產(chǎn)業(yè)內(nèi)生驅(qū)動帶來進一步成熟化發(fā)展。
由于中國 汽車 產(chǎn)業(yè)起步較晚,每千人的保有量僅為173臺,遠(yuǎn)低于歐美日本等發(fā)達國家,消費者對 汽車 產(chǎn)品了解程度有限,對 汽車 維保觀念仍不成熟。中國勞動人口相比發(fā)達國家,日均休閑時間少20%以上,更忙碌的生活節(jié)奏使消費者更期待“放心、省心、舒心及高性價比”的維保服務(wù)。中國消費者對線上渠道消費維保服務(wù)體現(xiàn)出濃厚興趣,維保服務(wù)線上化率有望至2025年保持高達22%年化增速。
顯然,中國在5年內(nèi)有望成為全球保有量最大的 汽車 市場, 汽車 后市場也將煥發(fā)出更大的生機與活力。在不久前,捷豹路虎在上海舉辦了以“致卓越 伴無形”為主題的售后服務(wù)媒體體驗日活動,在品質(zhì)、智能和誠摯的售后服務(wù)方面展示了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。作為豪華車市場的領(lǐng)軍者,捷豹路虎不僅以出色的產(chǎn)品力贏得百萬用戶的認(rèn)可和信賴。同樣,在售后服務(wù)領(lǐng)域,也不斷優(yōu)化升級客戶服務(wù)體系,積極擁抱消費者。
線上線下相結(jié)合 貫徹全球化經(jīng)營理念
捷豹路虎自2010年進入中國市場以來,不僅帶給用戶更智能先進的產(chǎn)品,也將領(lǐng)先的售后服務(wù)體系貫徹在客戶服務(wù)中。而“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念是在2014年提出并在全球?qū)嵤┑?,隨后在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)體驗等多方面不斷拓展升級。在2018年,捷豹路虎發(fā)布了全新升級的捷豹和路虎品牌車主專享APP,以更好地適應(yīng)中國消費者的移動互聯(lián)的生活方式。2019年,捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。
和海外市場不同,中國 汽車 市場瞬息萬變,服務(wù)后市場也面臨諸多新機遇、新挑戰(zhàn),對于很多車企來說也是一個重要的新的突破口。隨著消費者個性化和便捷性不斷強化的需求下,捷豹路虎針對用戶習(xí)慣,此前便推出了線上線下相互配合的完備的服務(wù)體系。
其中線下經(jīng)銷商服務(wù)層面,捷豹路虎在繼續(xù)堅持“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念之外,提出了“客戶體驗經(jīng)理”這一新設(shè)的經(jīng)銷商崗位。據(jù)介紹,客戶體驗經(jīng)理源自英倫文化的管家服務(wù)理念,是店內(nèi)服務(wù)的綜合管理人員,旨在充分滿足客戶的個性化需求。在線上移動端,捷豹路虎發(fā)布了全新升級的,專門為中國用戶量身定制的捷豹+和路虎+APP,包含車主服務(wù)、 探索 和個人中心三大板塊,整合了電子車輛 健康 檢查系統(tǒng)(eVHC)、在線客服、一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)直播間、AR智能駕駛助手等多個實用功能。
用戶為先 滿意度連獲殊榮
近些年,用戶對于服務(wù)體驗越來越重視,一個好的售后體驗非??赡苡绊懴M者是否購買某一品牌的產(chǎn)品。目前,J.D. Power在 汽車 用戶滿意指數(shù)方面在全球工商界獲得較高認(rèn)同,在全球和中國國內(nèi) 汽車 行業(yè)的調(diào)查和研究實力首屈一指。J.D. Power收集用戶對于眾多產(chǎn)品和服務(wù)等方面的消費者反饋信息。
從開始制定“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念以來,捷豹路虎便開始通過多項舉措來不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗,讓用戶滿意度持續(xù)提升。在最新發(fā)布的J.D. Power中國 汽車 售后服務(wù)滿意度研究 (CSI)中,路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的佳績,這也是路虎連續(xù)兩年獲得此項殊榮。
由于2020年J.D. Power 售后服務(wù)滿意度研究模型進行了較大調(diào)整,相較其他豪華品牌,路虎的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“服務(wù)團隊”、“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價值”上。其中,“整體服務(wù)時長”,“保養(yǎng)/維修質(zhì)量”,“服務(wù)后的車況”和“服務(wù)后的關(guān)懷與跟進”這些方面表現(xiàn)較為突出。這一成績與捷豹路虎的“客戶至上”的核心經(jīng)營理念和必不可分的。
同時,捷豹路虎也非常重視客戶的用車體驗,在疫情期間更多地向用戶表達關(guān)切,利用線上平臺建立服務(wù)溝通。在服務(wù)質(zhì)量方面,捷豹路虎1小時內(nèi)完成服務(wù)比例更高,車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。
產(chǎn)品、服務(wù)雙品質(zhì)保證
品質(zhì)方面來說,捷豹路虎提供了很多高品質(zhì)的產(chǎn)品,其中也運用了很多的技術(shù)在這些產(chǎn)品中,以彰顯路虎的全地形能力,以及捷豹轎跑的賽道動力。但要享受這些優(yōu)秀產(chǎn)品所帶來的駕駛樂趣,就需要在售后維修的服務(wù)方面,具備專業(yè)的人才儲備,獨特的工具工藝,以及高標(biāo)準(zhǔn)的材料配件。
1.專業(yè)的人才儲備
捷豹路虎非常重視人才的培養(yǎng)與儲備。在人才體系里,售后專業(yè)技師一共分為了四個級別,這其中,四級代表的是獲得JLR技術(shù)能力的最高等級認(rèn)證。在中國,每家4S店都至少有一名四級技師。
2.獨特的工具工藝
談到捷豹路虎的工藝,首先必須提到的就是捷豹路虎引以為傲的全鋁車身,尤其是全新路虎衛(wèi)士的全鋁車身,在承載式車身里,全車的剛度達到了業(yè)內(nèi)頂級。捷豹路虎通過了獨特的鉚接技術(shù),以及使用專業(yè)的鋁焊和鋁修復(fù)的專業(yè)設(shè)備,來實現(xiàn)車輛能夠修舊如新。
3.高標(biāo)準(zhǔn)的材料配件
車輛的維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的保證,也需要高標(biāo)準(zhǔn)的材料來實現(xiàn)。首先來說,機油對燃油車發(fā)動機來說是至關(guān)重要的,捷豹路虎會選用嘉實多最高等級的機油,它是以極護系列為基礎(chǔ),由捷豹路虎和嘉實多聯(lián)合研發(fā),為捷豹路虎的發(fā)動機定制的一款機油。除了讓愛車的靜音性表現(xiàn)更好,在環(huán)保和燃油經(jīng)濟性方面,也可以節(jié)約3-5%的燃油。除了機油,在高標(biāo)準(zhǔn)的材料配件方面,捷豹路虎所有車型上都在使用的水性漆,選用的是全世界最頂級的油漆品牌。主要是為用戶和維修技師帶來 健康 環(huán)保的體驗。此外,在捷豹路虎售后服務(wù)體系里,為了完美地完成如此高難度的調(diào)色工作,捷豹路虎儲備了大量訓(xùn)練有素、經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員。
智能化應(yīng)用加持 全天候為用戶服務(wù)
在用戶比較關(guān)心的售后服務(wù)方面,捷豹路虎也在技術(shù)創(chuàng)新和智能化管理下足了功夫。捷豹路虎售后技術(shù)團隊在車輛交付前、使用中、以及故障維修這三個方面通過創(chuàng)新技術(shù)和細(xì)致入微的工作,來保障客戶車輛始終處于優(yōu)異性能表現(xiàn)的。
1.車輛交付前
首先,在車輛交付前,必須經(jīng)過嚴(yán)格的PDI售前檢查,確保新車以最好的狀態(tài)交付到客戶手上。為了保障流程切實地執(zhí)行,自2020年3月開始,捷豹路虎上線了PDI電子檢查小程序,經(jīng)銷商按照小程序的提示,逐一檢查車輛的所有功能,完成軟硬件地升級,并留存檢查的電子證據(jù),用來保障客戶有一個完美地新車體驗。
2.車輛使用中
在車輛使用中,可通過SOTA云端軟件升級服務(wù),隨時隨地通過無線網(wǎng)絡(luò)幫助客戶進行升級車輛的軟件,客戶無需訪問經(jīng)銷商即可接收其車輛的未來軟件更新,使車輛始終保持在最佳狀態(tài),盡情享受最新的功能和持續(xù)性能提升。相比之前,用戶需親自跑4S店找售后升級,將會節(jié)省更多時間。
在眾多產(chǎn)品之中,全新路虎衛(wèi)士是首款搭載EVA2平臺的車型,其SOTA功能更加強大,車輛在出廠時就已自動開啟SOTA,客戶無需購買SIM卡和操作激活。而SOTA全面覆蓋車輛的16個核心功能,并且自帶流量,靜默下載,無需客戶主動干預(yù),無形之中就完成了軟件煥新。
3.車輛的診斷和維修
在日常用車場景中,車輛出現(xiàn)故障是在所難免的,所以此時售后技術(shù)部門的重要使命之一就是精準(zhǔn)、高效地幫助客戶解決車輛的故障,盡快將車輛恢復(fù)到正常狀態(tài)。而這其中衡量技術(shù)部門服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)是一次性修復(fù)率,捷豹路虎的目標(biāo)始終是100%。捷豹路虎通過成熟的技術(shù)支持體系和不斷的技術(shù)創(chuàng)新,以此來確保一次性修復(fù)率,為用戶的帶來更好的用車體驗。
目前,捷豹路虎在上海總部部署了經(jīng)銷商技術(shù)支持中心,全年365天地為經(jīng)銷商提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。此外,除了東南西北4個大區(qū)各配備了2 3名現(xiàn)場工程師,還配備了本地化的工程技術(shù)團隊,為經(jīng)銷商提供現(xiàn)場技術(shù)支持,從而解決經(jīng)銷商遇到無法解決的技術(shù)難題,保障一次性修復(fù)的水平。
除了比較常規(guī)的故障以外,第一時間無法確診并在較短的時間內(nèi)被修復(fù)的情況也是存在的。為了提升客戶滿意度,保障客戶在車輛故障診斷和修復(fù)等待期內(nèi)的用車體驗,捷豹路虎會要求技術(shù)支持團隊為經(jīng)銷商提供一站式的修復(fù)方案和指導(dǎo),主動協(xié)調(diào)維修資源,并為代步車、交通出行等服務(wù)等,最大程度的緩解由于車輛故障給用戶帶來的不便。
4.技術(shù)創(chuàng)新
在技術(shù)創(chuàng)新方面,自2020年7月起,捷豹路虎開始分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx,逐步取代現(xiàn)有的診斷系統(tǒng)Pathfinder。新系統(tǒng)更快速,只需要45秒即可連接車輛,實現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助,隨時了解經(jīng)銷商診斷的過程和車輛數(shù)據(jù),提高一次性修復(fù)率,大幅減少了客戶的車輛維修等待時間。
5.新能源產(chǎn)品售后服務(wù)
捷豹路虎在陸續(xù)推出多款新能源產(chǎn)品后,也對這一產(chǎn)品類在售后服務(wù)方面做了積極的創(chuàng)新和整備。與傳統(tǒng)燃油車相比,新能源車有以下特點,配件供應(yīng)問題、維修人員缺乏、診斷儀器不成熟、服務(wù)站點不足等。
首先,針對新能源車輛的售后技術(shù)團隊,捷豹路虎做了精細(xì)的等級劃分,并提供了專業(yè)的培訓(xùn)課程。截止到2020年10月,全網(wǎng)已經(jīng)培養(yǎng)了2000+ 名新能源車的認(rèn)證技師,其中最高級別的技師有47人(EVIP-1615人,EVCP-10人,EVAP-490人,EVSAP-47人)。這些技師覆蓋捷豹路虎全網(wǎng)245家經(jīng)銷商店內(nèi),保障了新能源車車主的售后服務(wù)需求。
此外,在售后服務(wù)設(shè)備方面,捷豹路虎作為國內(nèi)首家可進行新能源車輛高壓動力蓄電池維修的豪華車企,為經(jīng)銷商配備了完善的硬件設(shè)施,確保新能源車主的售后服務(wù)體驗。比如,PPE高壓電個人防護設(shè)備、電壓電阻測試儀,部分特別授權(quán)經(jīng)銷商配備了電池模組平衡儀,EV冷卻系統(tǒng)壓力測試儀等專業(yè)設(shè)備。此外,在專業(yè)維修工具和專用設(shè)備上,也進行了全面化的考量。目前,共計400余件專用工具,100余件通用設(shè)備,近50件專用設(shè)備,確保捷豹路虎的車輛可以得到最精準(zhǔn)的診斷及維修。
在新能源產(chǎn)品日常充電方面,捷豹路虎做的也是非常智能便利,用戶通過打開捷豹+/路虎+APP,就可以即時獲取智能化充電設(shè)施地圖。該項服務(wù)是由捷豹路虎和高德地圖聯(lián)合開發(fā)的充電地圖功能提供智能化充電設(shè)施地圖,其數(shù)據(jù)覆蓋全國超過 320 個城市、超過 1500 個服務(wù)區(qū)的充電設(shè)施信息,用戶可以查看身邊或者目的地周邊的公用充電設(shè)施,及相關(guān)的包括充電費、服務(wù)費、停車費和營業(yè)時間等多重信息。選中充電設(shè)施后可使用APP實現(xiàn)一鍵導(dǎo)航。
同時,捷豹路虎還為純電動車車主提供了充電無憂服務(wù),包含免費家用充電樁安裝服務(wù)、新車3年內(nèi)每年3次免費緊急充電服務(wù)。而購買捷豹或路虎的新能源車后,除了整車3年10萬公里的保修,還可享受高壓蓄電池8年16萬公里的質(zhì)保。
個性化的定制服務(wù) 讓用戶感受捷豹路虎的誠摯
在個性化服務(wù)方面,捷豹路虎也提供非常豐富的選擇,除了當(dāng)下由于疫情所必須的防疫情況外,還包括了四季關(guān)懷、英式下午茶等多種服務(wù),不僅可以感受出捷豹路虎尊崇無憂、貼心無形的服務(wù),也可以感受到捷豹路虎誠摯、專屬的日常服務(wù)。
首先在防疫方面,捷豹路虎貫徹的三“心”保障中“安心到店”措施完全一致。進入4S店前需佩戴好口罩,捷豹路虎的工作人員會幫用戶測量體溫,提供消毒紙和免洗洗手液清潔手部。此外,捷豹路虎切實考慮消費者的實際需求,及時推出安心、放心、貼心的三“心”保障政策,并為武漢、北京等疫情重點地區(qū)和疫情發(fā)生反復(fù)地區(qū)的車主提供了特別的關(guān)懷活動,切實保障用戶的用車體驗。
在隨心服務(wù)方面,為確保車主安心、避免人群聚集,在“無接觸式服務(wù)”的基礎(chǔ)上,主要運用捷豹+和路虎+ APP為車主提供了“隨心服務(wù)”,車主無需進店即可完成維保,車主就不需要為維?;ㄙM寶貴的時間,可以有更多的時間陪伴家人、享受生活,為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的服務(wù)體驗。
去年疫情發(fā)生后,捷豹路虎為了支持和幫助經(jīng)銷商伙伴,推出了“一增一減”兩項措施:第一個是“減”,通過推出取消單月考核、給予庫存補貼、取消經(jīng)銷商考核目標(biāo)、提升授信額度等11項措施,減輕經(jīng)銷商壓力。第二個是“增”,增加線上營銷舉措。針對疫情特殊情況,我們幫助經(jīng)銷商布局線上營銷,搭建線上展廳,與經(jīng)銷商一同開展線上直播,全面介紹捷豹路虎強大的產(chǎn)品力,吸引千萬消費者在線觀看。
無論是購車還是維修車輛,捷豹路虎都為用戶準(zhǔn)備了四季自制特飲,可以根據(jù)自己的喜好進行訂制,用戶到店也可以享受到捷豹路虎為用戶準(zhǔn)備的英式下午茶茶歇。
此外,根據(jù)不同的季節(jié),捷豹路虎推出了四季關(guān)懷活動,其中,在春季,為用戶提供了疫后恢復(fù)三重禮(pm2.5免費升級、免費車輛清潔消毒,免費取送車),同時有空調(diào)清洗優(yōu)惠。夏季,不僅為車主準(zhǔn)備了歡樂周五免單活動,還有夏日好禮大放送,諸如特定車型保養(yǎng)贈送車內(nèi)殺菌消毒噴霧。在秋季:對于續(xù)??蛻簦浰桶l(fā)動機機艙清洗 ,部分車型車載 娛樂 系統(tǒng)進行免費升級。冬季,用戶可以享受新年養(yǎng)護四重奏,還可以更換剎車蓄電池,享受保養(yǎng)滿額贈新年禮包。捷豹路虎全年為3年以上車主提供保養(yǎng)機油優(yōu)惠、保養(yǎng)半價起的活動,更有持續(xù)免費取送車供選擇。
此外,在產(chǎn)品個性化方面,捷豹路虎提供了豐富的精裝附件,滿足消費者個性化需求。例如路虎品牌特別針對中國消費者個性需求推出限量30臺的全新路虎衛(wèi)士110首發(fā)啞銀特別套件版。附件中如車頂行李架、最大承重150公斤的折疊式車頂梯,還有高位進氣口、外置式擴展行李箱和備胎罩等都很有視覺沖擊力。
無論從品牌力、電動化、還是后市場的準(zhǔn)備,捷豹路虎漸露強于同級品牌的競爭力。尤其是在售后服務(wù)方面,捷豹路虎逐年優(yōu)化升級客戶服務(wù)體系,面對中國消費者的需求,積極做出相應(yīng)的調(diào)整,也將“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念貫穿其中。面對疫情的肆虐,捷豹路虎并未因此停住步伐,切身為用戶所想,以品質(zhì)、智能和誠摯為方向進行服務(wù),并結(jié)合消費者對豪華車的需求,不斷提升自我,以謀求更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們有理由相信,捷豹路虎在新的一年中將會大有作為,繼續(xù)前行。