如果有人問造車新勢力在銷售模式上的最大不同，答案肯定是直銷。汽車的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式風(fēng)靡多年，卻始終做不到終端售價(jià)的全國統(tǒng)一，不同地方、不同時(shí)間的價(jià)格迥異，于是客戶買車更像是去菜市場買菜，價(jià)格談判成為銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而造車新勢力的直銷模式，輕松實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一售價(jià)，直銷門店更專注于讓客戶獲得更好的服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)。

　　隨著特斯拉直銷模式被越來越多的消費(fèi)者接受，蔚來、理想等新勢力造車企業(yè)開始紛紛效仿，這也倒逼傳統(tǒng)車企走上了銷售模式的革新之路。

　　那么，客戶在直銷門店的“純粹買車”體驗(yàn)究竟如何？借助卓思的數(shù)字化客戶體驗(yàn)監(jiān)測工具——探店寶，我們選取特斯拉、蔚來、理想和小鵬共4家新勢力品牌，招募潛客對全國22個城市的108家門店進(jìn)行了探查。

　　總體體驗(yàn)：特斯拉領(lǐng)跑新勢力；二線城市體驗(yàn)最佳。

　　我們以NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）作為評估客戶總體體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。從各品牌總體體驗(yàn)上看，特斯拉以76分的顯著優(yōu)勢領(lǐng)先，大部分體驗(yàn)過特斯拉的客戶都給出了推薦度9-10分的高分；小鵬得分最低，不足60分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　從城市維度看，二線城市以86分遙遙領(lǐng)先，三線城市僅有45分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　從客戶反饋看，服務(wù)體驗(yàn)是影響客戶推薦度的關(guān)鍵因素。詆毀者（0-6分）的大部分負(fù)面體驗(yàn)源自銷售人員態(tài)度差，且這類問題在三線和一線城市更突出。

　　體驗(yàn)悅點(diǎn)：專業(yè)、貼心、干凈。

　　縱觀客戶正面反饋，造車新勢力的直銷門店有不少可圈可點(diǎn)之處，例如：銷售人員表現(xiàn)出了相當(dāng)高的專業(yè)水準(zhǔn)，講車細(xì)致、了解競品，能很好傳遞產(chǎn)品賣點(diǎn)；在服務(wù)品質(zhì)上也不輸傳統(tǒng)豪華品牌，態(tài)度熱情耐心，并主動聯(lián)系預(yù)約試駕；同時(shí)，受益于門店分布在各大商業(yè)中心，整體環(huán)境非常干凈舒適。

　　4家品牌留給客戶的深刻印象也各有特色。特斯拉門店流量火爆，人多得開門都要特別小心；蔚來店面科技感十足，令人耳目一新；理想與小鵬銷售人員熱情、專業(yè)，全程看車體驗(yàn)舒適、愉悅。

（來源：MaxInsight卓思）

　　體驗(yàn)痛點(diǎn)：服務(wù)不主動、細(xì)節(jié)不到位、人手不足。

　　汽車直銷門店憑借身處商圈的地理優(yōu)勢，擁有得天獨(dú)厚的流量來源，但其火爆的背后，也存在服務(wù)能力和服務(wù)一致性不足的弊端。部分客戶進(jìn)店之后，不要說一對一專屬服務(wù)，連杯茶水都喝不上，甚至?xí)龅揭蜾N售人員玩手機(jī)而遭冷落的情況。不難看出，各家直銷門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，品牌層面還需要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。

（來源：MaxInsight卓思）

　　進(jìn)店體驗(yàn)詳解：門店環(huán)境、人員服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化流程是影響購買意愿的重要因素。

　　聚焦客戶進(jìn)店體驗(yàn)觸點(diǎn)，大體由設(shè)施環(huán)境、人員服務(wù)以及門店標(biāo)準(zhǔn)化流程三部分組成，是影響消費(fèi)者好感和信任的重要因素，對銷售轉(zhuǎn)化產(chǎn)生深刻影響。

　　1、門店環(huán)境：蔚來兼?zhèn)錅剀案信c科技感，滿意度最高。

　　進(jìn)店后，決定消費(fèi)者第一印象的就是整體門店環(huán)境。此次調(diào)查的4家品牌平均客戶滿意度達(dá)4.4分（滿分5分），沒有明顯短板。從客戶反饋看，蔚來的門店環(huán)境滿意度最高，以溫馨與科技感兼?zhèn)涞恼{(diào)性，給客戶帶來了更好的進(jìn)店體驗(yàn)。

　　2、人員服務(wù)：理想更加熱情專業(yè)，獲最好評價(jià)。

　　在各品牌門店環(huán)境不分伯仲的情況下，對客流量密集的直銷門店來說，熱情、專業(yè)的服務(wù)則成為了制勝的重要因素。4個品牌的平均服務(wù)滿意度為4.3分（滿分5分），各家銷售人員表現(xiàn)略有不同，其中，理想以熱情、細(xì)致的態(tài)度與專業(yè)的產(chǎn)品介紹見長，獲4.4的最高分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　3、展車體驗(yàn)：特斯拉更科技、智能，表現(xiàn)最佳。

　　展車體驗(yàn)是代表性的門店標(biāo)準(zhǔn)化流程之一，作為可供客戶親身操作、體驗(yàn)的觸點(diǎn)，是影響消費(fèi)決策的核心要素之一。在純電動智能汽車消費(fèi)者普遍對新技術(shù)及智能體驗(yàn)更關(guān)注、更敏感的背景下，特斯拉領(lǐng)先的智能駕駛技術(shù)成為了客戶滿意的重要加分項(xiàng)，哪怕只是靜態(tài)體驗(yàn)，只有一塊大屏，只是極簡內(nèi)飾，其客戶體驗(yàn)評價(jià)依然超越了更具豪華感的蔚來、理想和小鵬。

（來源：MaxInsight卓思）

　　在客戶綜合體驗(yàn)過各品牌直銷門店環(huán)境、服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程后，購買意愿普遍有大幅提升，總體達(dá)到了8.4分。其中，特斯拉的進(jìn)店后購買意愿達(dá)8.9分，良好的進(jìn)店體驗(yàn)大幅提升了商圈自然人流轉(zhuǎn)為品牌潛客的可能性。

（來源：MaxInsight卓思）

　　通過客戶體驗(yàn)監(jiān)測，我們發(fā)現(xiàn)本次探店的四個品牌各有特點(diǎn)——特斯拉的產(chǎn)品體驗(yàn)更強(qiáng)，蔚來的門店氛圍更佳，理想的銷售人員更熱情，小鵬相比還有一定差距。

　　卓思表示，盡管汽車銷售渠道仍處在變革期，但毋庸置疑的是，未來汽車零售渠道的創(chuàng)新一定是以客戶體驗(yàn)為中心，通過線上、線下觸點(diǎn)智慧結(jié)合的方式，來達(dá)成流量高效產(chǎn)生與轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。

　　對于直銷門店而言，這種趨勢注定了汽車廠商除了在做好自身環(huán)境、服務(wù)與規(guī)范流程之外，更應(yīng)該把握與消費(fèi)者直連互通的優(yōu)勢，快速、全面地掌握客戶反饋，以此來不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)與營銷體系，尋找全新增長點(diǎn)。

　　作為專業(yè)的客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺，卓思將在汽車行業(yè)經(jīng)銷模式的變化過程中，持續(xù)通過探店寶幫助直銷門店和經(jīng)銷商改善客戶體驗(yàn)，為數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理變革貢獻(xiàn)力量。

　　【關(guān)于探店寶】

　　探店寶是卓思開發(fā)的一款數(shù)字化客戶體驗(yàn)監(jiān)測APP，具備真實(shí)、高效、靈活的特點(diǎn)，讓人人都可以成為體驗(yàn)官。全新神秘客模式助力企業(yè)了解真實(shí)客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，推動業(yè)績增長。