【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】易鑫金融太原分公司的郭海龍始終認(rèn)為，對(duì)客戶的服務(wù)要貫穿融資購(gòu)車、用車、分期還款的全過(guò)程。

“把車交到客戶手上不是終點(diǎn)，服務(wù)還要繼續(xù)。”抱著這樣的服務(wù)意識(shí)，但凡客戶遇到事找他，郭海龍從不推諉，總是全力以赴解決他們的難題。

做客戶的貼心管家，讓買車成為一件輕松事

去年6月，郭海龍短暫離開易鑫后又重新應(yīng)聘回到了崗位。“習(xí)慣了在易鑫培養(yǎng)出的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其他公司的敷衍做派，還真不能適應(yīng)。”二次上崗后，郭海龍一人獨(dú)立負(fù)責(zé)晉中市左權(quán)縣的業(yè)務(wù)。

左權(quán)縣有很多人在陽(yáng)泉煤礦工作，為了往返便利，他們會(huì)買輛車通勤用。前段時(shí)間，楊先生也因?yàn)檫@個(gè)需求找到汽貿(mào)店想買輛哈弗F5（詢底價(jià)|查參配）。打算分期付款的楊先生，在一眾汽車金融服務(wù)商中選擇了易鑫，“這個(gè)平臺(tái)我聽朋友推薦過(guò)，都說(shuō)服務(wù)好”。

接待楊先生的正是郭海龍。他向客戶詳細(xì)解說(shuō)了易鑫的方案，確保后者知曉每一項(xiàng)服務(wù)條款，以及首付款和每月的還款金額。“首付2萬(wàn)，每月還2700”，楊先生欣然接受了這個(gè)為他量身定制的分期方案。

易鑫金融顧問(wèn)郭海龍?jiān)诤献魃涕T店

辦手續(xù)時(shí)，楊先生提到自己要買的那臺(tái)是汽貿(mào)店的樣車，看著有些使用痕跡，希望郭海龍能幫他和店里溝通，能不能重新提一臺(tái)新車。小郭知道這是楊先生的第一輛車，于是說(shuō)服了汽貿(mào)店老板，并陪著楊先生一同前往陽(yáng)泉提車。等到提車回到左權(quán)縣，已是當(dāng)晚十點(diǎn)多了。雖然疲累，但看到楊先生可以如愿開上新車，郭海龍心里還是充滿了喜悅。

做經(jīng)銷商與客戶間的潤(rùn)滑劑，讓用車沒有煩心事

客戶成功購(gòu)車，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是服務(wù)的終點(diǎn)。就在楊先生第一期還款日到來(lái)前，郭海龍還想著準(zhǔn)備提醒一下，卻先收到了楊先生的一頓責(zé)問(wèn)。“小郭，我發(fā)現(xiàn)你幫我做的方案有問(wèn)題！”

放下電話，小郭當(dāng)即趕到楊先生家中與他核對(duì)。這才弄明白，并非分期合同有“問(wèn)題”，而是汽貿(mào)店另外收取了楊先生2000元的“增值服務(wù)費(fèi)”。到了門店，汽貿(mào)店經(jīng)理堅(jiān)持說(shuō)買車時(shí)跟楊先生解釋清楚了，楊先生又不認(rèn)可這個(gè)說(shuō)法，雙方各執(zhí)一詞，氣氛越來(lái)越緊張。

眼看事情逐漸陷入僵局，郭海龍拿出了一個(gè)折中的辦法：建議汽貿(mào)店贈(zèng)送10次車輛保養(yǎng)，3年內(nèi)有效。這個(gè)方案既不用店里退錢，也讓楊先生得到了補(bǔ)償，最終雙方都心平氣和地接受了這個(gè)解決方案。

“雙方都是我要服務(wù)的客戶，既要保證客戶用車順心，也要減少經(jīng)銷商賣車后的交易糾紛。我能做的，就是爭(zhēng)取最大程度地兼顧‘公平’。”郭海龍說(shuō)。

重新回到易鑫金融的崗位后，郭海龍愈發(fā)體會(huì)到“服務(wù)”的重要性。客戶買車、用車、包括還款過(guò)程中，都會(huì)遇到一些看似很小的問(wèn)題，但對(duì)不懂業(yè)務(wù)的客戶而言就是一道鴻溝，不妥善處理只會(huì)加深公司和客戶之間的誤會(huì)，“小石子”每次都要清除干凈。只有時(shí)時(shí)急客戶所急，才能真正贏得客戶的心。