【太平洋汽車網(wǎng) 石家莊車市頻道】　　

　　今天，家用汽車已經(jīng)非常普及，大家日常代步、通勤、出游……大大便利了我們的日常生活，但唯一的不便利就是要定期去4S店保養(yǎng)，這對于大家而言實(shí)在是一個不大不小的煩惱。煩惱在于大部分客戶實(shí)在不懂要給車保養(yǎng)什么，而每次保養(yǎng)的時間又很長，少則一個小時，多則大半天時間搭進(jìn)去。更可怕的是，這種懵圈兒又耗時還不得不做的事情會定期上演~

　　其實(shí)，具體來看，大部分客戶為愛車做定期保養(yǎng)的體驗(yàn)之旅歸納起來就是三個字：

　　“送”、“等等等等等等等等等等等等等等等等”、“取”。

　　其中，“等”的時間最長，而且因?yàn)闆]有特定的任務(wù)和目的，往往是最無聊的時候，也是最容易產(chǎn)生不良體驗(yàn)的階段，所謂“無事生非”(閑得蛋疼)，此時的不良體驗(yàn)又極易泛化，影響到整體的服務(wù)感受。

　　汽車廠商和4S店也深諳此理，想了各種各樣的方法，各種MINI（詢底價|查參配） 版的影院、網(wǎng)吧、游戲室、臺球室、咖啡廳，甚至動物園，能想到的都搬進(jìn)4S店，唯一目的就是希望客戶在等的過程中不會太無聊(其實(shí)也是不想客戶盯著師傅監(jiān)工，問東問西，影響效率還沒準(zhǔn)兒就引起不必要的誤會)。但怎么做才是有效的呢?

　　卓思對多家主流品牌4S店過去6個月的常規(guī)保養(yǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了綜合分析發(fā)現(xiàn)，只要花心思設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目都會提升客戶的體驗(yàn)評價，只是效果不同(見下圖)。

　　(來源：MaxInsight卓思)

　　討論具體哪種服務(wù)項(xiàng)目對提升客戶體驗(yàn)效果最好，這并不是本文的目的，我們更想探討的是在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循哪些基本原則。

　　首先，第一次就做對。

　　“第一次就把事情做對”，這是客戶體驗(yàn)管理理論中的基本原則。上圖中數(shù)據(jù)顯示，“到店立刻接待”和等待過程中“服務(wù)員主動熱情”，同樣屬于“服務(wù)態(tài)度熱情”，但發(fā)生在和客戶打交道的不同時刻，對體驗(yàn)提升的效果迥異。前者發(fā)生在打交道的第一時間，體驗(yàn)評價提升效果明顯;而后者發(fā)生在等待過程，體驗(yàn)評價效果就一般。

　　客戶體驗(yàn)管理，說到底是人和人打交道的事兒，“第一印象”、“首因效應(yīng)”這樣的心理現(xiàn)象揭示的也是最初建立良好人際關(guān)系的重要性。“到店立刻接待”發(fā)生在客戶和4S店的第一次見面時，此處的關(guān)鍵是“立刻”，曹操“不及穿履，跣足出迎”換取人心即是此理。

　　其次，充分溝通和說明，給客戶選擇的自由和權(quán)利。

　　今天，資訊高度發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接入極其便利，而客戶還愿意去線下實(shí)體店消費(fèi)，多數(shù)是因?yàn)榫€下店具有某些特殊的信息不對等優(yōu)勢，但并不要因此就低估客戶希望自己做決策的意愿。尤其是，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和物質(zhì)生活的豐富，個體自我意識和獨(dú)立性日趨顯性化，“我自己做選擇”正在成為客戶的天然主張。“我來這兒，就是因?yàn)槲也欢?，而你是專業(yè)的，所以你要讓我懂了之后，我自己決定該做什么不該做什么”，這就是現(xiàn)代人的基本需求和心聲——“我的事情我做主”。

　　所以，充分的溝通和情況說明，讓客戶可以在消除基本知識盲點(diǎn)的情況下自主選擇更有利于形成對4S店良好的第一印象。這里考驗(yàn)的不僅僅是服務(wù)人員的知識和技能，也考驗(yàn)企業(yè)的管理機(jī)制和體系。像海底撈的服務(wù)員、迪士尼的工作人員、Club Med的G.O、蔚來汽車的fellow，都是個體和集體的價值觀和行為準(zhǔn)則融合的標(biāo)桿。

　　你花錢還是我花錢?你只需要回答我問題就行了

　　第三，沉浸式活動的設(shè)計(jì)。

　　交互的、能產(chǎn)生沉浸式感受的活動設(shè)計(jì)更有利于提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，前文數(shù)據(jù)結(jié)果中玩游戲的平板和影音室對客戶體驗(yàn)提升效果不同即是佐證。心理學(xué)研究證明，某時間段內(nèi)所從事活動的吸引力和個體的投入程度會影響人們對該段時間長度的認(rèn)知。我們經(jīng)常會感慨：“呀!都這么晚了，時間過得真快”，就是因?yàn)槲覀冊谶@段時間內(nèi)身心高度地投入和專注。

　　由此反觀線下實(shí)體店的硬件設(shè)施，體感游戲、動感單車等能讓客戶參與并互動的設(shè)施，對客戶體驗(yàn)的提升效果會優(yōu)于按摩座椅類設(shè)施。海底撈為等座客戶提供跳棋，也是這個道理。

　　第四，免費(fèi)體驗(yàn)精心籌謀。

　　回到本文的標(biāo)題，“吃好喝好，服務(wù)體驗(yàn)就會好嗎?”卓思研究數(shù)據(jù)顯示，覺得“免費(fèi)餐食好吃”客戶的服務(wù)體驗(yàn)是明顯高的。那怎么才能讓客戶覺得吃好喝好了呢?真材實(shí)料的海參鮑魚肯定不現(xiàn)實(shí)呀!

　　確實(shí)，吃，很重要。但，吃什么，不重要;怎么吃，最重要。客戶從免費(fèi)餐食中能夠吃出尊重，吃出文化品味，體驗(yàn)自然就會好。

　　一樣的客戶餐，如果用下面這三種不同的餐盒盛著，是不是會吃出不一樣的感覺?

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01）