【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】以客戶為中心，是初心，也是使命，它不僅是寶馬集團(tuán)深入人心的服務(wù)理念，更代表著寶馬一線員工至真至誠的工匠精神，2021年1月，第六屆BMW全國(guó)銷售精英及管理團(tuán)隊(duì)總決賽，圓滿落幕，今天，讓我們一同走進(jìn)他們的世界，聆聽寶馬卓悅客戶體驗(yàn)背后的故事。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}

　　【銷售顧問篇】

　　01“贏得客戶”絕非“各取所需”

　　談起銷售經(jīng)驗(yàn)，來自寧夏金潤(rùn)寶的馬瀟表示：“贏得客戶”絕非僅僅是給予客戶價(jià)格優(yōu)惠，而是探求客戶真正需求，讓客戶感受到價(jià)格背后的品牌價(jià)值，形成長(zhǎng)期的信賴關(guān)系。

　　02是銷售，更是客戶的顧問

　　來自合肥寶之佳的焦陽對(duì)“銷售顧問”的稱謂做了解構(gòu)：比起‘銷售’，‘顧問’才能真正體現(xiàn)這個(gè)崗位的價(jià)值。當(dāng)進(jìn)店看車的客戶對(duì)購車目標(biāo)并不明確時(shí)，我不是立即推薦熱門車型，而是模擬客戶的用車場(chǎng)景，分析每款車在其使用場(chǎng)景中的利與弊，最終讓客戶買到最滿意的車型;一名合格的銷售顧問也應(yīng)該是一名合格的品牌價(jià)值傳遞者。

　　03內(nèi)訓(xùn)師：授人魚，亦授之以漁

　　2020年BMW全國(guó)銷售精英及管理團(tuán)隊(duì)賽，還在全國(guó)銷售內(nèi)訓(xùn)師中進(jìn)行選拔。來自金華駿寶行的李承皓介紹到：我在培訓(xùn)銷售員工的過程中，不僅幫助他們快速解決問題，更注重培養(yǎng)他們獨(dú)當(dāng)一面的能力與勇氣;銷售內(nèi)訓(xùn)師好比‘萬能膠’，只有黏合好銷售團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色，才能真正為消費(fèi)者打造“卓悅客戶體驗(yàn)”。

　　【銷售經(jīng)理篇】

　　01真誠，謙遜，專業(yè)，自信——客戶滿意度的制勝法則

　　銷售經(jīng)理作為銷售團(tuán)隊(duì)的主心骨，如何調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性，及時(shí)給予支持和幫助?五位銷售經(jīng)理冠軍的答案是：以身作則。團(tuán)隊(duì)建設(shè)和完善固然需要花費(fèi)漫長(zhǎng)的時(shí)間，可一旦穩(wěn)定下來，發(fā)揮的作用是巨大無窮的。

　　五位銷售經(jīng)理冠軍均在寶馬工作10年以上，時(shí)間的積累，不僅提升了他們的業(yè)務(wù)能力，更拓寬了視野和思考角度。展望2021年，他們滿懷信心，既在業(yè)務(wù)層面制定了一系列規(guī)劃，也拒絕設(shè)限——因?yàn)橐圆蛔儜?yīng)萬變，才能適應(yīng)全新的市場(chǎng)環(huán)境。

　　剛剛過去的2020年，不論是疫情之中的共克時(shí)艱，還是年度熱播的“成團(tuán)”綜藝，都表明，直面挑戰(zhàn)需要團(tuán)結(jié)的力量。2020年寶馬仍創(chuàng)下進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來最好銷售紀(jì)錄，與授權(quán)經(jīng)銷商的努力密不可分。

　　【管理團(tuán)隊(duì)篇】

　　01向客戶視角轉(zhuǎn)變

　　獲得團(tuán)隊(duì)賽冠軍的浙江金湖是一家17年老店，服務(wù)視角轉(zhuǎn)向客戶之后，客戶滿意度得到了質(zhì)的提升。例如：將試駕場(chǎng)地轉(zhuǎn)至緊鄰展廳后方以增加試駕率;“管家式服務(wù)”讓客戶擁有從買車到維修保養(yǎng)的完整體驗(yàn)。通過“FM525電臺(tái)”在車主和潛客圈里產(chǎn)生了強(qiáng)有力的傳播。

　　02目標(biāo)分工明確

　　獲得團(tuán)隊(duì)賽亞軍的重慶寶創(chuàng)，通過“招進(jìn)來，留下來，還要來，粘下來”四步走戰(zhàn)略快速成長(zhǎng)：通過客戶大數(shù)據(jù)的分析有針對(duì)性地開展天臺(tái)音樂節(jié)、星空汽車影院、暑期動(dòng)物園、兒童交通安全訓(xùn)練營(yíng)、文化藝術(shù)展等客戶關(guān)懷活動(dòng);設(shè)計(jì)展廳打卡環(huán)節(jié)令客戶在愉悅的心情中度過維修等待時(shí)間;以家庭為單位進(jìn)行活動(dòng)邀約和客戶關(guān)系維護(hù)，將家庭中的消費(fèi)決策者和產(chǎn)品使用者一同納入溝通范圍。

　　03時(shí)間鑄就“團(tuán)隊(duì)之魂”

　　獲得本次大賽季軍的北京京寶行是保有客戶全國(guó)第一的花園式寶馬店，其管理層基本都是16年寶齡，同建店時(shí)間一樣長(zhǎng)。6年以上的員工保持率超過了30%。要做好客戶保持率，首先要做好員工保持率。員工感受到幸福，才能夠傳遞給客戶幸福。

　　通過他們的故事分享，我們不僅看到了寶馬品牌文化和理念在銷售網(wǎng)絡(luò)遍地開花銷售模式逐漸走向成熟和升華，更看到了“以人為本”，“以客戶為中心”的服務(wù)理念走向的全新篇章。

　　百年跨國(guó)集團(tuán)，十六年品牌老店

　　森那美集團(tuán)-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來西亞歷史悠久的跨國(guó)公司，創(chuàng)建于1910年，集團(tuán)總部設(shè)立在馬來西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營(yíng)汽車的銷售代理和維修服務(wù)、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機(jī)械代理和分銷、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務(wù)走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬多名員工，分別在馬來西亞等東南亞地區(qū)成功上市。集團(tuán)在中國(guó)大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長(zhǎng)沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車貿(mào)易有限公司是森那美汽車集團(tuán)下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達(dá)16年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車有限公司和德國(guó)寶馬汽車集團(tuán)在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}