【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】體驗(yàn)汽車服務(wù)創(chuàng)新升級(jí) 從周到到貼心打造全方位智趣服務(wù)體驗(yàn)2019年9月28日，奇瑞“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌13周年慶典在安徽合肥召開(kāi)，慶典現(xiàn)場(chǎng)奇瑞宣布將對(duì)“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌進(jìn)行全新升級(jí)，將服務(wù)理念由“更便捷、更專業(yè)、更周到”向“更便捷、更專業(yè)、更貼心”轉(zhuǎn)變，并現(xiàn)場(chǎng)闡述了奇瑞服務(wù)品牌的具體升級(jí)措施。

服務(wù)升級(jí) 要固守還是要?jiǎng)?chuàng)新？

2014年起，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)汽車市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了改變，特別是在售后服務(wù)方面需要面臨著新的挑戰(zhàn)，而之所以發(fā)生變化，一是政策法規(guī)愈發(fā)規(guī)范，促使汽車后市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放；二是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，渠道競(jìng)爭(zhēng)的邊界愈發(fā)模糊，相對(duì)傳統(tǒng)的4S店服務(wù)渠道正面臨著40萬(wàn)家社會(huì)獨(dú)立服務(wù)商的沖擊，比如像阿里、騰訊等資本巨頭也逐漸在汽車后市場(chǎng)發(fā)力，競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)峻。其三，大眾出行的習(xí)慣也發(fā)生了改變，分時(shí)租賃、共享汽車等新型出行模式會(huì)稀釋服務(wù)的需求，就傳統(tǒng)4S店服務(wù)層面來(lái)說(shuō)，做出針對(duì)性的改革部署已經(jīng)迫在眉睫。

對(duì)此，奇瑞在“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌13周年慶典上給出了自己的答案，在保持以用戶需求為導(dǎo)向總綱不變的情況下，敏銳的洞察到了汽車服務(wù)將逐漸從務(wù)實(shí)變?yōu)樽⒅伢w驗(yàn)的風(fēng)向標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措匹配到用戶心理歸屬方面的需求，特別是由“周到”變?yōu)?ldquo;貼心”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，更是很好的詮釋了時(shí)下汽車消費(fèi)者在服務(wù)需求上發(fā)生的轉(zhuǎn)變。

從周到至貼心 兩字之變究竟有何玄機(jī)？

從消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，60后乃至70后消費(fèi)者更注重廠商能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，而80后消費(fèi)者則更注重便捷的一站式服務(wù)所帶來(lái)的汽車售后服務(wù)效率，而當(dāng)85后甚至90后成為消費(fèi)主體之后，他們更希望廠商能夠通過(guò)售后服務(wù)的創(chuàng)新之舉，來(lái)為自己提供更為個(gè)性化的服務(wù)，并以此為端口鏈接自己偏向于體驗(yàn)的生活節(jié)奏。

因此，奇瑞從周到至貼心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，一方面符合了用戶結(jié)構(gòu)年輕化的趨勢(shì)，另一方面，也很有針對(duì)性的加大了服務(wù)體驗(yàn)層面的比重，從而匹配年輕消費(fèi)族群的服務(wù)需求，可以說(shuō)，切入點(diǎn)很準(zhǔn)，針對(duì)性極強(qiáng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)“更貼心”的目標(biāo)？2019年“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌13周年慶典上，奇瑞給出了具體的升級(jí)措施。

一是從硬件升級(jí)著手，加快店面的換新升級(jí)，從店面外觀到局部功能區(qū)面面俱到，進(jìn)一步打造年輕化、智能化、生活化這樣極具奇瑞標(biāo)簽的四化終端店，而是軟件升級(jí)方面，從最能夠體現(xiàn)貼心的客休區(qū)著手進(jìn)行升級(jí)改造，包括兒童娛樂(lè)區(qū)的升級(jí)、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計(jì)增設(shè)，來(lái)為進(jìn)店消費(fèi)者呈現(xiàn)更為貼心舒適的客休區(qū)域，并通過(guò)此舉來(lái)增強(qiáng)用戶賓至如歸的心里感受。

此外，在2019年，奇瑞將為所有用戶精心籌劃包括自駕游，愛(ài)車課堂，社會(huì)公益活動(dòng)等在內(nèi)多達(dá)5000場(chǎng)的精彩活動(dòng)，截至目前，籌劃的活動(dòng)正在有條不紊的進(jìn)行中，參與到活動(dòng)的用戶也對(duì)奇瑞策劃的關(guān)愛(ài)活動(dòng)好評(píng)如潮，論壇氛圍一片和諧，提升了消費(fèi)者與廠商、經(jīng)銷商的親密互動(dòng)，這在如今的汽車服務(wù)中還非常罕見(jiàn)，極具創(chuàng)新意義。

作為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一，奇瑞汽車近些年一直積極投身社會(huì)公益事業(yè)中，如保護(hù)江豚、普氏野馬等瀕臨動(dòng)物，在甘肅民勤縣設(shè)立1000畝奇瑞護(hù)沙防護(hù)林，定期聯(lián)合知名媒體走近留守兒童等等，這對(duì)奇瑞品牌高度的提升有著不可估量的作用，不僅僅針對(duì)用戶層面，履行社會(huì)責(zé)任也將進(jìn)一步提升奇瑞品牌的內(nèi)涵價(jià)值，是奇瑞在服務(wù)層面的升華，也是奇瑞社會(huì)使命感的具體表達(dá)。

當(dāng)然，如何順利走進(jìn)用戶內(nèi)心，也需要通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式，來(lái)打通與用戶深層次的溝通渠道，對(duì)此，隨著5G時(shí)代的悄然來(lái)臨，將會(huì)重新定義汽車生活。我們將依托日趨完善的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從連接用戶工作與生活的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)諸多貼心服務(wù)，包括車輛安全、便捷服務(wù)查詢、娛樂(lè)服務(wù)以及更多的附加值服務(wù)，做到對(duì)奇瑞所有用戶面面俱到，給您無(wú)處不貼心的全程相伴。

創(chuàng)新不代表推倒重建 守住優(yōu)勢(shì)才能再接再厲

在創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)的前提下，奇瑞深知只有守住優(yōu)勢(shì)才能再接再厲的道理，因此，“更便捷”、“更專業(yè)”兩點(diǎn)服務(wù)理念并未發(fā)生改變，但實(shí)質(zhì)內(nèi)容卻有了更進(jìn)一步的提升。

在網(wǎng)絡(luò)布局開(kāi)發(fā)層面將繼續(xù)深入，并與之匹配多達(dá)1500場(chǎng)的上門服務(wù)來(lái)縮短服務(wù)半徑，備件網(wǎng)絡(luò)布局也將發(fā)生變化，通過(guò)攜手知名運(yùn)輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡(luò)備件布局模式，進(jìn)一步縮短供貨周期，此外，將加深、加快O2O服務(wù)模式建設(shè)，通過(guò)深化與阿里，汽車之家，易車等電商平臺(tái)合作，為用戶提供更為多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

專業(yè)性方面也將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上持續(xù)推進(jìn)，包括制定更為嚴(yán)苛的人才選拔機(jī)制以及設(shè)置培訓(xùn)基地，進(jìn)一步提升守候在崗人員的服務(wù)水平及能力，硬件方面也將加快設(shè)備的迭代換新，更加符合新一代奇瑞產(chǎn)品用車服務(wù)要求。

“更便捷”、“更專業(yè)”未變，但通過(guò)一系列強(qiáng)化措施，能夠讓奇瑞在守住服務(wù)優(yōu)勢(shì)的前提下進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合“更貼心”層面的創(chuàng)新之舉，雙管齊下，重塑奇瑞新的服務(wù)品牌體系，讓奇瑞的服務(wù)品牌在體驗(yàn)升級(jí)的大環(huán)境下更具競(jìng)爭(zhēng)力。

居安思危，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)驟變，是奇瑞始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，無(wú)論是產(chǎn)品層面還是服務(wù)層面，奇瑞都一直以積極變革和深入落實(shí)的態(tài)度高效前進(jìn)，此次“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌的升級(jí)舉措，更進(jìn)一步證實(shí)了奇瑞擁有快速反應(yīng)和行動(dòng)落實(shí)的能力，這對(duì)奇瑞達(dá)成品牌向上的目標(biāo)有著里程碑式的重要意義。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥 嚴(yán)小卉）