2019年3月13日下午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選啟動(dòng)活動(dòng)在北京雅辰悅居酒店成功舉辦。

　　“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布現(xiàn)場

　　2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負(fù)增長。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”一直以來都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。

　　汽車與駕駛維修傳媒社長 胡波 致辭

　　搜狐汽車副總編輯 王慧芳 致辭

　　中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長 康學(xué)楠 致辭

　　在今年的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場環(huán)境，這24家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，作為2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

　　在2018年參與誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠信成為他們在過去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。根據(jù)汽車與駕駛維修傳媒對這些車企的調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

　　首先，對消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

　　同時(shí)，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

　　此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進(jìn)行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

　　廣汽本田汽車銷售有限公司第一事業(yè)本部客戶服務(wù)部副部長周向分享誠信服務(wù)舉措

　　對車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來滿足自身的需求和體驗(yàn)。

　　由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長期探索的課題。

　　如果說誠信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來越多的用戶通過誠信服務(wù)而倍感“心悅”。

　　2019中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選啟動(dòng)儀式

　　在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國汽車服務(wù)新享會(huì)、2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2019全國金扳手精英鈑金技師評選、2019車主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

　　本屆金扳手獎(jiǎng)評選還將不斷完善和強(qiáng)化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

　　參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會(huì)及主辦方合影

　　今年，24家國內(nèi)知名車企的32個(gè)品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營造中國汽車售后服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

　　“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明
　　共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)

　　尊敬的廣大車主朋友們：

　　以真誠之心，行信義服務(wù)，是車企共同努力的目標(biāo)。為了讓您在用車生活中更加放心、愉悅地享受高品質(zhì)的專業(yè)售后服務(wù)，我們將攜手共鑄行業(yè)誠信服務(wù)體系，共創(chuàng)感心愉悅服務(wù)體驗(yàn)，并在2019年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，聯(lián)合作出如下聲明：

　　共鑄誠信服務(wù)——
　　我們將持續(xù)堅(jiān)守誠信服務(wù)“八大承諾”，為廣大車主提供值得信賴的售后服務(wù)。

　　一、對客戶的服務(wù)，做到遵章守法，履行約定，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。

　　二、對服務(wù)的過程，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格流程，規(guī)范操作，確保質(zhì)量。

　　三、對服務(wù)的收費(fèi)，做到價(jià)格透明，項(xiàng)目公開，溝通充分，定價(jià)合理。

　　四、對配件的使用，做到按需推薦，杜絕假冒，原廠配件，售后保障。

　　五、對車輛的維保，做到全面檢測，專業(yè)維護(hù)，及時(shí)修復(fù)，保證品質(zhì)。

　　六、對客戶的態(tài)度，做到親切熱情，客戶至上，快速響應(yīng)，有問必答。

　　七、對服務(wù)的設(shè)施，做到環(huán)境舒適，重視體驗(yàn)，設(shè)備專業(yè)，車間整潔。

　　八、對社會(huì)的責(zé)任，做到肩負(fù)責(zé)任，接受監(jiān)督，回饋客戶，回報(bào)社會(huì)。

　　創(chuàng)享心悅體驗(yàn)——
　　我們將時(shí)刻洞察用戶需求，不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)模式，為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

　　用戶需求正在不斷變化，售后服務(wù)更需不斷創(chuàng)新。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場環(huán)境，我們將以誠信為本，不斷創(chuàng)新與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)模式。

　　一、優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)軟硬件的煥新體驗(yàn)。

　　二、利用數(shù)字化，布局線上線下服務(wù)渠道，帶來多元化創(chuàng)新體驗(yàn)。

　　三、提倡以人為本的服務(wù)方式，打造因人而異的差異化全新體驗(yàn)。

　　聯(lián)合聲明企業(yè):
　　一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌
　　一汽轎車銷售有限公司
　　上汽大眾汽車有限公司（大眾品牌、斯柯達(dá)品牌）
　　上汽通用汽車有限公司
　　廣汽三菱汽車有限公司
　　廣汽本田汽車銷售有限公司（廣汽Honda、廣汽Acura）
　　廣汽傳祺汽車銷售有限公司
　　比亞迪汽車銷售有限公司
　　長安馬自達(dá)汽車有限公司
　　長城汽車集團(tuán)（哈弗、WEY、長城皮卡、歐拉）
　　東風(fēng)小康汽車有限公司（東風(fēng)風(fēng)光品牌）
　　東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司
　　東風(fēng)本田汽車有限公司
　　東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司
　　東風(fēng)雷諾汽車有限公司
　　北京汽車銷售有限公司
　　北京現(xiàn)代汽車有限公司
　　北京新能源汽車營銷有限公司
　　安徽奇瑞汽車銷售有限公司
　　重慶長安鈴木汽車有限公司
　　神龍汽車有限公司（東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍）
　　愛馳汽車有限公司
　　浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司（吉利品牌）
　　捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)
　?。ㄒ陨掀髽I(yè)按名稱筆畫順序排列）

　　2019年3月13日

　　關(guān)于汽車與駕駛維修傳媒
　　《汽車與駕駛維修》雜志創(chuàng)刊于1992年，是國內(nèi)最早且唯一一本將整車與服務(wù)報(bào)道相結(jié)合的專業(yè)汽車雜志，分別于2006年創(chuàng)辦了"中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選"、2012年創(chuàng)辦了“中國汽車年度CRM大獎(jiǎng)評選”。依托雜志二十余年所積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及讀者口碑，在業(yè)內(nèi)極具影響力，并獲得了相關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家及用戶的廣泛認(rèn)可。2016年，《汽車與駕駛維修》雜志已成功轉(zhuǎn)型為汽車與駕駛維修傳媒，構(gòu)建了由期刊、微信、微博、視頻、直播等多種媒體平臺(tái)組成的全新媒體矩陣，打造出享車派、e行家、修車幫、汽車服務(wù)新享會(huì)、車大拿TV等多個(gè)媒體子品牌，全面覆蓋從產(chǎn)品到服務(wù)、從售前售后到衍生業(yè)務(wù)、從消費(fèi)者C端到行業(yè)B端的全產(chǎn)業(yè)鏈。汽車與駕駛維修傳媒深耕中國汽車產(chǎn)業(yè)近30年，始終服務(wù)于車企、消費(fèi)者及全行業(yè)，通過積極探索和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，將全面構(gòu)建“媒體+服務(wù)”的新生態(tài)汽車傳媒服務(wù)平臺(tái)。

　　關(guān)于搜狐汽車
　　搜狐汽車成立于2000年6月，以豐富的媒體資訊和汽車生活服務(wù)為核心，月度覆蓋1億汽車用戶，是國內(nèi)頂尖的汽車網(wǎng)站。以媒體板塊為基石，搜狐汽車圍繞開放平臺(tái)、原創(chuàng)IP、品牌活動(dòng)與數(shù)據(jù)庫展開深入布局；創(chuàng)新服務(wù)板塊，搜狐汽車發(fā)力二手車、汽車金融等領(lǐng)域。依托搜狐強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，搜狐汽車積極擁抱變革，堅(jiān)持用高品質(zhì)的產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)好用戶，構(gòu)筑了長期以來絕對領(lǐng)先的行業(yè)影響力。搜狐汽車內(nèi)部已形成試民王祖楠、E電園、狐Che等一批原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)IP賬號。

　　關(guān)于中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選
　　"中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選"由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦于2006年，是國內(nèi)率先且唯一由媒體及本土機(jī)構(gòu)發(fā)起的、針對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系的專業(yè)評選。該項(xiàng)評選綜合考察包括車企服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等在內(nèi)的多個(gè)維度；通過候選品牌征集、車主投票、產(chǎn)生入圍品牌、行業(yè)媒體及專家票選等階段，最終由組委會(huì)綜合考量并確定獲獎(jiǎng)榜單。
　　作為汽車維修人員最基本的維修工具，扳手的形象一直是汽車服務(wù)行業(yè)的象征，而“金扳手”則代表了汽車服務(wù)行業(yè)最高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的獎(jiǎng)杯由金燦燦的扳手鑲嵌在挺拔的“山峰”椎體之上，預(yù)示著榮獲“金扳手獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)品牌，不僅代表了全行業(yè)的最高水準(zhǔn)，而且立于行業(yè)之巔的杰出典范。