�K�K人吃五谷雜糧，有個(gè)小病小災(zāi)，大家都司空見慣。人，這樣精密的高等生物尚且如此，走下生產(chǎn)線的汽車，作為機(jī)械產(chǎn)品，使用的年限長了，壞個(gè)零件，喪失了部分功能，甚至某個(gè)總成都?jí)牧�，誰也都理解。

�K�K很多消費(fèi)者把汽車看成是家里新添的“人丁”，呵護(hù)備至。但是誰要是點(diǎn)背，碰上個(gè)嬌柔的“林妹妹”，一身是病地進(jìn)了家門，雖說是新車，這倍加的“呵護(hù)”不僅不能解決問題，還真會(huì)弄得消費(fèi)者身心疲憊。

�K�K河南張先生買了一輛自主品牌汽車公司的小型車，行駛了300公里時(shí)，車窗玻璃升不上去，接著是空調(diào)皮帶輪被卡住，然后機(jī)油標(biāo)尺又卡住了。幾個(gè)月后，發(fā)電機(jī)壞了，找了維修站，維修站說下雨天不敢著車，自費(fèi)買了個(gè)新的發(fā)電機(jī)換上了。沒多久發(fā)動(dòng)機(jī)底部開始滲油，維修站的師傅硬說是空調(diào)水。

�K�K消費(fèi)者在投訴中說：“我跟維修站的主管理論，對(duì)方不僅沒有認(rèn)真解決問題而且出言不遜。等維修站的管理人員發(fā)泄完后，事情不了了之。而售后服務(wù)中心也擺出完全不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓消費(fèi)者與廠家去協(xié)商�！痹谒麄兊臒o理取鬧中，消費(fèi)者成為最弱勢的一方。

�K�K消費(fèi)者花錢買了廠家的汽車，不管怎么說，廠家提供售后服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，也是對(duì)廠家在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的彌補(bǔ)。這事的起源是質(zhì)量問題,使事態(tài)升級(jí)的是維修站的惡劣態(tài)度。這個(gè)消費(fèi)者的解決辦法是將車賣掉。

�K�K無獨(dú)有偶，河北張先生新年“碰頭彩”。2006年1月1日，他也買了一輛中國自主品牌汽車公司的微型廂式車。買車那天交了錢還沒邁出4S店的門，就發(fā)現(xiàn)兩個(gè)后減震器是壞的，4S店的人不給換車只換減震器。他投訴說，自己當(dāng)時(shí)認(rèn)了！但是第三天發(fā)現(xiàn)暖風(fēng)水箱漏防凍液,到了修理廠整個(gè)前半駕駛室被大卸八塊。這又算了！可是過兩天汽車氣門響，不久后減震器又壞了……

�K�K人們常說“苦盡甘來”，照這個(gè)樣子，看來張先生還要經(jīng)過一段時(shí)間才能盼到安心用車的好日子。不管是誰碰上“體弱多病，先天不足”的車，心里肯定好受不了。有的消費(fèi)者氣得發(fā)出這樣的感慨：“如果上天再給我一次機(jī)會(huì)的話……”

�K�K從生產(chǎn)線上走下來的汽車，用的是相同的零部件，真的可以說是從一個(gè)模子里倒出來的。盡管如此，畢竟沒有兩輛車會(huì)完全相同，就像在世界上找不到完全相同的兩片樹葉一樣。產(chǎn)品質(zhì)量在一定范圍內(nèi)浮動(dòng)，人們都能理解。但是，生產(chǎn)廠家有責(zé)任保證產(chǎn)品的品質(zhì)差異不能差得離譜，新車一誕生就被“多發(fā)癥”、“綜合癥”困擾絕對(duì)說不過去。

�K�K追求產(chǎn)品的質(zhì)量不能僅僅表現(xiàn)在合格率上，哪怕質(zhì)量問題只占到了總量的百分之零點(diǎn)幾，落到具體的消費(fèi)者頭上就是百分之百，他就可能是這個(gè)產(chǎn)品的抱怨者。

�K�K存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品一旦流入市場，無異于送出了一顆“不定時(shí)炸彈”，不知什么時(shí)候就會(huì)被引爆。雖然處在爆點(diǎn)的人并不多，但其發(fā)出的“響聲”卻是很多人都能聽到的。這一“爆”可能嚇跑了客戶，也可能會(huì)招來看客，企業(yè)形象無疑會(huì)受到影響。

�K�K因此，生產(chǎn)廠家要盡可能地加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)的檢測，最好將質(zhì)量問題截留在廠門之內(nèi)，這是一道重要的防線。

�K�K萬一問題車溜進(jìn)了市場，消費(fèi)者遇到了質(zhì)量問題，提供良好的售后服務(wù)就是最后一道防線了。解決問題的最終辦法不是掩耳盜鈴，當(dāng)然也不是大國沙文主義。畢竟消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在提高，很多情況下消費(fèi)者不再“忍氣吞聲”了。企業(yè)不在星星之火時(shí)解決問題，將可能不得不焦頭爛額地應(yīng)對(duì)“燎原”之勢。

�K�K非常遺憾的是，有些相關(guān)人員沒能為企業(yè)守住這最后的防線。不僅不能提供良好的售后服務(wù)，及時(shí)、徹底地解決消費(fèi)者遇到的質(zhì)量問題，化解消費(fèi)者的不滿情緒。反而對(duì)消費(fèi)者采取了不禮貌甚至態(tài)度惡劣的處理方式，猶如火上澆油，怎能不讓消費(fèi)者心煩呢！

�K�K中國的自主品牌企業(yè)一定要引以為戒。你可能以低價(jià)入市，謀得了一定的市場，但是歸根結(jié)底，只有為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，一個(gè)汽車企業(yè)才可能有長久的發(fā)展。