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“匯京鴻運(yùn)”董事長(zhǎng)林福平的專(zhuān)訪
早有耳聞，聲名鶴起的東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)有限公司正日益成為中國(guó)轎車(chē)業(yè)的“中堅(jiān)力量”，而其遍及國(guó)內(nèi)的“四位一體”專(zhuān)營(yíng)店逐步顯現(xiàn)為他們推行“品牌銷(xiāo)售”的主戰(zhàn)場(chǎng)。日前，我們有幸采訪到東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京開(kāi)業(yè)的首家4S專(zhuān)營(yíng)店------“匯京鴻運(yùn)” 董事長(zhǎng)林福平先生。
□ 林董，你好�！皡R京鴻運(yùn)”現(xiàn)已成為北京一家頗有影響的4S專(zhuān)營(yíng)店，而且你們?cè)谝?guī)劃中揚(yáng)棄了單純宣傳自我的方式，突出了讓用戶(hù)滿(mǎn)意的這一主旨，把專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)到有形市場(chǎng)——北方汽車(chē)交易市場(chǎng)的旁邊，既方便了用戶(hù)在市場(chǎng)內(nèi)選車(chē)、挑車(chē)，又能讓用戶(hù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和形象優(yōu)勢(shì)有一個(gè)鮮明的比較認(rèn)識(shí)。能否給我們介紹一下“匯京鴻運(yùn)”的基本情況？
●“匯京鴻運(yùn)”是東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京的“四位一體”銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)營(yíng)店，于今年2月20正式開(kāi)業(yè)，也是完全按東風(fēng)悅達(dá)起亞VIS標(biāo)準(zhǔn)建立的首家專(zhuān)營(yíng)店�？梢赃@么說(shuō)，東風(fēng)悅達(dá)起亞其他像我們這樣的高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)營(yíng)店于今年6月左右陸續(xù)會(huì)在全國(guó)各地亮相，預(yù)示著東風(fēng)悅達(dá)起亞的千里馬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)將全面鋪開(kāi)。我們很榮幸成為其中首家開(kāi)業(yè)的4S專(zhuān)營(yíng)店。
□ 從了解的信息來(lái)看，“匯京鴻運(yùn)”的千里馬銷(xiāo)售取得了令人矚目的業(yè)績(jī)。
● 確實(shí)賣(mài)的不錯(cuò)，很紅火的。今年以來(lái)，我們充分利用特許經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了大量的宣傳工作，全力開(kāi)拓市場(chǎng)，使東風(fēng)悅達(dá)起亞的品牌進(jìn)一步深入人心，千里馬的銷(xiāo)售大幅上升。僅從3月1日至21日為止，客戶(hù)已從我們這提走了231輛車(chē)，平均每天11臺(tái)。預(yù)計(jì)一季度，我們的銷(xiāo)量可望達(dá)到650—700臺(tái)。這也是我們搶抓機(jī)遇，快速建店，早日見(jiàn)效的一個(gè)必然結(jié)果。當(dāng)初，我們建店的指導(dǎo)思想很明確，就是不能光計(jì)較眼前投資的多少，而應(yīng)該考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益和今后的發(fā)展。
□ 據(jù)悉，很多消費(fèi)者都知道千里馬這款新車(chē)，而且紛紛給予了較高的評(píng)價(jià)。在當(dāng)前的轎車(chē)市場(chǎng)上，各大生產(chǎn)廠家新車(chē)層出不窮，消費(fèi)者雖說(shuō)選擇的機(jī)會(huì)多了，但選擇一款適合自己的車(chē)往往拿不準(zhǔn)。身為業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售的資深專(zhuān)家，你認(rèn)為千里馬的表現(xiàn)怎樣？
● 根據(jù)本人多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和對(duì)國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)所掌握的情況分析，綜合比較起來(lái)我還是覺(jué)得千里馬不錯(cuò)。我們的銷(xiāo)量就是一個(gè)很好的例證。千里馬，被稱(chēng)之為“一款國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)并適合中國(guó)國(guó)情經(jīng)濟(jì)型家轎”毫不夸張，而且國(guó)內(nèi)許多汽車(chē)俱樂(lè)部也頻頻與廠家接觸，擬選該車(chē)作為2003年國(guó)內(nèi)汽車(chē)賽事的首選車(chē)型。千里馬由于經(jīng)過(guò)精心的配置及改型，非常適合于中國(guó)路面，并兼?zhèn)涿烙^和經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，同時(shí)擁有強(qiáng)勁的動(dòng)力性能。尤其需要說(shuō)明的是，千里馬裝備了通常裝備于高檔車(chē)型中的各項(xiàng)裝置。豪華型千里馬的配置除具有電動(dòng)門(mén)窗、電動(dòng)鎖之外，還配置安全氣囊、ABS、遠(yuǎn)距離遙控開(kāi)啟油箱蓋和后備箱、真皮方向盤(pán)和座椅、桃木內(nèi)飾等，可以說(shuō)是將經(jīng)濟(jì)型車(chē)的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)得淋漓盡致，而靈駿型千里馬的配置仍然保留了安全氣囊、ABS等安全及人性化配置，對(duì)使用的私家車(chē)來(lái)說(shuō)表現(xiàn)出很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性能。從我們這里買(mǎi)車(chē)的用戶(hù)都認(rèn)為，買(mǎi)千里馬這款車(chē)值!
□ 據(jù)我們所知，很多汽車(chē)廠家一般是以改變產(chǎn)品外型來(lái)推出最新款式，而千里馬是以提高整車(chē)品質(zhì)和可靠性為主要目標(biāo)而推出的新車(chē)型，無(wú)疑具有顯著的優(yōu)勢(shì)。那么在技術(shù)上，你覺(jué)得千里馬的有哪些出眾之處呢？
●從嚴(yán)格意義上講，千里馬是集耐用性、便利性、寧?kù)o性于一身的一款特別成熟的車(chē)型。其原型車(chē)是韓國(guó)現(xiàn)代99款的“ACCENT”，達(dá)到美國(guó)及歐洲NCAP★★★★安全測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，在全球各地在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)已銷(xiāo)售了130多萬(wàn)輛，并得到了廣泛的贊譽(yù)。美國(guó)STRATEGIC VISION調(diào)查公司于2000年1—3月之間對(duì)購(gòu)車(chē)的55000人進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果千里馬原型車(chē)是同類(lèi)車(chē)型中滿(mǎn)意度最高的一款車(chē)。在澳大利亞，千里馬原型車(chē)被評(píng)為“最經(jīng)濟(jì)的車(chē)”，連續(xù)4年排名銷(xiāo)量第一。在加拿大，被該國(guó)汽車(chē)專(zhuān)刊<<車(chē)導(dǎo)游>>雜志連續(xù)3年評(píng)為“最優(yōu)秀的車(chē)”。在智利，也被選為“最暢銷(xiāo)的車(chē)”。其實(shí)，千里馬原型車(chē)在世界各地獲得類(lèi)似這樣的榮譽(yù)還有很多很多，在此我就不一一介紹了。據(jù)了解，目前在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)與千里馬構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的車(chē)型當(dāng)中，除極個(gè)別外，其他的原型車(chē)尚未打進(jìn)過(guò)美國(guó)市場(chǎng)。引進(jìn)中國(guó)后，東風(fēng)悅達(dá)起亞進(jìn)行了300余項(xiàng)的技術(shù)改進(jìn)，不僅增加車(chē)身、底盤(pán)的耐用性，而且增加了智能化配置，實(shí)現(xiàn)室內(nèi)高檔化的需求等。其出眾之處，表現(xiàn)在關(guān)鍵部件的裝備技術(shù)上應(yīng)用了目前國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)中央控制系統(tǒng)技術(shù)，安裝了新型a發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器，功率達(dá)到104馬力，百公里油耗測(cè)試僅為5.7升，保有了同級(jí)車(chē)型中優(yōu)秀的瞬間加速性能和爬坡性能。當(dāng)然，吸引人的還有它的外觀流線型設(shè)計(jì)，顯得靈巧雅致，現(xiàn)代時(shí)尚，富有動(dòng)感，車(chē)型設(shè)計(jì)同時(shí)適用于私家用車(chē)與公務(wù)用車(chē)，其售價(jià)在同級(jí)別車(chē)中也頗有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力�？陀^地說(shuō)，在發(fā)動(dòng)機(jī)性能、動(dòng)力性能和懸架系統(tǒng)方面，千里馬在同級(jí)別車(chē)型中有著獨(dú)樹(shù)一幟的表現(xiàn)力。在我們4S專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，不少人對(duì)它是“一見(jiàn)鐘情”，千里馬具有很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也就不足為怪了。
□ 集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋于一體的4S專(zhuān)營(yíng)店不僅是一種品牌實(shí)力的象征，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)和自身形象的展示。“匯京鴻運(yùn)”在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)-----人員的培訓(xùn)管理上，有哪些獨(dú)到之處？
● 要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地，努力提供最優(yōu)服務(wù)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，是我們一直孜孜追求的目標(biāo)。實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我們賣(mài)車(chē)的最大賣(mài)點(diǎn)。而搞好服務(wù)的關(guān)鍵是，我們必須要有一支素質(zhì)高、作風(fēng)正、紀(jì)律明、業(yè)務(wù)精、頭腦活、能力強(qiáng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。我們秉承了東風(fēng)悅達(dá)起亞“始終追求用戶(hù)最大滿(mǎn)意”作為自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，在人員的培訓(xùn)和管理上狠下苦功，抓緊抓實(shí)。一是嚴(yán)把選人關(guān)。對(duì)所錄用者均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和考核：二是嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān)。上至總經(jīng)理，下至普通員工都必須每周利用3—4個(gè)晚上的時(shí)間參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀學(xué)習(xí)。我們不單參加?xùn)|風(fēng)悅達(dá)起亞舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，還聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一些知名的顧問(wèn)公司的專(zhuān)家、學(xué)者來(lái)店講課；三是嚴(yán)把用人關(guān)。在人才使用上，我們堅(jiān)持自身培養(yǎng)和外來(lái)引進(jìn)相結(jié)合。4月份，一批在臺(tái)灣、香港等地從事汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人土將加盟“匯京鴻運(yùn)”，成為中高級(jí)管理人員；四是嚴(yán)把考核關(guān)。對(duì)所有人員推行目標(biāo)管理考核責(zé)任制，真正做到“以業(yè)績(jī)論英雄，以結(jié)果看貢獻(xiàn)”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
□ 我們知道，“匯京鴻運(yùn)”為期待購(gòu)買(mǎi)千里馬轎車(chē)的消費(fèi)者提供了一個(gè)專(zhuān)業(yè)化、人情化、舒適化的空間，而你們熱情周到的全程服務(wù)則更給顧客留下了深刻的印象，從而在服務(wù)上折射出一個(gè)4S店的強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)。
● 在服務(wù)方面，我們推行的是星級(jí)酒店管理模式。從顧客邁進(jìn)店門(mén)的那一刻起，就享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和無(wú)處不在的尊重，讓顧客真正體會(huì)到“賓至如歸”的感覺(jué)，并主動(dòng)提供信息服務(wù)，保持溝通聯(lián)系。在購(gòu)車(chē)上，我們?yōu)轭櫩吞峁┳畲蟮姆奖�，其中有保險(xiǎn)公司人員專(zhuān)門(mén)坐堂辦理各類(lèi)車(chē)險(xiǎn)、索賠等業(yè)務(wù)，免除他們的后顧之憂(yōu)。同時(shí)，在配件的供應(yīng)、保養(yǎng)的及時(shí)、收費(fèi)的規(guī)范、服務(wù)的周到確保顧客的最大滿(mǎn)意。如我們對(duì)選購(gòu)千里馬的用戶(hù)提供終身免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，并將贈(zèng)送一個(gè)車(chē)輛保養(yǎng)優(yōu)惠卡。下一步，“匯京鴻運(yùn)”將牽頭成立一個(gè)汽車(chē)俱樂(lè)部，其費(fèi)用由我們承擔(dān)，讓在此選購(gòu)千里馬的用戶(hù)參加我們組織的各類(lèi)旅游、聯(lián)歡、沙龍等休閑活動(dòng)，為千里馬的車(chē)友提供一個(gè)學(xué)習(xí)、交流、互動(dòng)的場(chǎng)所。
□ 售后服務(wù)是企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)至關(guān)重要的籌碼。目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)之間價(jià)格、質(zhì)量相差無(wú)幾，競(jìng)爭(zhēng)將集中在售后服務(wù)上。你們對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)怎樣的全新認(rèn)識(shí)呢？
● 我們認(rèn)為，售后服務(wù)比賣(mài)車(chē)更重要。加大對(duì)售后服務(wù)工作的投入力度，把售后服務(wù)工作提高到與銷(xiāo)售工作同等重要的位置將作為今后“匯京鴻運(yùn)”的一個(gè)主攻方向。作為一家4S店，不是車(chē)賣(mài)出去了就結(jié)束了，而是一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)過(guò)程的剛剛開(kāi)始。我們的目標(biāo)是讓用戶(hù)知道，買(mǎi)“匯京鴻運(yùn)”的車(chē)就是買(mǎi)的放心。這不單是用戶(hù)的心理期待，也是我們建立自身品牌形象的切實(shí)保證。這就迫使我們要審視自己的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不斷進(jìn)行“精美銷(xiāo)售”的實(shí)踐探索，以良好的管理機(jī)制，過(guò)硬的服務(wù)來(lái)贏得用戶(hù)的肯定和青睞。當(dāng)然，我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)方面也不是盡善盡美，還存在著一些欠缺之處，值得我們?nèi)ニ伎�、去改善。�?duì)用戶(hù)的意見(jiàn)，我們視其為一種鞭策、一種動(dòng)力、一種信任、一種支持。因?yàn)槲覀兩钪�，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有效益，沒(méi)有效益就沒(méi)有未來(lái)。
□ 最后，我們想問(wèn)一下你對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞的前景是如何看待的？
● 毫無(wú)疑問(wèn)，我對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞的未來(lái)和前途有足夠的信心。東風(fēng)悅達(dá)起亞現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)轎車(chē)行業(yè)內(nèi)的一支不可忽視的“生力軍”，其目前的產(chǎn)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)扶搖直上，活力四射。而其強(qiáng)大的投資方背景足以讓人不可等閑視之。東風(fēng)汽車(chē)公司是中國(guó)三大汽車(chē)集團(tuán)之一，在國(guó)內(nèi)擁有“東風(fēng)汽車(chē)”和“東風(fēng)科技”兩大上市公司，技術(shù)和管理實(shí)力雄厚；江蘇悅達(dá)集團(tuán)是全國(guó)300家國(guó)有控股重點(diǎn)企業(yè)之一，在滬、港兩地分別擁有上市公司，具備很強(qiáng)的資本運(yùn)營(yíng)能力；起亞自動(dòng)車(chē)株式會(huì)社是韓國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)的控股企業(yè)，作為韓國(guó)汽車(chē)巨頭的現(xiàn)代起亞目前已排名世界第七，具有國(guó)際品牌和設(shè)計(jì)研發(fā)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。我們?yōu)槌蔀椤俺錾砻T(mén)”的東風(fēng)悅達(dá)起亞這樣一個(gè)前景廣闊、潛力巨大、后續(xù)產(chǎn)品豐富的優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商倍感自豪。我們也深信，東風(fēng)悅達(dá)起亞一定會(huì)成為中國(guó)前五強(qiáng)轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。
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