《廣州市汽車維修企業(yè)服務規(guī)范》（試行）
一、禮貌周到 服務公開
● 接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。
● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。
● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
二、環(huán)境整潔 管理有序
● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
● 廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。
● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。
三、明碼標價 收費合理
● 企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。
● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。
● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。
● 維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
四、信守合同 保證質(zhì)量
● 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。
● 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。
● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。
● 對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。
● 質(zhì)量保證期內(nèi)的返修率不大于5%，企業(yè)要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。
廣州市汽車摩托車維修行業(yè)管理處
2003-03-10
