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近年來(lái)，國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，有關(guān)專家預(yù)測(cè)，2003年，中國(guó)商用車市場(chǎng)進(jìn)入了全面整合的關(guān)鍵時(shí)期。國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)銷售，三年來(lái)以年均80%的速度激增，成為汽車市場(chǎng)的最大亮點(diǎn)。市場(chǎng)分析專家指出，未來(lái)五年重噸位商用車將成為市場(chǎng)主流，而且仍將保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這也正是未來(lái)一個(gè)時(shí)期汽車業(yè)將要競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
面對(duì)這一極大的市場(chǎng)發(fā)展空間，除了東風(fēng)、一汽、重汽這三大家外，新的競(jìng)爭(zhēng)者層出不窮。北汽福田攜“歐曼”，發(fā)展迅速；慶鈴公司推出的F系列，市場(chǎng)前景看好；春蘭公司推出“轎車化”的高檔卡車，也開(kāi)始在市場(chǎng)上嶄露頭角。歐洲的戴姆勒.克萊斯勒、沃爾沃、雷諾等也不甘寂寞，加快了進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的步伐，這一切讓本已硝煙彌漫的中國(guó)商用車市場(chǎng)顯得更加撲朔迷離。
力爭(zhēng)國(guó)內(nèi)商用車第一品牌的東風(fēng)汽車，在繼去年創(chuàng)下連續(xù)7個(gè)月銷售超過(guò)1萬(wàn)輛的記錄后，今年1—7月份再傳捷報(bào)：銷售11萬(wàn)余輛，商用車重、中、輕型載貨車的產(chǎn)銷量再次位居行業(yè)前列，尤其是重型車同比上升6.9%。東風(fēng)商用車一直以低油耗、大馬力、安全、環(huán)保、高效等優(yōu)勢(shì)著稱于國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)。東風(fēng)汽車有限公司始終堅(jiān)持“一切以用戶為中心”，在產(chǎn)品研發(fā)上迎合市場(chǎng)和用戶需求，遵循“生產(chǎn)一代、預(yù)研一代、儲(chǔ)備一代”的新品開(kāi)發(fā)思想，堅(jiān)持強(qiáng)化新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。僅2002年就累計(jì)完成61種車型開(kāi)發(fā)；完成37種車型生產(chǎn)準(zhǔn)備，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)了8個(gè)系列的商用車新品；完成16個(gè)車型駕駛室“換臉”及加長(zhǎng)加高等，迎來(lái)了東風(fēng)商用車歷史上第2個(gè)高速發(fā)展的黃金時(shí)代。在東風(fēng)商用車家族中，東風(fēng)重型車可謂獨(dú)占鰲頭：2002產(chǎn)銷量達(dá)6萬(wàn)多輛，同比增長(zhǎng)61%。重型車銷量占汽車總銷量的56.42%，重型車產(chǎn)量和銷量首次超過(guò)了中型車，成為東風(fēng)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。
而北汽福田正在以一個(gè)全新的CRM理念來(lái)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要保證為幾十萬(wàn)用戶都能充分提供針對(duì)每個(gè)人“個(gè)性”的服務(wù)，在以往的服務(wù)模式下，是不可能做到的。福田汽車能夠做到，是因?yàn)樗麄兂晒?dǎo)入了CRM，并且整個(gè)企業(yè)完成了向CRM的徹底轉(zhuǎn)型。在這方面，福田汽車體會(huì)很深：福田汽車總裁王金玉提出的目標(biāo)是“建立客戶需求導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)機(jī)制”，就是以客戶的需求為中心倒過(guò)來(lái)推動(dòng)福田汽車企業(yè)流程的一系列改變。CRM引發(fā)的流程再造給福田汽車帶來(lái)許多脫胎換骨的變化，服務(wù)變成了客戶關(guān)系管理，不再是客戶服務(wù)部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責(zé)；服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象也不再是車輛在“保修期”內(nèi)的用戶，而是向所有用戶包括潛在用戶延伸。對(duì)服務(wù)工作的具體要求變成：研究用戶需求，追求客戶價(jià)值最大化。對(duì)此，東風(fēng)汽車也深有同感————掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場(chǎng)。東風(fēng)汽車全面采用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從以關(guān)注“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”為核心的封閉式管理轉(zhuǎn)向以關(guān)注“客戶價(jià)值”為核心的開(kāi)放式管理，建立“以客戶為中心”的全新運(yùn)營(yíng)模式。有業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)：服務(wù)向來(lái)是國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的軟肋，而CRM對(duì)于中國(guó)汽車的營(yíng)銷而言，其意義之重大不亞于一場(chǎng)轉(zhuǎn)折性的革命。(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))
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