“五·一”過后，本刊接到了多位讀者的來信來電，詢問如何挑選B級車，其中有超過半數(shù)的人都希望了解相關(guān)品牌的售后服務(wù)情況，這正反映出當(dāng)前人們選車關(guān)注點(diǎn)的最新變化，即從價(jià)格、配置等產(chǎn)品本身逐漸轉(zhuǎn)向購車之后的售后服務(wù)層面。其中，新凱美瑞、新帕薩特、新天籟和新君威是讀者最感興趣的車型，這幾款B級車不僅在市場上持續(xù)熱銷，而且它們背后的心悅服務(wù)、大眾關(guān)愛、感心服務(wù)和別克關(guān)懷四大服務(wù)品牌也顯露出各自廠家對于售后服務(wù)的重視與關(guān)注。為了深入考察廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克的售后服務(wù)現(xiàn)狀，從而幫助消費(fèi)者更加“有的放矢”地選擇適合自身的座駕，本刊策劃了一次服務(wù)暗訪行動(dòng)：以車主身份駕車進(jìn)店保養(yǎng)，觀察店內(nèi)的各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，從硬件設(shè)施、服務(wù)流程、技術(shù)水平和增值服務(wù)等方面對上述4個(gè)品牌的售后服務(wù)進(jìn)行評估。由于暗訪是在店內(nèi)并不知情的情況下進(jìn)行，因而反映出的售后服務(wù)情況比較真實(shí)和客觀，對消費(fèi)者購車頗具參考價(jià)值，這也正是本次暗訪的意義所在。

　　在“行動(dòng)”之前，本刊對暗訪對象進(jìn)行了精心選擇。例如，這4家店均位于北京且都為各自品牌第一批成立的4S店，其中的廣汽豐田店已連續(xù)4年榮獲“十佳優(yōu)秀經(jīng)銷商”榮譽(yù);上海大眾店是北京地區(qū)唯一的“六星級經(jīng)銷商”;東風(fēng)日產(chǎn)店被評為“白金級專營店”;上海通用別克店則多年蟬聯(lián)銷售和服務(wù)“雙五星銷售服務(wù)商”的殊榮。這4家店有歷史、有經(jīng)驗(yàn)、有榮譽(yù)，代表了各自品牌在北京地區(qū)售后服務(wù)的較高水平。它們的服務(wù)究竟如何?下面就讓我們來走進(jìn)店內(nèi)親身感受一下。

　　第壹回合：硬碰硬

　　硬件設(shè)施是4S店為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，可以說，沒有良好的硬件設(shè)施作為基礎(chǔ)，就談不上滿意的服務(wù)。下面，我們就先由此著眼，看一看廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克4S店在硬件方面各自有何特點(diǎn)。

　　當(dāng)用戶駕車進(jìn)店維修保養(yǎng)時(shí)，售后服務(wù)接待區(qū)是4S店服務(wù)留給車主的第一印象。在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)廣汽豐田和上海大眾的接待區(qū)比較標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。進(jìn)入大門后，立即就有引導(dǎo)員主動(dòng)上前引導(dǎo)“車主”將車輛停放在獨(dú)立的維修保養(yǎng)停車區(qū)域。停車區(qū)的標(biāo)識和車位線都十分清晰，且上方有雨棚，使“車主”及其愛車免受風(fēng)吹日曬之苦。同時(shí)，在接待區(qū)入口的明顯位置還擺放有顯示當(dāng)日預(yù)約情況的預(yù)約管理看板。

　　有趣的是，在服務(wù)顧問工位方面，4個(gè)品牌呈現(xiàn)出了完全不同的風(fēng)格：東風(fēng)日產(chǎn)屬于完全敞開的“通鋪式”，相互之間沒有任何隔擋;上海通用別克的工位雖然連成一體，但相互之間有隔擋，而且橘紅色調(diào)給人感覺很溫馨;廣汽豐田的工位則相互獨(dú)立，并且與停車位一一對應(yīng);上海大眾的每個(gè)工位都是單獨(dú)的玻璃隔間，這樣就完全避免了相互之間的干擾，具有最佳的私密性。值得一提的是，廣汽豐田店的每個(gè)工位都配備了“背靠背”式的兩塊電腦屏幕，并且同步顯示，這樣服務(wù)顧問在電腦上的每一步操作“客戶”都能一目了然。

　　車主在店內(nèi)的哪個(gè)區(qū)域停留時(shí)間最長?答案肯定是休息區(qū)。在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)，像上網(wǎng)區(qū)、按摩區(qū)、觀影區(qū)、兒童娛樂區(qū)、茶藝區(qū)等已經(jīng)基本成為各店的標(biāo)配，而免費(fèi)的冷熱飲料、小食品、午餐和Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)等也都一應(yīng)俱全。在這4個(gè)品牌之中，給記者留下印象最深的是上海通用別克店的客戶休息區(qū)，其不僅在1~3層的每層都建有專門的客戶休息區(qū)，而且還有臺球室、賽車游戲機(jī)等，空間寬敞、休閑娛樂設(shè)施豐富。

　　4S店售后服務(wù)的透明性首先體現(xiàn)在配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格、服務(wù)流程、服務(wù)熱線和投訴熱線的公示上，在這方面，上海大眾和廣汽豐田做得相對更為規(guī)范，信息公示全面、透明。另外，廣汽豐田不僅有專門的真假配件對比展示區(qū)，而且在交車區(qū)還設(shè)有新舊配件展示架，真假新舊配件用戶一眼便知。

　　在維修區(qū)的硬件方面，記者通過觀察，各店都有專門的快速保養(yǎng)工位，且機(jī)電工位的數(shù)量比較充足(12個(gè)以上)，同時(shí)機(jī)電和鈑噴車間相互獨(dú)立。值得一提的是，上海大眾在接車區(qū)有專門的預(yù)檢工位，且配備舉升機(jī)，這無疑更有助于服務(wù)顧問全面、仔細(xì)地檢查客戶車輛狀況。

　　特色服務(wù)：

　　● 廣汽豐田為客戶提供免費(fèi)晚餐

　　● 廣汽豐田每個(gè)接車工位上方各有2個(gè)狀態(tài)指示燈，方便服務(wù)顧問的調(diào)度和分配，減少客戶進(jìn)店等待時(shí)間

　　● 上海大眾休息室墻上有信息展板，包括日期、天氣、當(dāng)日限行尾號等

　　總結(jié)：上海大眾的獨(dú)立玻璃隔間、廣汽豐田的“雙屏”工位顯示系統(tǒng)展現(xiàn)出這兩個(gè)品牌4S店在硬件設(shè)施方面的細(xì)心與前瞻。

　　評估分?jǐn)?shù)(硬件設(shè)施)

　　上海通用別克 ★★☆

　　東風(fēng)日產(chǎn) ★★

　　上海大眾 ★★★

　　廣汽豐田 ★★★

　　第貳回合：比拼“軟實(shí)力”

　　在進(jìn)店保養(yǎng)之前，記者都提前通過電話分別進(jìn)行了預(yù)約，目的是能夠完整考察4家店的服務(wù)流程情況，因?yàn)檫@是店內(nèi)售后服務(wù)“軟實(shí)力”的體現(xiàn)，也直接決定著客戶滿意度的高低。一般而言，4S店內(nèi)的服務(wù)顧問或客服人員應(yīng)當(dāng)提前提醒并再次確認(rèn)客戶的來店時(shí)間，但在實(shí)際過程中，只有上海大眾和上海通用別克提前一天通過短信方式進(jìn)行了提醒。由于主客觀方面的原因，各個(gè)品牌似乎對預(yù)約用戶按時(shí)到店并沒有抱太大“期望”，因此沒有一家店的引導(dǎo)員主動(dòng)詢問“客戶”是否為預(yù)約。不過，上海大眾和廣汽豐田的服務(wù)顧問都能在我們停好車后及時(shí)上迎，主動(dòng)接待，感覺比較親切。

　　在對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查、記錄車輛公里數(shù)和油量以及安裝四件套等方面，各家店的服務(wù)顧問做得都比較到位，這顯然是與這4個(gè)品牌嚴(yán)格的售后服務(wù)管理培訓(xùn)工作分不開。

　　在制單時(shí)，廣汽豐田和上海大眾都能向“用戶”詳細(xì)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目，并對費(fèi)用和時(shí)間等進(jìn)行預(yù)估。這兩個(gè)品牌和東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)顧問向我們推薦了最適合“車主”所駕車型的、性價(jià)比較高的原廠機(jī)油，并非一味推薦高級別的全合成機(jī)油。而鑒于暗訪車輛發(fā)動(dòng)機(jī)可能存在積炭嚴(yán)重，上海通用別克的服務(wù)顧問向我們推薦了發(fā)動(dòng)機(jī)油路清洗項(xiàng)目。

　　制單完成后，廣汽豐田的服務(wù)顧問將“車主”引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，并主動(dòng)倒茶、介紹休息區(qū)的相關(guān)休閑設(shè)施和維修技師的基本信息等。在隨后車輛進(jìn)行保養(yǎng)的過程中，服務(wù)顧問還隨時(shí)告知進(jìn)度情況，比如車輛何時(shí)進(jìn)入維修工位、何時(shí)進(jìn)行檢測、何時(shí)開始洗車等，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)主動(dòng)性。需要指出的是，一般4S店是禁止非工作人員進(jìn)入維修車間的，像上海大眾就在維修車間門口立有專門的警示牌，但在東風(fēng)日產(chǎn)店內(nèi)，記者看到車主們可以進(jìn)出維修車間，這不僅易發(fā)生危險(xiǎn)，而且也會(huì)影響維修技師的正常工作。

　　在驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)品牌的4S店做得都比較到位。當(dāng)保養(yǎng)完成后，服務(wù)顧問都會(huì)將“客戶”引領(lǐng)至交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目、舊件等的展示和說明，其中上海大眾和廣汽豐田服務(wù)顧問將座椅和收音機(jī)頻道等恢復(fù)至進(jìn)店?duì)顟B(tài)。雖然每個(gè)車型的具體保養(yǎng)項(xiàng)目不盡相同，但完成時(shí)間與服務(wù)顧問的預(yù)估時(shí)間基本吻合，誤差都在前后半小時(shí)以內(nèi)。只有東風(fēng)日產(chǎn)店由于店內(nèi)原因無法提供免費(fèi)洗車服務(wù)，而是送給“車主”一張附近洗車店的免費(fèi)洗車卡。

　　廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)顧問在結(jié)算時(shí)都能向“車主”清晰說明保養(yǎng)項(xiàng)目及收費(fèi)情況，告知下次保養(yǎng)的里程、時(shí)間和項(xiàng)目，陪同我們到結(jié)賬處結(jié)算并提供正規(guī)發(fā)票。但4個(gè)品牌店內(nèi)的服務(wù)顧問均沒有主動(dòng)提醒“車主”下次來店保養(yǎng)之前進(jìn)行預(yù)約，在預(yù)約意識方面還有提高的空間。

　　交車時(shí)，各個(gè)品牌4S店的服務(wù)顧問都能主動(dòng)帶領(lǐng)“客戶”到交車區(qū)，并及時(shí)撤掉四件套等。在隨后的3天之內(nèi)，4個(gè)品牌的客服人員都進(jìn)行了電話回訪，其中最周到的是廣汽豐田的服務(wù)人員，不僅提醒“車主”下次車輛的保養(yǎng)期限，而且還強(qiáng)調(diào)了預(yù)約來店的方式和益處。

　　客戶回訪的初衷是聽取客戶意見并有針對性地改善自身服務(wù)，最終提高客戶滿意度。但目前行業(yè)內(nèi)普遍存在的一種現(xiàn)象，是廠商和旗下4S店往往過于重視表面的服務(wù)滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)，卻忽略了客戶在服務(wù)中真正遇到的實(shí)際問題，這種治標(biāo)不治本的做法值得商榷。

　　特色服務(wù)：

　　●上海大眾服務(wù)顧問在接車時(shí)用標(biāo)記貼標(biāo)明座椅位置，以便保養(yǎng)完成后恢復(fù)原位

　　●廣汽豐田在休息區(qū)設(shè)有“服務(wù)長”，專職與店內(nèi)各個(gè)崗位的服務(wù)人員溝通，監(jiān)控車輛維修保養(yǎng)進(jìn)度，隨時(shí)解決客戶提出的問題

　　總結(jié)：主動(dòng)、及時(shí)的顧客關(guān)懷顯示出廣汽豐田4S店服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。

　　評估分?jǐn)?shù)(服務(wù)流程)

　　上海通用別克 ★★★

　　東風(fēng)日產(chǎn) ★★★

　　上海大眾 ★★★☆

　　廣汽豐田 ★★★★

　　第叁回合：技術(shù)誰更精

　　從售后服務(wù)的角度來說，技術(shù)無疑是根本，因?yàn)槿绻蛻舻能囕v有問題查不出或查出之后無法排除，那么再先進(jìn)的硬件設(shè)施、再規(guī)范的服務(wù)流程也是沒有意義的。記者這次從操作和備件著眼，細(xì)致考察了4個(gè)品牌4S店的售后服務(wù)技術(shù)水平。

　　由于上述4個(gè)品牌的休息室均安裝了透明玻璃幕墻，因此記者得以從頭到尾仔細(xì)觀察店內(nèi)維修技師的每一步操作?？傮w來看，廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)的維修技師都體現(xiàn)出了較高的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水準(zhǔn)。例如，他們不僅能夠在服務(wù)顧問預(yù)估的時(shí)間內(nèi)完成所有的保養(yǎng)項(xiàng)目，而且能將記者預(yù)先設(shè)置的潛在問題，如胎壓和油液不足一一檢查出來并妥善解決。同時(shí)，對于操作工單及免費(fèi)檢測項(xiàng)目表也都能完整、準(zhǔn)確地填寫。此外，東風(fēng)日產(chǎn)的維修技師檢查格外認(rèn)真，對稍有松動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板都進(jìn)行了緊固。相比之下，上海通用別克的維修技師對于如扭力扳手等專用工具的正確使用似乎還有待規(guī)范。

　　在備件方面，各個(gè)品牌的4S店均做得比較到位，主要體現(xiàn)在所更換的都是嶄新的原裝備件，且機(jī)油、防凍液、玻璃水等補(bǔ)足之后液面均處于Min~Max之間。如果添加之后還有剩余油液，服務(wù)顧問也會(huì)主動(dòng)告知并讓“車主”自行帶走。

　　特色服務(wù)：

　　● 廣汽豐田設(shè)有專門的技術(shù)專家崗位，為客戶提供技術(shù)咨詢和解決店內(nèi)技術(shù)難題

　　總結(jié)：按時(shí)完成保養(yǎng)項(xiàng)目，準(zhǔn)確查找并排除潛在隱患等反映出廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)4S店在技術(shù)方面的不俗實(shí)力。

　　評估分?jǐn)?shù)(技術(shù)水平)

　　上海通用別克 ★★★

　　東風(fēng)日產(chǎn) ★★★☆

　　上海大眾 ★★★☆

　　廣汽豐田 ★★★☆

　　第肆回合：增值服務(wù)更見真功

　　如果倒退10年，那時(shí)絕大部分4S店的服務(wù)還僅局限于修車。但是隨著國內(nèi)汽車市場的發(fā)展，車主在售后服務(wù)方面的需求也不斷變化，客觀上要求各個(gè)汽車品牌的服務(wù)更加多樣化。因此，近幾年，增值服務(wù)層出不窮，經(jīng)過整理，記者將這些增值服務(wù)歸為三類：服務(wù)項(xiàng)目、車主活動(dòng)和關(guān)愛舉措。

　　在服務(wù)項(xiàng)目方面，4個(gè)品牌之中表現(xiàn)比較突出的要數(shù)上海通用別克。該店內(nèi)不僅提供24小時(shí)救援、上門接送車服務(wù)，更重要的是，店內(nèi)7:00—21:00的延時(shí)維修保養(yǎng)服務(wù)是4個(gè)品牌之中服務(wù)時(shí)間最長的，“星月服務(wù)”可謂名副其實(shí)，這對于“朝九晚五”的上班一族來說無疑是一大福音。同時(shí)，配備安吉星系統(tǒng)的新君威用戶還能享受到碰撞自動(dòng)求助、緊急救援、安全保障、導(dǎo)航、車況檢測等各項(xiàng)服務(wù)。需要指出的是，此次考察的各家4S店在“提供代步車”服務(wù)一項(xiàng)上均為空白。但據(jù)記者調(diào)查，像廣汽豐田等品牌已經(jīng)開始逐步推廣此項(xiàng)服務(wù)，但顯然還未在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)鋪開。其實(shí)，代步車服務(wù)從避免車主用車“斷檔”，方便出行的角度來講還是必需且必要的。

　　談到車主活動(dòng)，大家肯定首先想到的就是愛車課堂，的確，在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)4個(gè)品牌都會(huì)定期開展主要面向新車主的愛車課堂活動(dòng)。同時(shí)，上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)還會(huì)定期舉辦換季保養(yǎng)或假日服務(wù)活動(dòng)，而廣汽豐田則在上述基礎(chǔ)上，每年都會(huì)組織車主參觀維修車間，讓車主在完全開放的環(huán)境下了解自己的愛車是由什么樣的人，在什么樣的環(huán)境下，使用什么樣的工具和設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)的，這種公開與透明無疑會(huì)讓客戶心里更加有底，增強(qiáng)對于廣汽豐田服務(wù)的信任與信賴。

　　廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克4S店都有各自的車主俱樂部，其中，廣汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)店還會(huì)定期組織包括自駕游、技術(shù)講座在內(nèi)的各種車友活動(dòng)，而上海通用別克和廣汽豐田則擁有自己的車主雜志，為車主了解各自品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)向提供了良好渠道。

　　總結(jié)：“星月服務(wù)”標(biāo)志著上海通用別克4S店在增值服務(wù)方面的腳踏實(shí)地。

　　評估分?jǐn)?shù)(增值服務(wù))

　　上海通用別克 ★★★★

　　東風(fēng)日產(chǎn) ★★★

　　上海大眾 ★★

　　廣汽豐田 ★★★☆

　　總分

　　上海通用別克★★★

　　東風(fēng)日產(chǎn)★★★

　　上海大眾★★★☆

　　廣汽豐田★★★★

　　其實(shí)，除了上面所述之外，還有一點(diǎn)我們不應(yīng)忽視的是各個(gè)品牌的售后服務(wù)保障能力，例如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量決定了車主在途時(shí)間成本，培訓(xùn)中心數(shù)量對服務(wù)人員的水平有重要影響，而備件庫的數(shù)量則左右著用戶的在店等待時(shí)間。因此，記者經(jīng)過一番調(diào)查后，將上述數(shù)據(jù)對比列出，以供讀者參考。

　　通過對廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用別克售后服務(wù)的一番暗訪對比，相信各位讀者已經(jīng)能夠看出各個(gè)品牌在服務(wù)方面的特色。誠然，每個(gè)人對于售后服務(wù)的理解不同，對服務(wù)的需求也各異，因此，本期售后服務(wù)暗訪調(diào)查只是拋磚引玉，對新凱美瑞、新帕薩特、新天籟或新君威感興趣的讀者可以繼續(xù)深入考察或到4S店內(nèi)親身體驗(yàn)一番，從而通過對購車后必定要享受到的服務(wù)因素加分，來幫助自己最終選定滿意的品牌和座駕。

　　后記

　　由于本次暗訪每個(gè)品牌本刊只選擇了一家4S店進(jìn)行考察，因此暗訪結(jié)果在一定程度上反映該經(jīng)銷商的服務(wù)水平，但可能無法完全體現(xiàn)該品牌的整體實(shí)力。不過，4S店是品牌服務(wù)的實(shí)施者，有責(zé)任將優(yōu)秀的品牌理念和服務(wù)舉措傳遞給客戶，讓客戶滿意。