“專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、信賴”

　　2011年對(duì)于廣汽豐田來說可謂是喜事連連。繼第四款車型逸致上市，8月份第一百萬輛整車下線后，9月20日，廣汽豐田在廣州發(fā)布“心悅二手車”品牌，宣布正式進(jìn)軍二手車市場(chǎng)。

　　據(jù)介紹，廣汽豐田“心悅二手車”品牌全面結(jié)合豐田全球先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)用戶需求，建立起以“專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、信賴”為三大核心價(jià)值的二手車服務(wù)體系，將為消費(fèi)者提供包括多品牌置換，二手車零售以及售后服務(wù)在內(nèi)的一站式二手車業(yè)務(wù)。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞表示：“‘心悅二手車’將為二手車行業(yè)樹立起全新的品牌形象，為消費(fèi)者提供安心、愉悅的二手車業(yè)務(wù)體驗(yàn)。未來，我們將把‘心悅二手車’業(yè)務(wù)打造成為繼新車、售后服務(wù)之后的第三大業(yè)務(wù)支柱。”

　　發(fā)布會(huì)后，廣汽豐田還邀請(qǐng)媒體蒞臨旗下首批獲得置換認(rèn)證店資格的銷售店，通過對(duì)“一站式”便捷的多品牌置換、精準(zhǔn)透明的評(píng)估、專業(yè)的整備認(rèn)證以及特色零售展示等核心流程和環(huán)節(jié)的親身體驗(yàn)，進(jìn)一步領(lǐng)略廣汽豐田“心悅二手車”品牌為消費(fèi)者帶來的卓越品質(zhì)和尊崇服務(wù)。

　　兩年試點(diǎn) 實(shí)力奠定品牌基礎(chǔ)

　　近幾年，由于我國(guó)新車銷售空前火爆，早期一批車主也已經(jīng)到了換車的周期，加之國(guó)內(nèi)消費(fèi)者汽車消費(fèi)日漸成熟理性，二手車市場(chǎng)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)二手車市場(chǎng)交易量每年以超過20%的速度增長(zhǎng)，去年二手車交易總量達(dá)到400萬輛。今年6月，北京車市二手車交易量甚至首次超過了新車。

　　在發(fā)達(dá)國(guó)家，二手車銷售量通常是新車銷售量的2-3倍，而在我國(guó)，二手車交易量?jī)H僅是新車交易量的1/3。有專家預(yù)計(jì)，未來5年，中國(guó)二手車市場(chǎng)的年平均增幅將高達(dá)28%，二手車市場(chǎng)的發(fā)展空間非常廣闊。

　　為了更好地滿足市場(chǎng)和廣大消費(fèi)者的需求，廣汽豐田早在2009年就在全國(guó)8個(gè)重點(diǎn)地區(qū)開展了二手車業(yè)務(wù)試點(diǎn)。借助豐田在汽車消費(fèi)發(fā)達(dá)國(guó)家和區(qū)域的成熟經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，廣汽豐田高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地設(shè)置了一整套精細(xì)、嚴(yán)密的銷售店認(rèn)證體系，并派出專人親自駐扎試點(diǎn)經(jīng)銷店，保證準(zhǔn)確無誤地將二手車業(yè)務(wù)的精髓推廣貫徹下去。

　　經(jīng)過兩年的試點(diǎn)，廣汽豐田在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)拓展等方面都取得了明顯的進(jìn)展。據(jù)了解，目前，廣汽豐田置換認(rèn)證店達(dá)到了114家，二手車置換率(通過置換方式銷售的新車數(shù)量占同期新車銷量的比例)高達(dá)6.5%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，為二手車業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　四大優(yōu)勢(shì) 打造最專業(yè)的二手車體系

　　在成功試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，廣汽豐田于今日正式發(fā)布了“心悅二手車”品牌。廣汽豐田雖然不是首個(gè)推出品牌二手車的企業(yè)，但憑借“專業(yè)、誠(chéng)信、便捷、愉悅”四大優(yōu)勢(shì)顯示出厚積薄發(fā)，后來居上的勢(shì)頭。

　　據(jù)了解，“專業(yè)”是廣汽豐田“心悅二手車”最大的優(yōu)勢(shì)。在評(píng)估方面，秉承豐田科學(xué)、精細(xì)化的管理理念，廣汽豐田制定出高達(dá)203項(xiàng)的二手車檢查標(biāo)準(zhǔn)，從骨架、機(jī)電、外觀、內(nèi)飾4個(gè)方面對(duì)車輛進(jìn)行檢查，保證車輛以最良好的狀態(tài)交付至顧客的手中。據(jù)了解，該評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在目前國(guó)內(nèi)的品牌二手車業(yè)務(wù)中是最多、最詳盡的。

　　為了準(zhǔn)確高效地完成這203項(xiàng)檢查，廣汽豐田開發(fā)了世界首個(gè)手機(jī)評(píng)估終端。在準(zhǔn)確錄入檢查信息的基礎(chǔ)上，評(píng)估師利用安裝在智能手機(jī)(如iphone)上的評(píng)估軟件進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成“優(yōu)、良、中、下、差”5個(gè)級(jí)別的車輛評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化。相對(duì)于一般銷售店自行核算結(jié)果，廣汽豐田科學(xué)的評(píng)估終端可以有效地消除人為因素造成的車輛品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果不一致等問題。

　　此外，廣汽豐田領(lǐng)先全球的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))，將為“心悅二手車”業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。銷售店可以借助e-CRB系統(tǒng)中的市場(chǎng)競(jìng)價(jià)查詢功能，快速提供滿意的置換價(jià)格。購(gòu)買二手車的顧客也可以通過i-CROP(智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng))系統(tǒng)，查閱車輛維修保養(yǎng)等完整記錄，了解前任車主的駕駛習(xí)慣等。

　　除了具備專業(yè)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、管理系統(tǒng)，二手車評(píng)估師對(duì)二手車業(yè)務(wù)也起到至關(guān)重要的作用。為此，廣汽豐田在人員培訓(xùn)上投入了大量資金。首先，廣汽豐田委托日本頂尖的專業(yè)評(píng)估師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)自己的“種子講師”，接受包括初、中、高三個(gè)層級(jí)的專業(yè)技能培訓(xùn);其次，廣汽豐田的“種子講師”將對(duì)銷售店的二手車業(yè)務(wù)人員進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，品牌發(fā)布后，廣汽豐田將通過區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)提升活動(dòng)的開展，全面提升全國(guó)銷售店的二手車業(yè)務(wù)水平，確保廣大消費(fèi)者能夠享受更值得信賴的服務(wù)。

　　在專業(yè)的基礎(chǔ)上，廣汽豐田始終秉承“透明、誠(chéng)信”的原則，為消費(fèi)者帶來安心的體驗(yàn)。在評(píng)估環(huán)節(jié)，廣汽豐田評(píng)估人員將把準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果完全公開給顧客。在零售環(huán)節(jié)，廣汽豐田將提供車輛在本渠道內(nèi)的銷售店維修保養(yǎng)記錄、二手車商品化整備信息，讓顧客對(duì)車輛的原本情況和現(xiàn)狀有清晰的了解。

　　同時(shí)，廣汽豐田的二手車服務(wù)還十分“便捷”。如果顧客有舊車需要評(píng)估，可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)向銷售店預(yù)約;今后，廣汽豐田還將推出上門評(píng)估服務(wù)。在評(píng)估環(huán)節(jié)中，廣汽豐田承諾30分鐘內(nèi)提供最合理的置換價(jià)格，繁瑣的過戶手續(xù)顧客都可放心地交由廣汽豐田全權(quán)代理。

　　在售后服務(wù)方面，二手車車主將與新車車主一樣同享廣汽豐田渠道尊貴、貼心的服務(wù)。無論是置換、購(gòu)買還是使用二手車，顧客都可享受到來自e-CRB系統(tǒng)的定期提醒關(guān)懷，讓顧客倍感呵護(hù)。對(duì)于認(rèn)證二手車，廣汽豐田更是承諾1年或2萬公里的保修服務(wù)，并提供2次免費(fèi)保養(yǎng)。

　　三年規(guī)劃 樹立二手車品牌嶄新形象

　　盡管近幾年我國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，但目前國(guó)內(nèi)二手車市場(chǎng)仍然存在著諸多問題，制約了二手車市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。中國(guó)流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)沈榮在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示，二手車信息不對(duì)稱、誠(chéng)信度低、售后服務(wù)差等問題，是目前影響二手車市場(chǎng)健康發(fā)展的主要因素。而品牌二手車由于具有專業(yè)化、規(guī)范化、售后服務(wù)有保障等優(yōu)勢(shì)，對(duì)癥下藥地解決了上述問題，正逐漸被消費(fèi)者所接受。

　　專家指出，像廣汽豐田“心悅二手車”這樣的品牌二手車的崛起，為行業(yè)樹立了全新的二手車品牌形象，將成為促進(jìn)二手車市場(chǎng)健康發(fā)展的一支重要力量。

　　為了進(jìn)一步完善“心悅二手車”業(yè)務(wù)體系，廣汽豐田制定了三年發(fā)展規(guī)劃。到今年底，廣汽豐田置換認(rèn)證店將擴(kuò)展至150家。明年，廣汽豐田還計(jì)劃在所有銷售店建立置換認(rèn)證店，并將逐步導(dǎo)入零售認(rèn)證店。屆時(shí)，消費(fèi)者不僅可以在置換認(rèn)證店內(nèi)以任意品牌的二手車換購(gòu)廣汽豐田的產(chǎn)品，還可以在零售認(rèn)證店內(nèi)購(gòu)買到經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證和整備的可信賴的二手車。到2013年，廣汽豐田將建立二手車專營(yíng)店和新的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，將二手車業(yè)務(wù)推上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　“心悅二手車”品牌的推出，將進(jìn)一步完善廣汽豐田的產(chǎn)業(yè)鏈。廣汽豐田總經(jīng)理小椋邦彥表示：“今后，我們將持續(xù)提升二手車業(yè)務(wù)的水平，致力于把‘心悅二手車’打造成行業(yè)最具影響力的二手車品牌，為廣大消費(fèi)者提供安心、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。希望讓廣大消費(fèi)者都能感受到，即使是二手車也具備持久的高品質(zhì)。”