2011年11月24日，由寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院和寶馬售后服務(wù)聯(lián)合舉辦的首屆“BMW中國(guó)售后鈑金噴漆技能大賽”在上海成功落下帷幕(以下簡(jiǎn)稱“鈑噴大賽”)。此活動(dòng)歷時(shí)7個(gè)月，歷經(jīng)預(yù)賽和復(fù)賽，覆蓋了全國(guó)超過(guò)200家經(jīng)銷商的一線員工，是寶馬在本年度規(guī)模最大的一次以賽促學(xué)活動(dòng)，也是寶馬在中國(guó)致力于提升售后服務(wù)綜合實(shí)力的一項(xiàng)重要舉措。

　　寶馬一向堅(jiān)持高素質(zhì)人才是售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，除了提供系統(tǒng)和專業(yè)的培訓(xùn)課程之外，寶馬每?jī)赡甓紩?huì)舉辦類似鈑噴大賽這樣具有針對(duì)性、互動(dòng)性和趣味性的經(jīng)銷商員工技術(shù)比武活動(dòng)，讓經(jīng)銷商員工展示自我并在比賽中相互交流和學(xué)習(xí)，這對(duì)于提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和服務(wù)水平有重要作用。

　　繼2010年全國(guó)經(jīng)銷商售后服務(wù)大賽的成功舉辦，寶馬售后服務(wù)部門和寶馬培訓(xùn)學(xué)院根據(jù)需求最廣泛的鈑金和噴漆業(yè)務(wù)創(chuàng)立了本次大賽。從今年5月開始，寶馬4個(gè)大區(qū)域全國(guó)經(jīng)銷商的所有鈑金、噴漆員工分別參加了初賽。103位鈑金技工、106位噴漆技工晉級(jí)復(fù)賽，并于8月份在南京金陵中等專業(yè)學(xué)校寶馬鈑金噴漆基地進(jìn)行了為期6天的理論和實(shí)際操作的考試，產(chǎn)生了鈑金、噴漆各12位決賽選手。

　　經(jīng)過(guò)三天的激烈角逐，最終北京盈之寶汽車銷售服務(wù)有限公司吳小冬、臺(tái)州好德寶汽車服務(wù)有限公司李家榮、佛山市珅寶汽車銷售服務(wù)有限公司唐光凡、南京寧寶汽車服務(wù)有限公司李貴雄、四川中達(dá)成寶汽車銷售有限公司楊彬獲得了總決賽鈑金組的全國(guó)前五名。南京寧寶汽車服務(wù)有限公司李仁厚、杭州寶榮汽車維修服務(wù)有限公司王愛明、北京燕寶汽車服務(wù)有限公司金港分公司劉貞芳、東莞市合寶汽車銷售服務(wù)有限公司李亞平、南京寶利豐汽車銷售服務(wù)有限公司盛家國(guó)獲得了總決賽噴漆組的全國(guó)前五名。此外，南京寧寶、溫州市好達(dá)機(jī)電分獲鈑金、噴漆優(yōu)秀案例分析獎(jiǎng)。

　　華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克先生出席了決賽現(xiàn)場(chǎng)，并表示：“近幾年寶馬中國(guó)售后服務(wù)品牌的形象不斷提升， 2011年寶馬中國(guó)在售后服務(wù)持續(xù)加大投入，更加積極地支持經(jīng)銷商發(fā)展，加強(qiáng)其軟硬件設(shè)施。鈑噴大賽是今年全國(guó)經(jīng)銷商大賽的重頭戲，首次舉辦即得到了經(jīng)銷商的熱烈響應(yīng)及其售后人員的積極參與。24位決賽選手都發(fā)揮了很高水平，希望這些鈑噴高手把一身技藝帶到日常工作中，為客戶提供寶馬品質(zhì)的服務(wù)。”

　　出席決賽的還有寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)及華晨寶馬汽車有限公司市場(chǎng)總監(jiān)梅曉群女士，她說(shuō)：“高檔的服務(wù)是高檔品牌的要素之一，寶馬的產(chǎn)品是世界一流的，我們的售后服務(wù)也同樣要世界一流。嚴(yán)格按照我們的工藝和技術(shù)修復(fù)后的寶馬車，從結(jié)構(gòu)、安全性、耐用性及美學(xué)的角度都能復(fù)原為一臺(tái)真正的寶馬車。這也是一個(gè)需要專注、激情和創(chuàng)造的過(guò)程?；跒橹袊?guó)客戶提供最好服務(wù)的長(zhǎng)期承諾，在今后的幾年，我們?nèi)匀粫?huì)不斷擴(kuò)大培訓(xùn)的投入，擴(kuò)大院校合作規(guī)模，為經(jīng)銷商培養(yǎng)更多人才。”

　　據(jù)了解，小鈑噴業(yè)務(wù)在經(jīng)銷商維修服務(wù)中所占比例超過(guò)50%，是客戶需求最大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。提升小鈑噴服務(wù)的效率和質(zhì)量是提升售后服務(wù)水平和客戶滿意度的重要工作。

　　寶馬的鈑噴服務(wù)涉及到很多寶馬獨(dú)有的工藝，比如寶馬車身廣泛采用鋁制構(gòu)件以降低車重并提高車身剛性，這就需要技師們熟練掌握寶馬獨(dú)有的“膠粘鉚接”技術(shù)。再如，BMW 5系大量應(yīng)用高強(qiáng)度鋼, 超過(guò)300兆帕的高強(qiáng)度鋼高達(dá)53%，超過(guò)600兆帕的高強(qiáng)度鋼有19%，是普通高強(qiáng)度鋼的2倍，而最高強(qiáng)度的鋼板能達(dá)到960兆帕(普通鋼板屈服強(qiáng)度為235兆帕，300兆帕以上的鋼材就是高強(qiáng)度鋼)，這些都需要服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品具有徹底的了解并具備精湛的技術(shù)，才能保證客戶的車輛在維修后保持最精準(zhǔn)的尺寸和原有的剛性。

　　在噴漆方面，寶馬同樣具有非常高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不但應(yīng)用專用色漆而且采用高標(biāo)準(zhǔn)的涂裝修補(bǔ)工藝，使車身?yè)碛徐拍康纳?。噴漆要?jīng)過(guò)膩?zhàn)?、打磨、底漆、中涂打磨、色漆、和清漆等等精密流程，讓?jīng)銷商員工熟練掌握這些技術(shù)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和效率有著至關(guān)重要的作用。

　　為了讓經(jīng)銷商員工切實(shí)有所學(xué)習(xí)和提高，本次大賽的設(shè)計(jì)非常專業(yè)且考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。大賽的預(yù)賽由在線理論考試以及疑難案例分享兩部分組成，重點(diǎn)圍繞作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及日常維修中遇到的實(shí)際問題。復(fù)賽和決賽都以實(shí)際操作考核為主配合理論考試?？倹Q賽為期三天，包括B柱更換作業(yè)、避震器座更換作業(yè)、后葉子板整形作業(yè)、調(diào)色工藝、標(biāo)準(zhǔn)噴涂工藝和外板過(guò)渡工藝以及理論考試。結(jié)合實(shí)際的比賽內(nèi)容極大激發(fā)了經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，為鈑噴團(tuán)隊(duì)提供了充分的經(jīng)驗(yàn)分享與交流平臺(tái)。

　　目前，寶馬擁有國(guó)內(nèi)場(chǎng)地最大，硬件設(shè)施最先進(jìn)的鈑噴培訓(xùn)基地，覆蓋所有使用巴斯夫及杜邦油漆品牌的經(jīng)銷商用戶，以及所有使用使力得及卡爾拉得鈑金設(shè)備的經(jīng)銷商用戶。

　　寶馬擁有業(yè)內(nèi)一流的培訓(xùn)實(shí)力，硬件設(shè)施先進(jìn)，而寶馬培訓(xùn)學(xué)院專業(yè)的課程和教師隊(duì)伍以及豐富的培訓(xùn)內(nèi)容更是讓寶馬成為業(yè)界人才培訓(xùn)的典范。目前已經(jīng)擁有了一個(gè)包括2個(gè)培訓(xùn)中心、8個(gè)培訓(xùn)基地、11個(gè)合作鈑噴培訓(xùn)點(diǎn)的、覆蓋全國(guó)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。2010年，寶馬為全部經(jīng)銷商人員提供了總計(jì)10萬(wàn)人天的培訓(xùn)，平均每人每年接受6天培訓(xùn)，再次為業(yè)內(nèi)設(shè)立了新標(biāo)桿。

　　年初，寶馬售后服務(wù)開始推動(dòng)“悅常在、駕無(wú)憂”服務(wù)策略，圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶價(jià)值提升工作質(zhì)量。針對(duì)客戶需求最廣泛的兩項(xiàng)服務(wù)推出預(yù)約客戶“1小時(shí)機(jī)油保養(yǎng)”和“24小時(shí)小鈑噴服務(wù)”，受到客戶廣泛歡迎。“道路救援服務(wù)”體現(xiàn)客戶關(guān)愛，而已經(jīng)成功實(shí)施3年的“BMW保養(yǎng)套餐”服務(wù)在全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一和透明的價(jià)格，也同樣得到業(yè)內(nèi)和客戶的高度認(rèn)可。在售后服務(wù)領(lǐng)域的努力和成果為寶馬在中國(guó)市場(chǎng)贏得了更大競(jìng)爭(zhēng)力，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)大的支持。