打造金牌團(tuán)隊(duì) 競(jìng)技服務(wù)市場(chǎng)

客戶服務(wù)部雷偉峰副部長(zhǎng)致辭

　　6月23日， 2011年度廣汽豐田 “尊尚杯”第二屆鈑噴技能競(jìng)賽半決賽在上海豐田培訓(xùn)中心落下了帷幕。經(jīng)過(guò)全國(guó)270家銷售店店內(nèi)選拔和全國(guó)15個(gè)區(qū)域的初賽，其中脫穎而出的48名鈑金選手和48名噴漆選手齊聚上海，各展身手。經(jīng)過(guò)為期兩天的激烈角逐，24位選手成功晉級(jí)。據(jù)悉，本次晉級(jí)的選手將參加于今年8月2日到3日在廣州舉行的“尊尚杯”決賽，一決勝負(fù)。

　　已連續(xù)兩界擔(dān)任該項(xiàng)大賽評(píng)委的王先生說(shuō)：“明顯感受廣汽豐田在售后服務(wù)上下了很大功夫，參賽者的水平的確是一年比一年高了。”廣汽豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此也表示：“如今，汽車產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)日益同質(zhì)化，單純依靠產(chǎn)品力已不能打動(dòng)消費(fèi)者的心。是否能提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是決定車企成敗的關(guān)鍵因素。我們希望借這次比賽推動(dòng)服務(wù)人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建，打造一支金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提升廣汽豐田‘尊貴、貼心’的服務(wù)水平。”

　　96名技師鈑噴競(jìng)技　保質(zhì)省時(shí)兩不誤

　“尊尚杯”售后服務(wù)技能大賽，作為廣汽豐田在售后服務(wù)領(lǐng)域的一次大練兵，廣汽豐田每年都會(huì)圍繞不同項(xiàng)目開展，涉及售后的服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、零部件人員等所有的重要崗位。

　　本屆“尊尚杯”鈑噴技能大賽的主題是“精心于車，尊貴予人”，于4月8日正式啟動(dòng)。比賽分為店內(nèi)選拔、初賽、半決賽和決賽四個(gè)階段。參賽選手須經(jīng)過(guò)店內(nèi)理論、實(shí)操以及全國(guó)范圍的理論等層層考核后，方能進(jìn)入此次的上海半決賽。

　　隨著車輛在行駛過(guò)程中出現(xiàn)刮蹭的情況越來(lái)越多，鈑金、噴漆在汽車售后服務(wù)中的比重持續(xù)上升。為了讓比賽項(xiàng)目更具針對(duì)性，廣汽豐田今年的比賽項(xiàng)目鎖定“鈑金噴漆”。

　　其中，鈑金比賽共有2項(xiàng)內(nèi)容：工件焊接(填孔焊和對(duì)接焊)，羽狀邊制作;噴漆比賽則分為中涂打磨，素色漆調(diào)色，素色漆噴涂3項(xiàng)科目。大賽采用完全模擬廣汽豐田鈑噴常見維修，要求參賽選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成對(duì)車門凹陷的修復(fù)，并完成噴漆。

　　一位參賽選手告訴記者，鈑金和噴漆兩個(gè)維修項(xiàng)目看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上對(duì)維修人員的專業(yè)要求很高。就拿噴漆來(lái)說(shuō)，它包含了十幾道工序，如果不按照廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)，技術(shù)不到位，或者偷工減料，則很容易在維修后不久便出現(xiàn)掉漆、褪色等問(wèn)題以致返工。他表示：“今年的比賽，讓我真切體會(huì)到‘高手’的水平，回去得更努力提高自身的技術(shù)水平。”

　　專業(yè)培訓(xùn) 打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)

客戶服務(wù)部永田部長(zhǎng)頒獎(jiǎng)

　　臺(tái)上十分鐘，臺(tái)下十年功。選手們的出色表現(xiàn)，離不開廣汽豐田對(duì)售后服務(wù)專業(yè)化的高度重視及對(duì)服務(wù)人員平時(shí)精細(xì)、嚴(yán)密的系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　自成立之初，廣汽豐田便將人才培養(yǎng)作為重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)。在2006年銷售店開業(yè)前，廣汽豐田便導(dǎo)入豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓(xùn)課程，并開發(fā)專門的教材，對(duì)銷售店售后人員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)5年的磨礪，廣汽豐田至今已培養(yǎng)了上萬(wàn)名合格的售后服務(wù)人員。同時(shí)參與推進(jìn)豐田T-TEP項(xiàng)目，通過(guò)與汽車專業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校和交通職業(yè)學(xué)校的合作，建立“豐田班”，為銷售店不斷輸送專業(yè)服務(wù)人才。

　　售后技能大賽則是廣汽豐田培養(yǎng)服務(wù)人才的一種創(chuàng)新方式。從2008年至今的四屆服務(wù)技能比賽中，脫穎而出的服務(wù)精英們超過(guò)半數(shù)都已成為銷售店服務(wù)標(biāo)兵。

　　除了重視服務(wù)人才培養(yǎng)，廣汽豐田還十分重視服務(wù)的專業(yè)化和技術(shù)化。自廣汽豐田渠道成立起，就率先導(dǎo)入了全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，使服務(wù)的信息化水平提升至全球領(lǐng)先高度，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了顧客關(guān)系管理及顧客滿意評(píng)價(jià)體系的實(shí)時(shí)化與信息化，并通過(guò)“豐田看板式管理”將工作進(jìn)程全面可視化。

　　憑借在服務(wù)方面堅(jiān)持不懈的努力，廣汽豐田贏得了廣大顧客的好評(píng)和業(yè)界的肯定。迄今為止，廣汽豐田已獲得了近百萬(wàn)車主的信賴票。今年4月份，在中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)發(fā)布的“2010年中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思(CAACS)調(diào)查結(jié)果”中，廣汽豐田憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲了合資品牌的第一名。