2024年11月16日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2024年汽車售后服務客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）新聞發(fā)布會在廣州召開。

　　據(jù)悉，此次調(diào)查包含乘用車授權服務店和商用車服務站兩大體系，其中，授權服務店體系覆蓋28個傳統(tǒng)汽車品牌和13個新能源汽車品牌，商用車服務站體系包含9個客車品牌及8個重卡品牌。本期卡思調(diào)查覆蓋全國25個省份，共45個城市共1.2萬多用戶參與對授權服務店的調(diào)查，其中，17個城市參與了對商用車服務站的調(diào)查。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方公布了本年度卡思調(diào)查的主要結(jié)果。

　　授權服務店方面，市場、經(jīng)營持續(xù)施壓，售后服務滿意度在低位徘徊。2022年以來，授權服務店面臨市場內(nèi)卷空前激烈、服務同質(zhì)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效慢等多重壓力，售后服務水平難以匹配快速提升的客戶期望，導致客戶滿意度一直處于低位水平；2024年，在授權服務店不斷完善制度、提高專業(yè)能力的努力下，客戶滿意度小幅上升。

　　具體到重要的評價指標：1.近年來，使用預約服務的客戶比例逐步上升，今年甚至超過六成，但客戶對預約服務的滿意度卻持續(xù)下降；2.越來越多的客戶接受過授權服務店的線上服務，但客戶對線上服務的滿意度有所下降，相較于2023年，更多客戶反映操作系統(tǒng)繁瑣，服務效率低；3.個性化服務中客戶滿意度最高的一項是換電服務，其次是午餐、代步車等關懷服務。

　　從不同維度來看：國產(chǎn)品牌大放異彩，客戶滿意度趕超豪華品牌；德系、日系品牌的售后服務客戶滿意度水平繼續(xù)保持領先；新能源品牌授權服務店的客戶滿意度在多數(shù)指標上不及傳統(tǒng)品牌。

　　此外，本次卡思調(diào)查就新能源汽車用戶在使用過程中遇到的問題也進行了調(diào)查，結(jié)果顯示：半數(shù)新能源客戶會定期檢測動力電池；新能源汽車三電系統(tǒng)最常遇到的問題是系統(tǒng)升級，其次是電控系統(tǒng)方面的問題，而動力電池發(fā)生故障的比例不到20%；隨著充電技術的發(fā)展，快充逐步取代了慢充，成為當下最主流的充電方式，快速的生活節(jié)奏推動了超級快充和換電模式的進步；傳統(tǒng)能源客戶的出險比例高于新能源客戶，從各項評價維度看，傳統(tǒng)能源客戶對出險服務的評價均略高于新能源客戶。

　　商用車授權服務站方面，服務站體系的客戶滿意度大幅下降，從二級指標看，除規(guī)范性指標外，客戶對其他指標的滿意度均出現(xiàn)不同程度下降。從客戶關注的重要指標來看，商用車服務站在預約服務、營業(yè)時間、配件供應等方面的服務水平均存在較大提升空間。

　　自2009年開始，卡思調(diào)查已連續(xù)開展15年，并且每年都對公眾發(fā)布調(diào)查結(jié)果。卡思調(diào)查的評價指標執(zhí)行行業(yè)標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》，不同于普通商業(yè)調(diào)研，卡思調(diào)查本著落實行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務市場、服務會員企業(yè)的宗旨開展調(diào)查活動，以樹立行業(yè)管理標準、提升整個汽車售后服務行業(yè)的質(zhì)量。