【太平洋汽車(chē) 行業(yè)頻道】2024年8月1日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2024中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI），這是J.D. Power連續(xù)第25年發(fā)布這一研究，該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購(gòu)車(chē)客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。

　　研究顯示，2024年燃油車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿意度上升，行業(yè)銷售服務(wù)滿意度得分為761分（1,000分制），較去年上升6分。細(xì)分市場(chǎng)方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為767分和759分，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)由去年的13分縮小至8分。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，燃油車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策周期拉長(zhǎng)，銷售服務(wù)的重要性再度升級(jí)。2024年，消費(fèi)者從“進(jìn)店前開(kāi)始搜索信息”到“進(jìn)店”平均為10.4天，較去年增加2天，“進(jìn)店”到“達(dá)成協(xié)議”的時(shí)間三周及以上的消費(fèi)者比例增加5個(gè)百分點(diǎn)，由2023年的18%增加至23%。與此同時(shí)，燃油車(chē)消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)“忠誠(chéng)度”進(jìn)一步下滑，65%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了最初計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型或品牌，該比例較去年下降了8個(gè)百分點(diǎn)，為三年內(nèi)最低，而同時(shí)考慮多個(gè)品牌或車(chē)型的消費(fèi)者占比由去年的13.9%上升至20.1%。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“2024年，隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)燃油車(chē)企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇，同類車(chē)型的替代品增多，使得消費(fèi)者購(gòu)車(chē)更加猶豫，決策周期拉長(zhǎng)。為了應(yīng)對(duì)這一變化，傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌需要從用戶角度審視產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和服務(wù)，決策前期需做好線上推廣和種草，決策后期若要迅速收割用戶，還需打通線下講解與體驗(yàn)，才能更快速進(jìn)入消費(fèi)者心儀列表，躋身購(gòu)車(chē)‘短名單’，從而縮短決策周期。在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，傳統(tǒng)燃油車(chē)市場(chǎng)將繼續(xù)調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。”

　　以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

　　自主品牌銷售服務(wù)滿意度進(jìn)步最大：2024年，自主品牌的銷售服務(wù)滿意度得分為758分，較上一年的743分大幅上升15分，為今年進(jìn)步最大的車(chē)系。其他車(chē)系中，日系品牌（764分）超越德系品牌（762分），成為銷售服務(wù)滿意度最高的車(chē)系。美系品牌為758分，近年來(lái)首次落后于行業(yè)平均。

　　年輕消費(fèi)者十分關(guān)注服務(wù)效率和態(tài)度：留資后和離店后的跟進(jìn)效率，對(duì)年輕消費(fèi)者而言非常重要。95后主動(dòng)留資后，經(jīng)銷商1小時(shí)內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)，能大幅提升其滿意度，但若超過(guò)3小時(shí)未跟進(jìn)，其滿意度下降幅度明顯大于行業(yè)平均。95后同樣在意等候效率，進(jìn)店后和試乘試駕時(shí)被立即接待，都能有效提升滿意度。關(guān)注服務(wù)效率的同時(shí)，95后對(duì)服務(wù)態(tài)度也有較高要求。無(wú)論是入店前、看車(chē)過(guò)程中還是提車(chē)時(shí)，若服務(wù)人員表現(xiàn)冷淡，95后的滿意度將大幅下滑。面對(duì)年輕消費(fèi)群體，服務(wù)人員需注重效率，避免 “冷漠”。

　　有效運(yùn)營(yíng)官方APP可提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度：在每天多次登錄品牌官方APP的用戶中，35.6%的人會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌，37.3%的人會(huì)再次從同一經(jīng)銷商處購(gòu)車(chē)，這兩項(xiàng)的比例都遠(yuǎn)高于低頻使用APP的用戶，反映出高頻的官方APP使用能夠有效促進(jìn)再購(gòu)率的提升。燃油車(chē)官方APP使用率仍有較大提升潛力，高頻使用用戶更容易因第三方服務(wù)、積分商城與APP產(chǎn)生粘性，而低頻使用用戶更多將APP視為信息查詢渠道，APP需打造線上線下閉環(huán)的功能建設(shè)，而不僅僅是信息查詢的入口。

　　2024中國(guó)銷售服務(wù)滿意度（SSI）排名[ 獎(jiǎng)項(xiàng)按品牌英文首字母排序]

　　奧迪以772分獲得豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。 寶馬（770分）排名第二，路虎（768分）與保時(shí)捷（768分）并列第三。

　　廣汽本田以776分蟬聯(lián)主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。廣汽豐田（771分）排名第二，東風(fēng)本田 （769分）排名第三。

　　奇瑞以761分獲得自主品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。長(zhǎng)安汽車(chē)（760分）與一汽紅旗 （760分）并列第二。

　　J.D. Power 2024中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）評(píng)估的是購(gòu)車(chē)2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購(gòu)車(chē)客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購(gòu)車(chē)客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（13%）、入店前溝通（10%）、到店接待（13%）、店內(nèi)看車(chē)（14%）、試乘試駕（11%）、交易過(guò)程（18%）和交車(chē)過(guò)程（20%）七個(gè)因子[ 權(quán)重以取整形式呈現(xiàn)，實(shí)際計(jì)算以小數(shù)位為準(zhǔn)。]；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（22%）、入店前溝通（19%）、到店接待（19%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（13%）和議價(jià)經(jīng)歷（12%）六個(gè)因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

　　2024年研究是基于2023年6月至2024年3月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的23,089名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2023年12月至2024年5月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋39個(gè)購(gòu)車(chē)品牌和67個(gè)戰(zhàn)敗品牌，其中39個(gè)品牌在購(gòu)車(chē)客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達(dá)到足量樣本。