在歷時(shí)3個(gè)月，涉及全國(guó)15個(gè)城市的20個(gè)汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作之后。11月30日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》。長(zhǎng)安汽車以84.2分的優(yōu)異成績(jī)，獲得自主品牌服務(wù)滿意度第一名，總體滿意度排名第三！超越眾多合資及自主品牌車企。

　　覆蓋20個(gè)汽車品牌  長(zhǎng)安汽車滿意度第一

　　為了進(jìn)一步滿足消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域的消費(fèi)需要，發(fā)現(xiàn)并分析在汽車銷售和售后方面與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的問題，進(jìn)一步梳理汽車銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，了解消費(fèi)者訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)，2020年3月至6月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌4個(gè)、法系品牌1個(gè)、自主品牌8個(gè)、韓系品牌1個(gè)、美系品牌3個(gè)、日系品牌3個(gè)。除造車新勢(shì)力外，基本覆蓋了目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的各大熱點(diǎn)品牌，具有很強(qiáng)的代表性。

　　據(jù)悉，本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個(gè)，線下調(diào)查樣本為3150個(gè)。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和NPS（Net ?Promoter Score,凈推薦值，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比）、汽車質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分。其中，長(zhǎng)安汽車4S店服務(wù)滿意度在自主品牌中排名最高。

　　堅(jiān)定推進(jìn)“一號(hào)工程” 徹底落實(shí)“五大承諾”

　　通過調(diào)查顯示，消費(fèi)者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是許多4S店存在的主要問題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)總體滿意度影響最大。所以汽車企業(yè)如何強(qiáng)化響應(yīng)及時(shí)性，提高解決效率，拓展與消費(fèi)者溝通渠道，對(duì)于服務(wù)滿意度至關(guān)重要。

　　為了給1900萬(wàn)用戶提供有溫度的愉悅體驗(yàn)，長(zhǎng)安汽車秉承“快捷、直達(dá)、精準(zhǔn)、互動(dòng)”服務(wù)理念，今年啟動(dòng)了“一號(hào)工程——客戶服務(wù)工程”，同時(shí)堅(jiān)定不移實(shí)施“五大承諾”，從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)型。

　　今年以來，長(zhǎng)安汽車在客戶領(lǐng)域投入超過10億元，客戶服務(wù)TOP10問題同比改善78%；打通了客服中心、配送中心、4S店、工廠、供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)全國(guó)備件資源透明、共享、快速滿足客戶備件需求；開展終端培訓(xùn)3800余場(chǎng)，覆蓋3.3萬(wàn)人次，確保終端每一名管理人員，銷售、售后服務(wù)人員，將“客戶意識(shí)”真正入腦、入心、入行；建立11個(gè)微信群，260名首席體驗(yàn)官建言獻(xiàn)策、71名公司高管人員在線解答，提煉出21條可研究的服務(wù)項(xiàng)目，開展上門取送車、道路救援、生日關(guān)懷等客戶服務(wù)1754萬(wàn)人次，努力為客戶提供最快捷、高效的服務(wù)。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)、從服務(wù)車到服務(wù)人、從合同紐帶到情感紐帶的三級(jí)進(jìn)階。

　　粉絲盛典+知音體驗(yàn)官  經(jīng)營(yíng)客戶需要?jiǎng)?chuàng)造力

　　不止更加完善的服務(wù)機(jī)制出臺(tái)，更加嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范落實(shí)，長(zhǎng)安汽車為踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，還深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價(jià)值核心，先后通過全天候24小時(shí)服務(wù)、建立會(huì)員體系、強(qiáng)化粉絲互動(dòng)、客戶生態(tài)圈構(gòu)建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗(yàn)，與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值、分享價(jià)值。10月24日，以“觸動(dòng)每一個(gè)你，長(zhǎng)安‘飯’粉絲家宴”為主題的長(zhǎng)安汽車第五屆粉絲盛典盛大舉行。來自全球近200名長(zhǎng)安FAN走進(jìn)重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會(huì)場(chǎng)的長(zhǎng)安FAN們與長(zhǎng)安汽車董事長(zhǎng)朱華榮等高管歡聚一堂，共同度過了溫馨、愉悅、歡樂的難忘盛會(huì)。

　　同時(shí)，長(zhǎng)安汽車還通過招募長(zhǎng)安汽車用戶，組成知音伙伴體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì)，推出“知音SuperDay”活動(dòng)。從2020年北京國(guó)際車展，到剛剛落幕的2020廣州國(guó)際車展上，都少不了知音伙伴體驗(yàn)官的出現(xiàn)。在對(duì)長(zhǎng)安汽車展臺(tái)深度探訪同時(shí)，知音伙伴體驗(yàn)官還結(jié)合參觀其他品牌展車的體驗(yàn)感受，與長(zhǎng)安汽車領(lǐng)導(dǎo)展開座談交流。通過用戶的視角和感受，針對(duì)目前的優(yōu)勢(shì)與不足，為長(zhǎng)安汽車的發(fā)展建言獻(xiàn)策。讓消費(fèi)者不僅是長(zhǎng)安汽車的用戶，也是長(zhǎng)安汽車的“領(lǐng)導(dǎo)”。在幫助長(zhǎng)安汽車發(fā)現(xiàn)問題的過程中，發(fā)揮出不可替代的重要價(jià)值和作用。

　　接下來，長(zhǎng)安汽車還將圍繞“核心業(yè)務(wù)”“核心能力”開展28項(xiàng)作戰(zhàn)行動(dòng)。其中，為了保證第一時(shí)間滿足客戶的維修需求，長(zhǎng)安汽車將開展“神兵盤庫(kù)計(jì)劃”，派出專業(yè)隊(duì)伍，全面、高頻次檢查中心庫(kù)、配送中心、經(jīng)銷商備件庫(kù)存。并通過“人才提升計(jì)劃”確保終端中高級(jí)維修師配備率達(dá)95%，大幅提升一次修復(fù)率。同時(shí)，企業(yè)還將全面開展“渠道升級(jí)計(jì)劃”，2021年，長(zhǎng)安及歐尚將新建400家形象店，渠道覆蓋率達(dá)84%以上，以確保客戶享受到全新體驗(yàn)。在金融服務(wù)方面長(zhǎng)安汽車將會(huì)實(shí)施“放寬秒批計(jì)劃”，通過與金融機(jī)構(gòu)合作推動(dòng)“電子合同+智能識(shí)別”技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)客戶貸款放款秒批。此外，長(zhǎng)安汽車還將啟動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃和策劃工作，打造專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性驚喜的服務(wù)產(chǎn)品。

　　在強(qiáng)手如林的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上，長(zhǎng)安汽車4S店能夠脫穎而出，獲得自主品牌服務(wù)滿意度第一名，體現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車對(duì)客戶服務(wù)工作的高度重視，也驗(yàn)證了從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)型的前瞻性。這是長(zhǎng)安汽車自我革命，絕情抓服務(wù)的成果，更是激勵(lì)長(zhǎng)安汽車不斷前進(jìn)的最好動(dòng)力。未來，誠(chéng)信不妥協(xié)的長(zhǎng)安汽車還將為用戶帶來更具溫度的愉悅體驗(yàn)，推出更多令人滿意的服務(wù)，為自主品牌樹立新的服務(wù)標(biāo)桿。