【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】2019年是凱迪拉克品牌正式進入中國市場的第16個年頭，從2016年凱迪拉克年銷量突破10萬輛，到2018年銷量突破20萬輛大關，凱迪拉克也邁入了品牌全新的發(fā)展階段。隨著凱迪拉克XT4、全新一代CT6、全新一代XT5與新美式大型SUV XT6陸續(xù)推出，其產(chǎn)品矩陣的不斷豐富拓容對售后維修提出了新的“課題”與新的“難點”。

　　在4月16日的第十八屆上海國際車展上，凱迪拉克品牌發(fā)布了“指尖上的服務MyCadillac超級App”。“MyCadillac”提供“維護保養(yǎng)”“支持增值”“服務延展”三大類二十一項整合服務，可滿足用車全生命周期所需的各項功能，包括在線預約、上門取送車、遠程簽單、遠程跟蹤、在線支付及評價分享等。截至目前，MyCadillac 已有超過36.1萬的使用用戶。

　　“MyCadillac”采用“7S模塊化經(jīng)銷商服務體系”運營，它打通了售后服務線上、線下界限，成為覆蓋凱迪拉克車主全用車生命周期的數(shù)字化整合端口。7S模塊化服務模式從傳統(tǒng)的經(jīng)銷商新車銷售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務，擴展為包括Sales（新車銷售）、After Sales Service（售后服務）、Spare parts（配件）、Information Survey（信息反饋）、Pre-owned Car Service（二手車服務）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務）的7大模塊，以承載更多的切合客戶消費體驗及個性化需求的服務功能。

　　憑借凱迪拉克的創(chuàng)新移動互聯(lián)科技與安吉星OnStar大數(shù)據(jù)，其主要根據(jù)車輛行駛里程、機油壽命、輪胎胎壓等情況，自動觸發(fā)售后保養(yǎng)維修提醒，還可向車主推送具體的保養(yǎng)和必須的維護項目。車主通“MyCadillac”，便能預約凱迪拉克專屬服務人員上門取送車。如果車主出門在外，可以通過安吉星OnStar使用遠程開關門鎖功能，授權凱迪拉克專屬服務人員開啟車輛，完成服務。

　　為了做到讓廣大用戶安心，“MyCadillac”還提供從上門取送車，到送站維修，都可在“MyCadillac”中實時查看并全流程監(jiān)控，讓車主倍感可靠安心。在維護保養(yǎng)結束后，遠程簽單與在線支付功能也都已整合在“MyCadillac”。

　　未來，“MyCadillac”將繼續(xù)拓展功能所涉及的范圍：售后金融、“凱迪拉克官方車主俱樂部”、“凱迪拉克品牌空間”預約參觀以及“Cadillac Life生活精品”在線購買等都會被整合。此外，經(jīng)過嚴格甄選的品牌二手車也可以在“MyCadillac”上進行置換與購買。

　　凱迪拉克E-Service智能化電子服務系統(tǒng)是基于上汽通用全新車聯(lián)網(wǎng)“云”服務計劃，提升數(shù)據(jù)化分析功能，通過更精準的把控用戶需求，優(yōu)化提升售后服務效率，帶來定制化的服務體驗。E-Service智能化電子服務系統(tǒng)擁有創(chuàng)新體驗、無縫溝通和透明高效的三大核心亮點，而這三大亮點主要基于其關鍵的6個特色功能：車況主動預知、全新尊崇接待、透明車間管理、車輛遠程監(jiān)控、遠程移動結算、建立KPI管控體系。超過90%的凱迪拉克服務站點已上線E-Service 2.0智能化電子服務系統(tǒng)。

　　凱迪拉克的經(jīng)銷商都擁有專業(yè)、定制的維修設備，他們使用100%經(jīng)過上汽通用認證的純正配件，同時，針對車輛不同的材質(zhì)要求、不同的工藝水平、不同技術標準，凱迪拉克針對不同維修方案配備了400余種專屬的工具設備。至于用戶最為關心的鋁車身的維修，超過85%以上的凱迪拉克服務站點均擁有鋁車身修復工藝。專屬修復工位采用獨立的維修空間、鋁車身專用氣體保護焊機、國際領先的外形修復機、強力鉚釘槍、防爆集塵吸塵系統(tǒng)等高科技專屬設備，保證每一次維修的高效、精準。

　　凱迪拉克在全國范圍內(nèi)擁有超過1900位經(jīng)過上汽通用專業(yè)標準認證的維修人員，這些技術人員每年均會進行車間標準化流程培訓，更定期進風范技師大賽，促進技術交流。凱迪拉克要求經(jīng)銷商必須配備一定比例數(shù)量更高能力層級的專業(yè)技師、客戶服務顧問及配件人員并針對上述崗位開展高等級認證，經(jīng)銷商必須要求滿足二位以上高等級能力以上的技師才能獲準營業(yè)。

　　截至目前，凱迪拉克已擁有近300家經(jīng)銷商銷售和售后服務網(wǎng)絡，覆蓋全國100多個主要核心城市和地區(qū)；在三、四線城市也擁有高規(guī)格小型銷售服務網(wǎng)絡，能夠滿足各區(qū)域、各城市、每個人、每輛車的維修服務需求。

　　凱迪拉克還提供了例如原裝輪胎買三送一、針對各季度推出的維修、保養(yǎng)套餐服務用戶。8月1日，上汽通用汽車“雙擎出擊”重磅升級兩大服務標準，為消費者送上涵蓋“第一引擎”動力總成和“第二引擎”車聯(lián)網(wǎng)的雙重大禮。凱迪拉克“國六”車型均可享受發(fā)動機、變速箱等主要零部件8年或16萬公里的原廠質(zhì)保服務。同時，三大品牌用戶享有的OnStar安吉星4G車聯(lián)應用終身免費流量從每年24G大幅擴容至每年100G。（圖/文：太平洋汽車網(wǎng) 楊雅琪）