要優(yōu)化一汽豐田銷(xiāo)售服務(wù)，得從多個(gè)方面入手。

客戶(hù)接待環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員要主動(dòng)熱情，客戶(hù)到店出門(mén)迎接，雨天撐傘開(kāi)車(chē)門(mén)，第一時(shí)間遞名片，引導(dǎo)入座并詢(xún)問(wèn)需求，保證充足接待時(shí)間，做好需求分析。

需求分析時(shí)不能盲目推薦，要了解客戶(hù)喜好、購(gòu)車(chē)時(shí)間和車(chē)型需求等，準(zhǔn)確判斷購(gòu)車(chē)意向。

提高銷(xiāo)售隊(duì)伍素質(zhì)，加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括顧客滿(mǎn)意度、參與決策、銷(xiāo)售技能等，讓銷(xiāo)售人員在獲取信任、說(shuō)話(huà)得體、判斷需求方面出色。

售后服務(wù)關(guān)鍵，提升售后管理，挖掘內(nèi)部潛力提高滿(mǎn)意度，健全前店后廠(chǎng)式售后機(jī)構(gòu)，杜絕工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)貓膩和過(guò)度換件。

內(nèi)部多部門(mén)連攜，建立平臺(tái)并改善機(jī)制，持續(xù)跟蹤制定強(qiáng)化目標(biāo)，完善管理體制和規(guī)章制度。搭建查詢(xún)平臺(tái)傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，提高服務(wù)意識(shí)，設(shè)“銷(xiāo)售投訴管理強(qiáng)化季”深挖投訴原因并制定對(duì)策。

售后堅(jiān)持“客戶(hù)第一”“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē) 誠(chéng)意待人”，提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行“安享管家”等計(jì)劃，推出“品質(zhì)智選”概念，打造綜合解決方案。

一汽豐田堅(jiān)守產(chǎn)品可靠性，從研發(fā)、采購(gòu)到生產(chǎn)全面升級(jí)，車(chē)輛到店和交車(chē)前層層專(zhuān)業(yè)檢查保品質(zhì)。

銷(xiāo)售中還可用 FABE 銷(xiāo)售技巧，找出顧客感興趣特征，分析優(yōu)點(diǎn)，找出帶給顧客的利益，提出證據(jù)，處理好顧客關(guān)心問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

遵循“二八法則”，重視約 20%創(chuàng)造 80%利潤(rùn)的客戶(hù)。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也重要，利用 4S 店維修數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)理論知識(shí)，進(jìn)行顧客畫(huà)像，界定顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

長(zhǎng)春東環(huán)一汽豐田 4S 店的營(yíng)銷(xiāo)策略，產(chǎn)品策略上豐富產(chǎn)品線(xiàn)并加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品了解，推薦適合車(chē)型。價(jià)格策略要合理，給忠誠(chéng)客戶(hù)優(yōu)惠。渠道策略拓展線(xiàn)上，如官網(wǎng)、社交媒體、電商平臺(tái)等。促銷(xiāo)策略定期舉辦活動(dòng)，加強(qiáng)媒體合作。服務(wù)策略加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施與監(jiān)控，制定詳細(xì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)，評(píng)估效果，管理客戶(hù)關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)。

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē) 整理于互聯(lián)網(wǎng)）