奧迪經(jīng)銷商處理客戶投訴時(shí)，首先店長出面，態(tài)度要誠摯，接觸前了解維修詳情和車主情況。讓車主傾訴意見，恢復(fù)其情緒。

處理原則是對(duì)過失詳盡了解并道歉，對(duì)誤會(huì)禮貌指出。要注意心理換位，置身車主處境，及時(shí)處理，避免問題惡化。

具體方法為，車主投訴時(shí)，用平靜聲音感謝，勿爭執(zhí)，傾聽抱怨。確屬己方問題，除誠摯道歉，馬上根據(jù)客戶時(shí)間安排返修，承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。非己方造成的問題，耐心解釋，不刺傷車主感情，可免費(fèi)檢查車輛，征得同意后檢修，收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠或減免工時(shí)費(fèi)，再次感謝。

任何人接到投訴，第一時(shí)間道歉并記錄。建立專門投訴處理部門，標(biāo)準(zhǔn)化流程，培訓(xùn)專業(yè)人員，及時(shí)響應(yīng)，設(shè) 24 小時(shí)在線客服，建立時(shí)間表，分類總結(jié)，跟蹤滿意度，給予補(bǔ)償和方案，制定預(yù)防措施。

接收投訴要及時(shí)準(zhǔn)確，詳細(xì)記錄，客觀分析判斷是否成立，核實(shí)后溝通制定方案，協(xié)商調(diào)整，執(zhí)行并反饋，跟蹤結(jié)果。及時(shí)接待投訴，迅速親切，微笑傾聽記錄，復(fù)述內(nèi)容，小投訴快解決，不能馬上解答給時(shí)間承諾。換位思考，理解同情，失誤先道歉。了解事實(shí)，及時(shí)溝通，核實(shí)真相。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)，情緒激動(dòng)時(shí)抗壓，用專業(yè)解決。提供方案，尋求解決，站在客戶立場，達(dá)成共識(shí)付諸行動(dòng)。跟蹤回訪，掌握發(fā)展，問題解決后回訪，不滿意接著解決。48 小時(shí)內(nèi)處理一般投訴，36 小時(shí)內(nèi)處理重大投訴，3 天后電話回訪。

主要負(fù)責(zé)人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負(fù)責(zé)人有廠家服務(wù)督導(dǎo)、同公司銷售人員?？头矒崆榫w，登錄收集信息，跟蹤進(jìn)度。處理投訴態(tài)度誠摯，指派有能力經(jīng)驗(yàn)人員，自信不傲慢，了解客戶信息，讓客戶充分陳述。投訴渠道多元，建立多窗口收集。奧迪應(yīng)在官網(wǎng)、微信等公布投訴電話，專人接聽處理并記錄，接聽人員培訓(xùn)，了解車型和售后流程等，有溝通解決能力，建立處理流程，記錄核實(shí)處理結(jié)果，定期統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估，改進(jìn)提升服務(wù)，管理部門督促檢查，及時(shí)處理問題。

處理時(shí)尊重客戶選擇決定和隱私，保持禮貌耐心，傾聽不打斷，及時(shí)響應(yīng)，迅速采取措施，避免不滿升級(jí)，跟進(jìn)確保滿意，維護(hù)關(guān)系。解決問題要傾聽、尊重、積極、冷靜，跟蹤反饋要及時(shí)回復(fù)、記錄跟進(jìn)反饋結(jié)果。處理步驟為傾聽訴求、表達(dá)歉意、提出方案、跟進(jìn)處理、解釋原因。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）