上汽通用車型的售后服務(wù)相當(dāng)不錯。

比如有車主提車后反映右后窗升降異響，4S 店很快解決，總部和工廠技術(shù)人員還跟進(jìn)詢問使用情況，并告知問題原因和處理方法。

疫情期間，為老客戶提供超長 3 個月延保服務(wù)，旗下別克、雪佛蘭和凱迪拉克都能享受。還提供上門取送車服務(wù)，包含車內(nèi)消毒殺菌和空調(diào)養(yǎng)護(hù)。

為緩解新客戶經(jīng)濟(jì)壓力，有云看車、送上門試駕、云手續(xù)等定制服務(wù)。車輛發(fā)動機(jī)、變速箱等主要零部件原廠質(zhì)保 8 年或 16 萬公里，遠(yuǎn)超市場主流。

別克、雪佛蘭和凱迪拉克用戶享有的 OnStar 安吉星 4G 車聯(lián)應(yīng)用終身免費流量大幅擴(kuò)容。

開創(chuàng)了很多售后“標(biāo)配”，如 4S 店、服務(wù)品牌、廠家售后支持中心等。旗下三大服務(wù)品牌各具特色，別克關(guān)懷以服務(wù)主動性等推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)強調(diào)主動關(guān)懷，凱迪拉克尊崇有加 PLUS 服務(wù)建立一對一專享機(jī)制。

建有五大售后配件配送中心，為三大品牌提供保障。在網(wǎng)絡(luò)時代，與數(shù)字科技接軌，三大品牌推出手機(jī) APP 終端應(yīng)用，引入 e-Service 可視化智能科技，還開設(shè)“別克售后旗艦店”。

像別克 GL8 車主身份體驗更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)，接車 5 分鐘內(nèi)完成，服務(wù)顧問檢查發(fā)動機(jī)艙和備胎，主動介紹保養(yǎng)項目和機(jī)油類型，預(yù)估保養(yǎng)價格和時間 2 個半小時，實際用時差不多。客休區(qū)設(shè)施齊全，服務(wù)人員熱情，設(shè)有透明車間。結(jié)算時費用與預(yù)估一致，交車環(huán)節(jié)規(guī)范。

但服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，缺乏統(tǒng)一管理和監(jiān)督。解決辦法是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制，提高售后服務(wù)響應(yīng)速度，減少客戶等待時間，加強員工培訓(xùn)教育，提高服務(wù)意識和技能，制定完善維修保養(yǎng)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量，建立售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，全面管理監(jiān)督售后服務(wù)，加強與客戶溝通反饋，及時了解需求和意見，提高滿意度，引進(jìn)先進(jìn)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）