新能源車企搭建售后服務(wù)體系，要做好這些。

先得制定清晰服務(wù)流程，涵蓋服務(wù)響應(yīng)、故障診斷、維修保養(yǎng)、質(zhì)量檢查等，保證規(guī)范高效。

提升售后人員專業(yè)素質(zhì)和技能，明確售后部門組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)力，確保運(yùn)行高效。

完善備件供應(yīng)體系，及時(shí)供應(yīng)備件，做好庫(kù)存管理。

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時(shí)響應(yīng)處理客戶服務(wù)需求，像電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程支持等，保障及時(shí)性有效性。

監(jiān)控評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)體系，制定服務(wù)協(xié)議，保障客戶權(quán)益。

管理模式上，完善售后服務(wù)管理制度流程，加強(qiáng)與外部伙伴溝通協(xié)作，形成良好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

實(shí)施服務(wù)跟蹤反饋機(jī)制，定期組織技術(shù)培訓(xùn)和研討會(huì)，加強(qiáng)服務(wù)人員溝通協(xié)作能力培訓(xùn)，建立激勵(lì)機(jī)制和晉升通道。

健全新能源汽車產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)體系，確保售后信息交流渠道順暢一致，堅(jiān)持信息透明公開(kāi)對(duì)等，加大宣傳力度，建立完善的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

建立售前售中售后三位一體服務(wù)體系。售前根據(jù)消費(fèi)者數(shù)量、車輛類型等設(shè)計(jì)服務(wù)層級(jí)和網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與充電網(wǎng)絡(luò)。售中建立完善銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，崗前培訓(xùn)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品保證服務(wù)策略，相關(guān)部門加強(qiáng)管理備案，考慮報(bào)廢車輛回收價(jià)格，敦促企業(yè)完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

售后利用數(shù)字化和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立在線平臺(tái)，整合推送信息，預(yù)測(cè)維修需求，建立售后服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)體系，讓從業(yè)者掌握新能源汽車知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)。

搭建售后服務(wù)體系要注重關(guān)鍵步驟。建立完善信息服務(wù)體系，確保信息暢通透明對(duì)等，加大宣傳，建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

建立三位一體服務(wù)體系，售前售中售后都要做好規(guī)劃和執(zhí)行。利用新技術(shù)，加強(qiáng)培訓(xùn)。像某品牌的服務(wù)無(wú)憂售后體系，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，提升銷量。

當(dāng)前新能源汽車售后服務(wù)體系存在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布不均、響應(yīng)速度慢、技術(shù)支持缺乏、信息化管理水平低等問(wèn)題。

要重視地域服務(wù)覆蓋率，增強(qiáng)人員專業(yè)知識(shí)技能，完善投訴反饋機(jī)制，引入信息化管理手段。

實(shí)施步驟包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，偏遠(yuǎn)地區(qū)配備移動(dòng)服務(wù)車。人員培訓(xùn)管理，制定培訓(xùn)計(jì)劃，建立考核機(jī)制。信息化建設(shè)，引入客戶管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。

建立客戶溝通反饋機(jī)制，多渠道溝通，定期滿意度調(diào)查。制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和投訴處理流程。

實(shí)施后設(shè)定目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)，像服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、投訴處理時(shí)間、客戶滿意度得分、培訓(xùn)通過(guò)率等。進(jìn)行成本效益分析，合理控制服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、培訓(xùn)、信息化系統(tǒng)投入等成本。注意風(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求、人員流失、技術(shù)更新等風(fēng)險(xiǎn)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）