中國(guó)電動(dòng)車的售后服務(wù)質(zhì)量要提升，辦法有不少。

企業(yè)得重視服務(wù)，別光看重銷售，樹(shù)立好服務(wù)意識(shí)，把這當(dāng)成打造品牌的重要一招。

給售后人員做系統(tǒng)培訓(xùn)，像溝通技巧、維修保養(yǎng)知識(shí)、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況辦法、處理投訴流程都得教，讓他們有專業(yè)水平，心里裝著顧客。

優(yōu)化售后流程很重要，弄個(gè) 24 小時(shí)在線客服，報(bào)修流程簡(jiǎn)單點(diǎn)，派工上門快一些，維修效率得高。

維修人員得專業(yè)，用原廠配件，技術(shù)常更新。跟蹤服務(wù)效果也得做，主動(dòng)提醒保養(yǎng)，定期回訪客戶。

多收集客戶意見(jiàn)，比如搞問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組，弄個(gè)客戶反饋系統(tǒng)，整理分析數(shù)據(jù)，有問(wèn)題就改，效果好了繼續(xù)優(yōu)化。

像山葉人文和雅迪的一些服務(wù)就不錯(cuò)，值得學(xué)學(xué)。新品牌要多設(shè)服務(wù)站點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳讓大家知道在哪，上門服務(wù)得守時(shí)，站點(diǎn)要規(guī)范，維修人員技術(shù)素質(zhì)要培訓(xùn)好。

驗(yàn)收環(huán)節(jié)不能馬虎，修完全面檢查，功能都正常了讓客戶簽字確認(rèn)，記下客戶反饋。

售后服務(wù)要有檔案，定期回訪，收集使用情況。提供保修服務(wù)，期限條款說(shuō)清楚。

員工培訓(xùn)很關(guān)鍵，新員工入職培訓(xùn)要有企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、維修技能，安排實(shí)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。在職員工定期組織技術(shù)培訓(xùn)，請(qǐng)專家來(lái)講和演練，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)也要搞，定期考核員工，干得好就獎(jiǎng)勵(lì)。

客戶反饋渠道要暢通，電話、微信、郵件都能提意見(jiàn)，維修店設(shè)意見(jiàn)箱。有專人收集整理反饋，及時(shí)回復(fù)處理。定期分析反饋數(shù)據(jù)，調(diào)整服務(wù)和培訓(xùn)。

售后服務(wù)需求主要是響應(yīng)快、維修質(zhì)量高、備件供應(yīng)及時(shí)、反饋機(jī)制好。為滿足需求，建立團(tuán)隊(duì)要招募有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員培訓(xùn)，定好 KPI 考核。

服務(wù)熱線 24 小時(shí)開(kāi)通，維修流程標(biāo)準(zhǔn)化。備件管理要有系統(tǒng)，監(jiān)控庫(kù)存，和供應(yīng)商合作好，3 天內(nèi)到貨。

建立專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，每季度培訓(xùn)，請(qǐng)專家講課，弄個(gè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。

優(yōu)化維修流程，用戶報(bào)修、整體評(píng)估、確認(rèn)維修時(shí)間、實(shí)施維修、完成后檢驗(yàn)、讓用戶確認(rèn)。

建立配件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，和多家供應(yīng)商合作，用 ERP 系統(tǒng)監(jiān)控庫(kù)存，分析數(shù)據(jù)調(diào)整采購(gòu)。

建立多渠道反饋機(jī)制，客服熱線、在線客服、移動(dòng)端應(yīng)用都要有，定期做滿意度調(diào)查。

還要監(jiān)控評(píng)估質(zhì)量，定期檢查服務(wù)，收集用戶反饋數(shù)據(jù)。

售后服務(wù)好能提升品牌形象，讓消費(fèi)者信任，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，客戶會(huì)復(fù)購(gòu)，還會(huì)推薦給別人，提升滿意度，促進(jìn)口碑傳播。

培訓(xùn)服務(wù)人員要有好態(tài)度、會(huì)溝通，掌握維修保養(yǎng)知識(shí)，能應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）