要評估大眾售后服務(wù)的質(zhì)量，可以從以下幾個方面入手。

首先是客戶滿意度調(diào)查，每位客戶在購車后一年內(nèi)接受問卷調(diào)查，涵蓋接待服務(wù)、維修質(zhì)量、維修速度、售后人員服務(wù)態(tài)度等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

其次是技師培訓(xùn)和認(rèn)證，加強(qiáng)技師培訓(xùn)，定期組織能力競賽，提升其專業(yè)水平。

然后是售后服務(wù)監(jiān)督與投訴處理，建立監(jiān)督機(jī)制，及時處理投訴，確保問題妥善解決。

對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定期評估，包括設(shè)備設(shè)施、技術(shù)能力、服務(wù)水平等。評估車間管理、技術(shù)人員培訓(xùn)、零部件供應(yīng)鏈管理、售后服務(wù)流程等。通過評估結(jié)果檢驗(yàn)和認(rèn)證經(jīng)銷商運(yùn)營管理水平和售后服務(wù)能力。

優(yōu)化售后服務(wù)流程，簡化手續(xù)，提升效率，配備現(xiàn)代化設(shè)備和工具，確保維修保養(yǎng)工作準(zhǔn)確有效。

建立售后服務(wù)績效考核制度，考核服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

制定全面的售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括技術(shù)、客戶服務(wù)和售后服務(wù)流程培訓(xùn)，確保具備專業(yè)知識和良好服務(wù)態(tài)度。

另外，評估還涉及服務(wù)治理及滿意度，其 CSS 服務(wù)滿意度每月 1 次。服務(wù)體系審核每年 1 次。索賠執(zhí)行方面，關(guān)注重復(fù)索賠維修率、索賠申請準(zhǔn)確率。投訴處理上，考核投訴率、響應(yīng)率、封閉率和一次解決率。配件銷售中，考核外采購和基礎(chǔ)庫存。年度售后服務(wù)綜合得分是 6 項(xiàng) KPI 的加權(quán)得分，綜合排名前 120 名的特約維修站可獲質(zhì)量獎勵，獎勵有相關(guān)基本條件和系數(shù)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）