隨著生活條件的改善，擁有汽車的人越來越多，汽車已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。截至2021年6月，我國汽車保有量已達(dá)2.92億輛，其中私家車2.33億輛。目前，以4S店、零散的維修店為主的汽修行業(yè)，已逐漸不能滿足消費(fèi)者對(duì)便捷、優(yōu)質(zhì)的一站式維修服務(wù)日益增長的需求。

德勤發(fā)布的《數(shù)字未來——后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)變革：2020年中國汽車后市場(chǎng)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者對(duì)線上渠道的消費(fèi)維修服務(wù)表現(xiàn)出濃厚的興趣，預(yù)計(jì)近5年線上維修服務(wù)占比將保持高達(dá)22%的年增長率。展望未來，品質(zhì)和服務(wù)更優(yōu)的連鎖品牌，以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理解更深的數(shù)字化運(yùn)營，將成為汽車后市場(chǎng)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的主角。

說到線上渠道的消費(fèi)者維修服務(wù)，就不得不提天貓汽修。天貓養(yǎng)車起步于2019年，是阿里集團(tuán)旗下一站式汽車養(yǎng)護(hù)連鎖品牌。整合天貓平臺(tái)資源和新康眾智能汽配供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。截至目前，全國已有1700多家門店入駐天貓汽車，覆蓋全國30多個(gè)省市，覆蓋全國300個(gè)大小城市。

近日，天貓養(yǎng)車發(fā)布2022發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦“智能養(yǎng)車”新趨勢(shì)，打出“告別傳統(tǒng)養(yǎng)車，天貓智能養(yǎng)車”的口號(hào)。貓車主如何為客戶提供“智能車主”服務(wù)？這項(xiàng)服務(wù)有什么特別之處？為了更深入的了解，近日筆者來到杭州天貓汽修（武昌聯(lián)盛路）店體驗(yàn)了一次“智能養(yǎng)車”服務(wù)。

上午通過“天貓汽車APP”預(yù)約了下午2點(diǎn)到店的維修服務(wù)。下午，按照約定的時(shí)間，驅(qū)車前往天貓汽車店。剛到門口，一名身穿工作服的車間技術(shù)員就揮手?jǐn)r住了他。通過天貓汽車APP查詢預(yù)約信息，快速掃描車牌記錄車輛信息。既然已經(jīng)提前在APP上進(jìn)行了預(yù)約，就可以將車交給技師完成后續(xù)服務(wù)，無需等待。

首先，技術(shù)人員對(duì)車身和儀表板進(jìn)行了詳細(xì)檢查。檢查完畢，他緩緩將車開進(jìn)了車站。據(jù)介紹，服務(wù)人員可以通過掃描VIN獲取車輛信息。目前，天貓的車輛維修數(shù)據(jù)庫擁有國內(nèi)98%的主流車輛維修信息，可以通過車輛信息精準(zhǔn)匹配維修方案。同時(shí)，天貓汽車將為進(jìn)店車輛建立智能保養(yǎng)檔案，幫助用戶輕松了解自己愛車的信息，實(shí)現(xiàn)基于保養(yǎng)/洗車記錄的智能提醒。后期車輛保養(yǎng)服務(wù)可在天貓汽車任意門店完成，成為車主的“智能車管家”。

這家天貓汽車店的整體面積為400平方米。店面通透明亮，干凈整潔。設(shè)有車主休息區(qū)和自助飲水臺(tái)，方便車主休息。

每個(gè)工位都配備了智能攝像頭，通過天貓汽車APP可以“實(shí)時(shí)”查看技師服務(wù)。您可以在等待休息時(shí)甚至離開商店后通過手機(jī)查看工作進(jìn)度。除了用戶在APP上選擇的服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格一目了然，天貓汽車技師的操作過程也對(duì)客戶透明，30天內(nèi)可查看操作過程視頻，真正做到“售后有保障”。

整個(gè)服務(wù)流程完成后，門店技術(shù)人員還不忘提醒打開天貓汽保APP查看服務(wù)評(píng)價(jià)。技術(shù)人員對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查后生成的檢測(cè)報(bào)告也已生成，讓用戶對(duì)車輛狀況有更清晰的了解。

通過此次服務(wù)體驗(yàn)，人們可以充分感受到智能汽車保養(yǎng)的省心省時(shí)。通過APP預(yù)約到店服務(wù)，有效減少排隊(duì)時(shí)間，到店即享服務(wù)。在洗車、美容、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中，可以通過天貓汽車APP觀看全程，30天內(nèi)回看，充分節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間。

據(jù)了解，天貓智能養(yǎng)車模式不僅可以為車主提供智能養(yǎng)車體驗(yàn)，還可以通過智能系統(tǒng)幫助提升門店運(yùn)營能效。例如，天貓汽保提供的F6數(shù)字化管理系統(tǒng)打通了門店全業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程體系，如“車主預(yù)約、門店接單、會(huì)員服務(wù)、車輛智能檢測(cè)、倉管配送、車輛系統(tǒng)施工指導(dǎo)、施工驗(yàn)收”等。實(shí)現(xiàn)全流程智能化服務(wù)，有效釋放門店人力，技術(shù)人員可通過數(shù)字化系統(tǒng)完成所有服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程的極致簡化。

同時(shí)，天貓汽保推出的“貨無憂”管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“10萬+”汽配的在線智能管理。依托新康眾建立的前置倉配送網(wǎng)絡(luò)，天貓車飾服務(wù)可實(shí)現(xiàn)“5公里30分鐘送達(dá)，90天無條件退款”。門店經(jīng)營者可以通過數(shù)字化系統(tǒng)管理門店庫存，有效盤點(diǎn)庫存，降低庫存壓力。此外，天貓還幫助門店經(jīng)營者完成人才管理和培訓(xùn)，完善門店人才晉升機(jī)制，通過在線教學(xué)、智能績效評(píng)分幫助門店留住優(yōu)秀人才。

目前，天貓汽保希望用智慧破冰，開辟汽保行業(yè)新局面。預(yù)計(jì)到2023年，天貓汽車維修專營店有望實(shí)現(xiàn)全國10000家門店的目標(biāo)，成為汽車后市場(chǎng)連鎖第一品牌。