2019年是法國汽車品牌雪鐵龍誕生100周年，也是進(jìn)入中國市場的第27個(gè)年頭。盡管雪鐵龍憑借大膽創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格和領(lǐng)先的舒適性在中國市場贏得了300萬粉絲，但東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谡w市場下行趨勢下也遇到了困難。如何突破競爭激烈的“存量時(shí)代”，全面提升品牌競爭力，東風(fēng)雪鐵龍給出了自己的答案。

隨著汽車市場的逐漸成熟和消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變，汽車行業(yè)的競爭不再是基本的產(chǎn)品競爭，服務(wù)質(zhì)量成為新時(shí)代考量品牌競爭力的重要因素。其實(shí)，早在雪鐵龍品牌創(chuàng)立之初，雪鐵龍創(chuàng)始人安德烈雪鐵龍就曾說過，“我們賣的不僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)”。

的

因此，為了讓消費(fèi)者在購車和用車過程中有更好的體驗(yàn)，雪鐵龍品牌目前正在全球范圍內(nèi)實(shí)施360戰(zhàn)略，致力于在產(chǎn)品、服務(wù)等方面打造360的行業(yè)舒適度。和客戶體驗(yàn)?；鶞?zhǔn)。在今年9月的成都車展上，東風(fēng)雪鐵龍推出“居家關(guān)懷2.0”全新服務(wù)承諾，全面升級行業(yè)三包，力求為客戶帶來更舒適的用車體驗(yàn)。經(jīng)過兩個(gè)月的試運(yùn)營，11月22日起，“家一樣的關(guān)愛2.0”全新服務(wù)承諾開始在全國東風(fēng)雪鐵龍4S店正式上線。

先推“promise”

在今年年初中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的《2019年第二季度汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)測試數(shù)據(jù)》中。經(jīng)過對包括68個(gè)品牌、2000多家4S店、18.6萬份有效樣本在內(nèi)的客戶滿意度數(shù)據(jù)的篩選和評估，東風(fēng)雪鐵龍最終脫穎而出，以98.69的高分獲得合資企業(yè)冠軍。

東風(fēng)雪鐵龍全新“居家養(yǎng)老2.0”服務(wù)承諾，聚焦“專業(yè)、誠信、安心”三大服務(wù)優(yōu)勢。服務(wù)透明度低、服務(wù)時(shí)效性不足三大痛點(diǎn)得到全面改善升級。

的

全新升級的“家護(hù)2.0”品牌服務(wù)承諾包括：1，日常維護(hù)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期無需付費(fèi)； 2、出廠前三級質(zhì)檢，確保責(zé)任到人； 3、維修項(xiàng)目及變更事項(xiàng)提前通知并經(jīng)用戶確認(rèn)，未履行不收取費(fèi)用； 4. 向用戶展示車輛更換的舊零件； 5、結(jié)算價(jià)高于網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)的，按差價(jià)3倍賠償； 6、7天可以還車； 7、24小時(shí)救援服務(wù)； 8、保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題維修時(shí)間超過4天的，賠償代步車或交通費(fèi)。

在石家莊東風(fēng)雪鐵龍4S店，“家一樣關(guān)愛2.0”的全新服務(wù)承諾被放置在店內(nèi)各個(gè)顯眼位置，每一位走進(jìn)4S店的顧客都能一眼就明白，這一對顧客的全新承諾是在維修服務(wù)等候區(qū)，客戶可以通過透明車間直接查詢車輛的維修狀況。透明化、規(guī)范化、流程化的售后服務(wù)，大大提升了用戶體驗(yàn)。

的

同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍還推出了雪鐵龍顧問雪鐵龍大眾點(diǎn)評系統(tǒng)，讓車主隨時(shí)隨地對東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。此外，東風(fēng)雪鐵龍還推出了解決消費(fèi)者舉報(bào)的VOC運(yùn)行機(jī)制，將根據(jù)處理時(shí)間逐步升級。例如，客戶服務(wù)中心將在3天內(nèi)協(xié)調(diào)解決用戶遇到的問題。 7日內(nèi)未解決問題，將問題直接反饋至總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室跟進(jìn)并親自解決。

可以說，東風(fēng)雪鐵龍全新的服務(wù)承諾全面升級了消費(fèi)者的權(quán)益，再加上雪鐵龍針對行業(yè)痛點(diǎn)的大眾點(diǎn)評系統(tǒng)和VOC運(yùn)營機(jī)制，大大提升了消費(fèi)者的用車體驗(yàn)。對于東風(fēng)雪鐵龍而言，品牌影響力和用戶忠誠度也延伸到了一個(gè)新的維度。

信心源于品質(zhì)。

如果說“如家關(guān)懷2.0”的全新服務(wù)承諾開啟了東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)體系的全面變革，那么“7日還車”政策則開創(chuàng)了行業(yè)先河。消費(fèi)者自購車7日內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機(jī)、變速箱或主要零部件的，可到購車網(wǎng)點(diǎn)退車。此外，注冊產(chǎn)生的注冊費(fèi)、車輛購置稅、強(qiáng)制保險(xiǎn)等均補(bǔ)償給用戶。

敢于做出這樣的服務(wù)承諾，源于東風(fēng)雪鐵龍對消費(fèi)者百分百負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及對自身產(chǎn)品質(zhì)量百分百的信心。

的

為了覆蓋車輛全生命周期的各種工況，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)了1100余項(xiàng)整車測試，其中整車測試439項(xiàng)。同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍還針對汽車在不同生命周期的可靠性制定了目標(biāo)，要求新車無故障，3年如新，7年無耐久/可靠性風(fēng)險(xiǎn)，無安全隱患風(fēng)險(xiǎn)15 年。

的

的

在用料方面，東風(fēng)雪鐵龍同樣追求安全環(huán)保。為提高車輛安全性，東風(fēng)雪鐵龍整車在車身關(guān)鍵部位采用了俗稱航母級材料的1500MPa級熱成型材料。每平方厘米可承受15噸的力，保證了車身的強(qiáng)度和剛度，實(shí)現(xiàn)了車輛的被動安全性能。以天逸為例，該車24個(gè)關(guān)鍵部位均采用1500MPa熱彎鋼板，這在同級別的競爭對手中除了立柱很少使用。此外，天一高強(qiáng)鋼的應(yīng)用率超過65%，遠(yuǎn)超競爭對手車型。這些材料的大規(guī)模應(yīng)用，保證了東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車的全方位安全性能。

的

此外，為降低車內(nèi)空氣中的VOC含量，東風(fēng)雪鐵龍內(nèi)飾材料嚴(yán)格選用環(huán)保材料，并在行業(yè)內(nèi)率先制定禁止回收棉花的技術(shù)規(guī)范，采用PU發(fā)泡或PP/PET 前體纖維制成環(huán)保棉氈，替代再生棉。雖然成本比再生棉高20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如現(xiàn)場專家所說，“所有高性能安全材料和環(huán)保材料的應(yīng)用都會導(dǎo)致我們產(chǎn)品成本的增加，但即便如此，我們?nèi)匀粓?jiān)持在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)中使用這些良心材料要求?！?p>總結(jié)：

寒冬里，東風(fēng)雪鐵龍雖然也遇到了困難，但雪鐵龍品牌360戰(zhàn)略下大膽創(chuàng)新的全新服務(wù)承諾“居家關(guān)愛2.0”的推出，讓東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诋a(chǎn)品、服務(wù)和客戶上都邁上了一個(gè)新的臺階。經(jīng)驗(yàn)，最終幫助東風(fēng)雪鐵龍實(shí)現(xiàn)了品牌年輕化。

除了服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诋a(chǎn)品投放上也進(jìn)行了升級。據(jù)悉，從2020年開始，東風(fēng)雪鐵龍將在未來三年內(nèi)不斷推出新的汽車家族產(chǎn)品，推動整個(gè)汽車家族的升級。未來，東風(fēng)雪鐵龍將實(shí)現(xiàn)MHEV/PHEV/BEV多條路線，2025年實(shí)現(xiàn)全電動化。