4S店暗訪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)是購(gòu)車中非常重要的因素。我們之前發(fā)表了一篇關(guān)于德國(guó)高端品牌4S店暗訪的文章，引起了相當(dāng)大的關(guān)注。文章下面的評(píng)論風(fēng)格也很不一樣。有很多聲音認(rèn)為德國(guó)高端品牌的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到用戶的預(yù)期。繼續(xù)這個(gè)話題，本期暗訪日本三大高端品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，看看他們售后服務(wù)的基本質(zhì)量是什么。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

暗訪都是駕駛車輛的一次小保養(yǎng)，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間比較穩(wěn)定，運(yùn)行時(shí)間在1小時(shí)左右，不受其他因素影響，加上等待和例行檢查的時(shí)間，基本上2小時(shí)左右就能完成。評(píng)分主要針對(duì)四個(gè)階段的評(píng)價(jià):預(yù)訂階段、到達(dá)階段、休息室服務(wù)和維護(hù)階段。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，合計(jì)100分。這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的是4S商鋪?zhàn)罨镜慕?jīng)營(yíng)能力，細(xì)節(jié)和不足決定了服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。此外，本文比較了服務(wù)質(zhì)量，但每輛車的實(shí)際維修價(jià)格不在比較維度，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

我們會(huì)根據(jù)總分來(lái)評(píng)判服務(wù)明星，20分為一星，1-19分為半星。比如60分總分3星，76分總分3星半。

更多個(gè)性化、人性化的服務(wù)會(huì)以加分的形式展現(xiàn)出來(lái)，一定要有一定的服務(wù)意義，對(duì)用戶可以量化，比如預(yù)約和維修工作時(shí)間是否打折，店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，是否提供出租車報(bào)銷等。，每項(xiàng)加2分。但為公平反映基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，加分項(xiàng)將作為獨(dú)立參考服務(wù)，不計(jì)入比對(duì)總分。

如何選擇去哪個(gè)4S店？

為了真實(shí)反映4S店鋪的服務(wù)質(zhì)量，本系列文章以暗訪的形式記錄了所有品牌4S店鋪的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，文章中的4S店鋪是在北京隨機(jī)抽取的。本文選取的三家4S店是業(yè)主平時(shí)維護(hù)的店鋪，分別是雷克薩斯花園橋店點(diǎn)擊查看4S店信息、菲尼迪北苑傅銳店點(diǎn)擊查看4S店信息、謳歌金港店點(diǎn)擊查看4S店信息。

能有代表性嗎？

同一汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也要統(tǒng)一。比如，無(wú)論是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能夠享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的口味，這是規(guī)范性限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于銷售價(jià)格較高商品的4S店的銷售端口，應(yīng)該是統(tǒng)一統(tǒng)一的。所以，如果某家店的服務(wù)質(zhì)量有缺陷，也能反映出這個(gè)品牌的服務(wù)質(zhì)量水平。

你提前和4S商店安排好了嗎？

在本系列文章中，所有參與維護(hù)/修理的車輛都是個(gè)人車輛，通常按照常規(guī)程序進(jìn)行維護(hù)。過(guò)程記錄都是暗訪的形式，有圖有事實(shí)。

雷克薩斯4S店暗訪

★以下圖片均為非正常拍攝。拍攝設(shè)備為蘋果iPhone 4S，畫質(zhì)較差。請(qǐng)?jiān)徫遥?/p>

●不請(qǐng)自來(lái)的雷克薩斯4S店服務(wù)

這次，我參觀了花園橋的雷克薩斯4S店。維修型號(hào)為ES 240，量大。到店前一天中午11: 00電話預(yù)約了一個(gè)小保養(yǎng)。預(yù)約過(guò)程順利，電話服務(wù)規(guī)范，得到高度認(rèn)可，溝通效率相對(duì)較高。

我們還收集了許多4S商店的預(yù)訂信息。雷克薩斯4S店預(yù)約站預(yù)約時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求，預(yù)約時(shí)間前后預(yù)約半小時(shí)。預(yù)留的時(shí)間足夠應(yīng)付交通堵塞等特殊情況。到店后，我先是受到了門衛(wèi)的敬禮，指揮車輛到位，售后服務(wù)顧問也主動(dòng)上前接待。由于這是我駕駛的車輛第一次在店內(nèi)維修，所以注冊(cè)過(guò)程中的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，如果在之前注冊(cè)的店內(nèi)維修，這個(gè)過(guò)程會(huì)快很多。注冊(cè)后，服務(wù)顧問估計(jì)維護(hù)需要2個(gè)小時(shí)。

但是，有一點(diǎn)令人費(fèi)解，那就是維修登記后，服務(wù)顧問并沒有帶領(lǐng)我對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查和問題交流，而是隨后帶我到休息室。不知道服務(wù)過(guò)程中有沒有省略這個(gè)環(huán)節(jié)。雖然這只是更換機(jī)油濾清器的一次小保養(yǎng)，但初始檢查對(duì)于車輛的保養(yǎng)和維修仍然非常重要。這是車主直接了解車輛狀態(tài)的機(jī)會(huì)，不應(yīng)該落下。這個(gè)只能是

車輛登記完畢后，接待我的服務(wù)顧問起身帶我到休息室，簡(jiǎn)單介紹了一下休息室的設(shè)施，然后回去接待下一位車主。這個(gè)細(xì)節(jié)會(huì)讓主人感覺很好。店內(nèi)區(qū)域的指示牌尺寸不小，還能指出方向，看得一清二楚。

在這次不請(qǐng)自來(lái)的參觀中，4S商店的一樓和二樓都有休息室。首先，我選擇了安靜的二樓。對(duì)于高端品牌雷克薩斯來(lái)說(shuō)，服務(wù)員主動(dòng)給車主送飲料已經(jīng)是必須的服務(wù)了。但是，在這里，需要提到的是，酒廊服務(wù)員的眼睛會(huì)一直觀察所有在這里休息的車主。如果杯子里的飲料沒了，他們會(huì)主動(dòng)問要不要續(xù)杯或者還想喝什么飲料。這里的客戶關(guān)懷指數(shù)非常高。

在二樓的休息室里，有一個(gè)可以顯示車間情況的顯示屏。鏡頭會(huì)一一切換，屏幕下方會(huì)滾動(dòng)顯示車牌號(hào)和相應(yīng)的維修進(jìn)度，觀察起來(lái)更加直觀。一樓休息室設(shè)計(jì)成透明的工作間，透過(guò)玻璃墻可以看到工作間內(nèi)的情況。

娛樂設(shè)施充足，均可正常使用，各區(qū)域均有專人提供服務(wù)。當(dāng)天，我在做維修的時(shí)候，電視上有NBA直播。在看的時(shí)候，服務(wù)員還給了我一個(gè)遙控器，告訴我節(jié)目和聲音可以自己調(diào)節(jié)。這是在一家未經(jīng)宣布就被光顧的商店里從未見過(guò)的東西。這個(gè)細(xì)節(jié)必須表?yè)P(yáng)。在休息室休息的時(shí)候，我觀察了店里的服務(wù)人員，他們一直在關(guān)注車主的需求。這個(gè)細(xì)節(jié)可以在一定程度上消除與客戶的距離感。

雷克薩斯4S店最終得分:96分

11點(diǎn)20分，店內(nèi)服務(wù)人員通知所有需要跨中午保養(yǎng)的車主，可以去餐廳吃午飯，不用發(fā)放午餐券，直接去就行。員工餐廳和顧客餐廳是獨(dú)立的，符合高端品牌的形象，但是顧客餐廳面積有限，六桌，看起來(lái)不是很亮眼。必須提到一個(gè)細(xì)節(jié)。顧客餐廳提供飯菜和湯，但沒有飲料可供選擇。雖然這不包括在評(píng)分項(xiàng)目中，但對(duì)于一個(gè)高端品牌來(lái)說(shuō)確實(shí)不合適。

整個(gè)維護(hù)過(guò)程耗時(shí)1小時(shí)10分鐘，比之前服務(wù)顧問預(yù)估的時(shí)間提前了50分鐘。車交付時(shí)，車已清洗干凈，車主主動(dòng)拿到了出車單。對(duì)于一個(gè)注重服務(wù)質(zhì)量的廠商來(lái)說(shuō)，總是會(huì)讓人不自覺地提高期望和要求。比如維修后，不把舊零件給車主看，用戶的愿望就無(wú)法滿足。基本服務(wù)方面，雷克薩斯唯一缺失的一項(xiàng)就是在保養(yǎng)前沒有對(duì)車周圍進(jìn)行檢查。最終雷克薩斯花園橋店總分96，星級(jí)4.5星，附加分10分。

英菲尼迪4S店暗訪

●不請(qǐng)自來(lái)地參觀英國(guó)菲尼迪的4S商店服務(wù)

暗訪英菲尼迪店位于北京東北部五環(huán)路的傅銳店。待維修車輛預(yù)留第一天中午11: 00進(jìn)行小保養(yǎng)。預(yù)約過(guò)程是無(wú)障礙的。到店后直接領(lǐng)入預(yù)留的預(yù)檢車位，并掛上預(yù)留標(biāo)志。

維修前，對(duì)整車進(jìn)行了仔細(xì)檢查。同時(shí)服務(wù)顧問也和我一起檢查了正常使用中有哪些問題。這個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)到位。與此同時(shí)，一套三件套的座椅、方向盤和變速桿被放在維修過(guò)的車輛上。這項(xiàng)小規(guī)模維修的施工預(yù)計(jì)將在2小時(shí)內(nèi)完成。

車輛登記后，進(jìn)入休息室，在服務(wù)顧問的指導(dǎo)下等待。這家4S水吧有豐富的飲料。除了咖啡和茶飲料，還有一個(gè)小吃攤，你可以自己收集蘇打水和甜點(diǎn)，主人可以自己收集。

這家4S店查看維修進(jìn)度非常方便。一樓休息室有一面玻璃墻，可以看到車間的情況。同時(shí)有專用顯示屏顯示等待、維修進(jìn)行中、工作中斷、洗車四種工作狀態(tài)。下面是行駛中車輛的車牌號(hào)，比較直觀。

二樓是超大空房間，氛圍比一樓安靜很多，環(huán)境也是商務(wù)風(fēng)。還有一個(gè)水吧和一張點(diǎn)心桌。在二樓的盡頭，有一個(gè)比較私密的小包間，里面有紗簾，可以喝茶下棋。如果想上網(wǎng)，桌上有一臺(tái)一體機(jī)，網(wǎng)速還不錯(cuò)。另一邊，有一把按摩椅。

總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)休息室的硬件設(shè)施還是比較齊全的，但是我在二樓住了半個(gè)小時(shí)，大部分時(shí)間只有一個(gè)店員照顧，沒有積極觀察休息業(yè)主的需求。對(duì)于高端品牌，客戶的存在感打了小折扣。

英菲尼迪4S店最終得分:96分

午飯時(shí)間，店里的服務(wù)員發(fā)放餐券，通知我們?nèi)ナ程贸燥?，走吧！食堂位于車間的盡頭，需要走很多路。如果是寒冷的冬天或者炎熱的夏天，我覺得可能會(huì)讓人覺得有些不舒服。但是，重要的是這家4S店沒有劃分獨(dú)立的顧客餐廳，這是一個(gè)缺失的項(xiàng)目。不夠大的食堂有一半以上是店內(nèi)員工。雖然在4S店就餐的車主可能不多，但無(wú)論是分為獨(dú)立空的，顧客體驗(yàn)都有明顯的差異。

車輛進(jìn)入車間后1小時(shí)30分鐘，服務(wù)顧問打電話通知車輛已維修完畢，可以取車。交付過(guò)程中有兩個(gè)很好的細(xì)節(jié)。首先，我洗了一點(diǎn)都不臟的車，沒有強(qiáng)調(diào)是否有必要洗車。此外，在交付過(guò)程中，服務(wù)顧問花了近15分鐘與車主溝通，告知下一次保養(yǎng)的里程，并展示更換的舊零件和油桶。這個(gè)細(xì)節(jié)值得稱贊。最終菲尼迪傅銳店總分96，星級(jí)4.5星，附加分10分。

謳歌4S店暗訪

●突擊參觀謳歌4S店服務(wù)

北京的謳歌只有兩家4S店，用戶的選擇并不大，這與數(shù)量相對(duì)較少有直接關(guān)系。我們選擇了金港賽道附近的金港店。約會(huì)很順利。如果談細(xì)節(jié)，就意味著服務(wù)顧問的發(fā)言更口語(yǔ)化，不像前面提到的兩個(gè)品牌那么規(guī)范。據(jù)店內(nèi)售后服務(wù)顧問介紹，平時(shí)去店里維修的顧客數(shù)量不是很大，所以正常情況下，可以不預(yù)約就如期開工。

到店后，服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行了全面的初檢，包括外觀油漆、內(nèi)部功能、輪胎等，并與車主多次核對(duì)問題。然而，沒有對(duì)維護(hù)時(shí)間的粗略估計(jì)，所以我們只能憑感覺預(yù)計(jì)它會(huì)在下午1點(diǎn)左右完成。

車輛進(jìn)入車間后，我被帶到一樓休息室，服務(wù)員主動(dòng)詢問我的喜好，并為我提供飲料。但是，在這個(gè)休息室里，除了喝水和吃一點(diǎn)小零食，其余大部分時(shí)間只能無(wú)聊地坐著，因?yàn)閴ι系碾娨曂耆呛谏模瑳]有電，所以如果你有興趣閱讀，可以翻翻籃子里的一些雜志。

樓上會(huì)議室的娛樂設(shè)施比一樓的要齊全得多，但可惜的是，我看到的娛樂設(shè)施基本都是閑置的，電腦電視都是關(guān)機(jī)的，看起來(lái)用的不多。按摩座椅也是關(guān)著的，但是我玩了幾次也沒有啟動(dòng)，座椅的皮面已經(jīng)破了，保養(yǎng)的很差。二樓休息室唯一能娛樂的就是一個(gè)桌上足球?？赡苁且?yàn)樾菹⑹沂褂寐实?，人流量少，在沒什么興趣的地方容易“種草”，但對(duì)店內(nèi)的設(shè)施要有一些基本的維護(hù)。在休息室的硬件部分，謳歌失分更多。

謳歌4S店最終得分:80分

午餐時(shí)間，服務(wù)員叫正在餐廳等午餐的業(yè)主吃飯，但這家4S店的餐廳離4S店并不近，業(yè)主也沒有獨(dú)立的餐廳。食物和湯味道很好，但是沒有飲料可供選擇。對(duì)于這款產(chǎn)品定位高的廠商來(lái)說(shuō)，用戶在售后服務(wù)的體驗(yàn)上并沒有跟上。

在休息室，透過(guò)玻璃墻可以看到維修進(jìn)度，但沒有電子顯示屏。幸運(yùn)的是，在維護(hù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問找到了我，并告訴我維護(hù)將立即完成。汽車交付時(shí)，已經(jīng)清洗干凈了。在此過(guò)程中，服務(wù)顧問再次確認(rèn)了下一次維護(hù)的里程，但沒有提供展示舊零件的服務(wù)。

一般來(lái)說(shuō)，如果謳歌4S車主在硬件設(shè)施上失分較多，則假設(shè)產(chǎn)品數(shù)量少導(dǎo)致客流少，售后服務(wù)硬件縮水也是不合適的。畢竟一個(gè)高端產(chǎn)品無(wú)論是售前還是售后都要保持這個(gè)高端稱號(hào)。最終謳歌金港店4S店總分80分，星級(jí)4星，附加分4分。

橫向注釋:

日本高端汽車品牌的主觀印象是服務(wù)到位，這也是多年積累的好口碑。就此次暗訪結(jié)果來(lái)看，整體情況并不令人失望，但謳歌的總分明顯低于其他兩個(gè)品牌。

雷克薩斯丟分的原因有點(diǎn)出乎意料，因?yàn)樗谶M(jìn)入車間之前沒有經(jīng)過(guò)初步檢查就丟分了，這相當(dāng)令人費(fèi)解，也是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。英國(guó)菲尼迪失分的原因是沒有提供獨(dú)立的業(yè)主餐廳，整體服務(wù)還是可以的。然而，與雷克薩斯相比，英國(guó)菲尼迪在客戶關(guān)懷程度上確實(shí)有所提升空。謳歌的分?jǐn)?shù)相對(duì)較低，主要是因?yàn)榈陜?nèi)休息區(qū)的硬件設(shè)備無(wú)法正常使用丟失的分?jǐn)?shù)，但這與謳歌品牌數(shù)量相對(duì)較少不無(wú)關(guān)系。

加分方面，雷克薩斯和英倫菲尼迪各以5項(xiàng)特色服務(wù)獲得10分，總分并列，而謳歌由于缺乏基礎(chǔ)硬件條件，在加分方面沒有突破。

這個(gè)結(jié)果其實(shí)是意料之中的，尤其是最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的雷克薩斯，并沒有讓人失望，作為后起之秀的英飛迪表現(xiàn)不錯(cuò)，很多細(xì)節(jié)值得其他廠商學(xué)習(xí)。對(duì)于高端汽車品牌來(lái)說(shuō)，本文的測(cè)評(píng)項(xiàng)目要求滿分并不過(guò)分，因?yàn)檫@些都是太基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目，而豪華品牌則可以通過(guò)保證這些“60分”不丟分，增加更多的增值服務(wù)，進(jìn)一步提升自己的口碑和影響力。