“行業(yè)發(fā)展到今天，想繼續(xù)前行，只有依靠數(shù)字化的系統(tǒng)，才有可能在整個渠道里，建立更高效的供應鏈、品牌方和門店，共同服務好消費者。這也是途虎養(yǎng)車的定位。”
　　9月6日，途虎養(yǎng)車CEO陳敏受邀參加2020中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達）國際論壇（以下簡稱：泰達論壇），在參加以“高品質(zhì)認證拉動消費新升級”為主題的熱點專題討論時，陳敏發(fā)表了上述觀點，并通過途虎養(yǎng)車的“數(shù)字化和標準化”業(yè)務模式及案例，向到場嘉賓闡釋了數(shù)字化和標準化在汽車后市場領(lǐng)域的實踐與探索。

　　會議現(xiàn)場盛況

　　日前，泰達論壇在天津濱海新區(qū)如期召開。今年的泰達論壇以“產(chǎn)業(yè)消費雙升級 重構(gòu)生態(tài)新格局”為主題，云集了來自政府、汽車企業(yè)、行業(yè)機構(gòu)、專家學者等社會各界代表參加了會議。
　　汽車后市場成為新的消費增長點

　　陳敏受邀參加泰達論壇演講

　　后疫情時代，終端消費習慣將發(fā)生變化，然而消費對于時代經(jīng)濟發(fā)展的推動作用也將日益明顯。
　　過去十多年里，伴隨著國民經(jīng)濟的高速增長，汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模巨大。據(jù)公安部數(shù)據(jù)，目前全國汽車保有量約2.7億輛左右，并且每年以2000萬的銷量遞增，相應的汽車存量市場中的后服務產(chǎn)值巨大。
　　在談到汽車后市場的行業(yè)現(xiàn)狀及消費者消費習慣等方面內(nèi)容時，陳敏認為，”巨大的汽車后市場體量，吸引了眾多從業(yè)主體參與其中。一方面，行業(yè)從業(yè)者呈現(xiàn)出數(shù)量龐大、種類多、地域分散、區(qū)域性強、競爭激烈、門店迭代頻繁等特點，是一個“新進者”與“退出者”并存的行業(yè)態(tài)勢。另一方面，從消費者的角度來看，我國消費者主要是居住在城市中的多數(shù)有車家庭，一般沒有車庫條件和自己動手維修保養(yǎng)的習慣，對汽車相對不了解，對汽車后市場維保服務的需求和依賴性更高。
　　需求意味著市場。龐大的汽車保有量正孕育著市場規(guī)模超萬億的汽車后市場“蛋糕”。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預測，圍繞汽車使用過程中的各種服務，比如保養(yǎng)、維修等后市場，每年都保持超20%的規(guī)模增長到2020年底，汽車后市場的產(chǎn)值將突破1.5萬億。
　　“可以說，今日之中國，正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。” 在談到汽車后市場未來發(fā)展前景時，陳敏對汽車后市場信心滿滿：“從我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程來看，目前我國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過了快速發(fā)展的階段，進入由數(shù)量擴張向質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型時期，但產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢沒有改變。”
　　數(shù)字化和標準化引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)規(guī)?；?/strong>
　　伴隨著行業(yè)高速的增長，汽車后市場的變革也勢在必行。
　　光鮮的背后，傳統(tǒng)汽車后市場面臨著不小的挑戰(zhàn)。比如，由于行業(yè)的散亂無序，汽車維修保養(yǎng)等產(chǎn)品來源不明、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，行業(yè)信息化程度低、服務質(zhì)量參差不齊等問題。
　　在解釋“行業(yè)數(shù)字化和標準化”如何引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)規(guī)?；墪r，陳敏分別舉了途虎與?？松梨诘瘸闪⒑腺Y公司——上海孚創(chuàng)，以及途虎與中汽研合作認證體系的案例。
　　在行業(yè)數(shù)字化升級方面，今年2月份，途虎養(yǎng)車與埃克森美孚等成立合資公司——上海孚創(chuàng)。針對汽車后市場汽修管理不夠規(guī)范、行業(yè)體系發(fā)展不完善等問題，將“S2B2C”模式引入汽車后市場，并通過智能數(shù)字平臺為客戶提供整合供應鏈，為傳統(tǒng)門店端，賦能升級、優(yōu)化零售網(wǎng)絡，最終為終端消費者，提供便捷、高質(zhì)、可靠的養(yǎng)護體驗。
　　在賦能行業(yè)標準化升級方面，目前，途虎養(yǎng)車和中汽研合力打造了一套符合實際需求的后市場人員認證和門店服務管理認證體系，圍繞“門店認證、技師認證、店長認證”三個方面，對標準服務手冊、技師等級認證、門店管理標準等一系列標準化流程進行打造。
　　拿技術(shù)施工標準化中的“換輪胎”為例，途虎養(yǎng)車在門店的技師培訓中，會將換輪胎分為標準化的多個步驟。再比如，對于換輪胎時是否需要換氣門嘴，拆卸時是否需要扭力扳手等，做出具體的細節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。這樣做帶來的直觀效果就是，途虎的用戶服務體驗得到了改善，用戶滿意度也提高了3個百分點，成效顯著。
　　之所以能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的效果，要歸功于途虎養(yǎng)車強大的數(shù)字化和標準化科技能力。一方面，通過數(shù)字化賦能，可以讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游更加協(xié)同。對經(jīng)銷商來說，數(shù)字化的升級能夠讓他們通過電商模式，拉動新的銷售渠道，提升銷售額。
　　陳敏介紹，“通過數(shù)字化賦能，可以讓品牌方和經(jīng)銷商都更加清楚用戶要什么，市場上怎么變化。這對于品牌方對產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計，對經(jīng)銷商對于庫存的管理，對于銷售的預測，是非常有幫助的。另一方面，在專業(yè)的服務標準化能力方面，途虎養(yǎng)車通過歸納總結(jié)‘八步、十條’準則等一系列規(guī)?；藴驶牧鞒桃?guī)范建立，讓消費者無論在全國各地哪個區(qū)域的門店，都能享受到一樣的服務。”
　　通過數(shù)字化和標準化的“利刃出鞘”，途虎養(yǎng)車實現(xiàn)了汽車后市場服務和終端門店、經(jīng)銷商、廠商為代表的車后市場產(chǎn)業(yè)的效率提升，并促進各方參與者更好的融合發(fā)展。