今年前8個月，它在中國共售出82664輛汽車，同比增長23%。在“小年”車市寒流中，雷克薩斯繼續(xù)保持平穩(wěn)健康的發(fā)展態(tài)勢。更需要關(guān)注的是，中國豪華車市場不僅是增長最快的焦點，也是競爭最激烈、最焦慮的板塊，尤其是雷克薩斯細分市場。

事實上，作為一個豪華品牌，雷克薩斯憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了眾多忠實粉絲。除了設(shè)計、技術(shù)、性能、工藝等產(chǎn)品品質(zhì)因素，雷克薩斯在品牌創(chuàng)立之初就將周到的服務(wù)作為贏得消費者信賴的重要基石。從某種意義上說，雷克薩斯開啟了在中國市場的高光之旅。

“就服務(wù)而言，我只服務(wù)雷克薩斯”

“執(zhí)子之手，白頭偕老，生死相伴，白頭偕老?！边@是一位雷克薩斯車主在迎來第二輛新車時，在車內(nèi)的相框上看到的一句話?？粗嗫蚶锏恼掌魅瞬唤麥I流滿面。背后還有一個暖心的故事。

原來，這位車主自從買了第一輛雷克薩斯后，就一直在這家4S店做保養(yǎng)，與店里的人關(guān)系好幾年。出于對雷克薩斯產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的認可，車主在購買第二輛車時仍然選擇雷克薩斯。

選車時，車主向雷克薩斯4S店的服務(wù)人員傾訴了一些家庭生活中的辛酸。沒想到，在送車的時候，雷克薩斯服務(wù)人員準備了一個漂亮的相框，里面是車主一家來店參加活動時的照片，并附上了上面這句話，剛才說的一幕就發(fā)生了。

顯然，這或許只是雷克薩斯與眾多車主之間一個溫馨平凡的故事，卻蘊含著雷克薩斯“以誠待客”的服務(wù)精神。雷克薩斯客戶“在服務(wù)上，我只為雷克薩斯服務(wù)”的口碑是最直白、深刻的認可。在新近發(fā)布的2017中國汽車行業(yè)客戶滿意度（CACSI）評價中，雷克薩斯也再次獲得豪華品牌售后服務(wù)滿意度冠軍。從2012年開始，雷克薩斯在這項業(yè)界公認的權(quán)威評選中四次（2012/2013/2014/2017）奪得冠軍。雷克薩斯能夠取得如此優(yōu)異的成績，充分體現(xiàn)了中國消費者對雷克薩斯售后服務(wù)的認可和信任。

“對雷克薩斯沒有天花板和期望”

一個多月前，作為全球汽車行業(yè)的高管，豐田汽車公司總裁豐田章男首次亮相中國社交平臺，24小時內(nèi)迅速吸引近4萬粉絲關(guān)注，成為“網(wǎng)紅”名人”在汽車行業(yè)。一個有趣的細節(jié)是，作為豐田社長，他還有另外一個身份——雷克薩斯的車主。他曾經(jīng)說過雷克薩斯是他名字的“一部分”。

事實上，豐田章男表達的是他對中國市場的高度關(guān)注。隨著雷克薩斯在中國的快速崛起，他曾對雷克薩斯中國：的高管團隊說，“其實我對雷克薩斯沒有上限和期望，因為當我提高期望的時候，就會形成制約發(fā)展的瓶頸。如果我提出前三，就把發(fā)展限制在第二和第一?！崩卓怂_斯的表現(xiàn)著實讓他“信心滿滿”。

今年年初，雷克薩斯在全球公布了最新的品牌口號“Experience Amazing”，隨后針對中國市場推出了這個全新口號“See and Explore the Extraordinary”的中文定義。建立更深層次的情感共鳴。

雷克薩斯官方曾表示，發(fā)布新標語并非背離以往。雷克薩斯將繼續(xù)遵循穩(wěn)健發(fā)展的“年輪經(jīng)營”理念、真誠待客等品牌核心價值觀，更加注重貫穿價值鏈的情感表達。除了產(chǎn)品和技術(shù)，雷克薩斯還在服務(wù)上迎來了又一次升華。

在雷克薩斯看來，在當代的高端消費者中，不乏充滿個性和創(chuàng)意的群體。雷克薩斯稱它們?yōu)镋xperience Masters —— Explorers。雷克薩斯中國區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理姜燁先生對：表示，“他們品位卓越，追求獨特，將成為雷克薩斯的核心目標群體。”

雷克薩斯中國常務(wù)副總經(jīng)理蔣

基于此，雷克薩斯的穩(wěn)步發(fā)展也遇到了新課題——。如何為“探索者”提供更好的服務(wù)，雷克薩斯選擇進一步深化《雷克薩斯管理規(guī)則》，在實踐中尋找答案。

正確+ 善良=信任

在雷克薩斯眼里，買車并不是銷售的結(jié)束，而只是開始。此后，我們將通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶建立緊密的聯(lián)系。以后客戶需要換車的時候，又會考慮雷克薩斯。這就是著名的《雷克薩斯管理法》。

關(guān)鍵是在售后環(huán)節(jié)貫徹“正確+善良=信任”的服務(wù)理念，人才培養(yǎng)體系的建立自然占據(jù)了“鑰匙中的鑰匙”的位置。

在售后人才培養(yǎng)方面，雷克薩斯擁有完整的“金字塔”人才培養(yǎng)體系，其中最基礎(chǔ)的就是T-TEP項目，即豐田技術(shù)培訓計劃。雷克薩斯與中國32所優(yōu)秀交通技術(shù)院校保持密切合作，為中國汽車行業(yè)輸送了一大批優(yōu)秀的售后服務(wù)人才。為提高客戶滿意度，提升經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量，雷克薩斯還針對全國經(jīng)銷商開展了多項專項培訓，包括車身彩繪基礎(chǔ)培訓、精湛保養(yǎng)培訓、混動原理與技術(shù)培訓等。 - 銷售服務(wù)技能大賽已舉辦多年，位居雷克薩斯金字塔人才培養(yǎng)體系頂端，代表著雷克薩斯售后服務(wù)的最高水平。

2017雷克薩斯中國藝術(shù)混合動力售后服務(wù)技能大賽頒獎典禮

通過這個人才培養(yǎng)、選拔和交流的平臺，雷克薩斯有效提升了售后服務(wù)人員的整體技能和水平。多年來，雷克薩斯堅持以科學化、人性化的方式培養(yǎng)售后服務(wù)人員，讓他們用自己的技術(shù)和真誠服務(wù)每一位客戶，雷克薩斯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到充分保障。

在今年的雷克薩斯中國藝術(shù)混合動力售后服務(wù)技能大賽中，來自廣州中升的高東憑借一流的服務(wù)水平和精湛的技術(shù)獲得了冠軍。

2017雷克薩斯中國智能混動售后服務(wù)技能大賽冠軍_廣州鐘盛大廈

高東在廣州中盛從事售后服務(wù)六年多，今年是他第二次報名參加這個比賽。在談到今年的比賽與以往的不同時，他表示:“今年實戰(zhàn)環(huán)節(jié)的場景設(shè)定非常真實，非常貼近我們的日常工作場景，很考驗選手的應變能力和服務(wù)意識?！暗拇_，能夠從全國173名售后服務(wù)精英中脫穎而出，與平時工作中積累的經(jīng)驗是分不開的。正是因為每一天每一次的敬業(yè)服務(wù)，才讓高東鋪就了奪冠之路。

他告訴汽車頭條App:“我相信，無微不至的服務(wù)是打開客戶心鎖的最好鑰匙。用心服務(wù)，像朋友一樣理解客戶，為客戶提供超出預期的服務(wù)體驗，一定會贏得客戶的信任。”

在雷克薩斯，像高東這樣的服務(wù)人員還有很多。正是因為他們在平凡的服務(wù)崗位上堅持“以誠待客”的服務(wù)精神，雷克薩斯才能在售后服務(wù)乃至整個汽車行業(yè)始終保持穩(wěn)健的步伐，為用戶提供卓越品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

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